（1）流行的特點
流行一般具有新奇性、驟發性、周期性、群體性和變動性等特點。
① 新奇性。新穎、奇特是所有流行項目最顯著的特征。人們追求流行、時尚，大都是一些不拘一格的偏離傳統行為，是人們追求變化、表現自我的一種心理反映。例如，前一段時間內流行喇叭褲，後來流行九分褲；發式有短發、長發、燙發、染發等，都是追求新、奇，越新越奇，越怪越好，甚至有妖魔化的傾向。
② 驟發性。流行一般表現為在較短時間內、社會群體中的一部分成員爭相模仿，並迅速擴展和蔓延的現象。流行的速度越快、越狂熱，往往壽命周期也越短。
③ 周期性。流行的變化具有周期性。今天作為時髦的事物，幾個月後也許就變成過時的東西；曾經是陳舊的事物，若幹時間後往往又被看作是新潮的東西。
④ 群體性。流行是社會上一部分人在一定時期內能夠一直行動的心理傾向。任何形成流行的事物，必須能被多數人認同和參與，是社會群體成員爭相模仿並相互感染的結果，沒有一定群體的響應，就不能稱為流行。
⑤ 變動性。流行一般是短期的、驟發性的。這也符合人們喜新厭舊的習性，始終處於變化中，隻有變是不變的。當流行成為十分普遍的行為時，也就不再流行，那些追求時尚的人就會拋棄它，又去倡導和追求新的流行項目。社會越發展，社會變革的節奏越快，人們也就越需要有不斷新鮮的刺激和變化。
（2）流行的心理因素
流行並不具有社會的強製力。人們追求流行是基於心理上的種種需要，主要包括以下幾種心理。
① 從眾與模仿心理。所謂從眾心理，是指公眾受到群體的影響，促使他們在知覺判斷和行為上，放棄自己的意見，而采取與大多數人保持一致的心理。事實上，對於大多數人來說，都是害怕孤獨的，也有一種不安全感，希望融入社會，並努力去適應周圍環境，和社會或所屬群體保持同步，以達到心理上的平衡。而追求和模仿流行就是避免孤立無援和特立獨行的最安全、最好的辦法。
② 求新、求奇意識。人的精神、情感是十分豐富的。社會生活的內容若缺少變化，人就會感到疲乏和厭倦，也就是所謂的“審美疲勞”，希望有變化，並尋求新鮮的刺激。而流行和新潮的事物，恰恰能滿足人的求新、求奇意識。
③表現自我個性。在生活中，有些人（多數是年輕人），往往喜歡標新立異，有意無意地想表現自己的與眾不同。自我表現欲越強的，追逐時尚、流行的心理就越迫切。他們追求流行就是為了表現自我、張揚個性。
（二）流言
流言是指一定時期內從非正式渠道傳出、並在社會上或群體內迅速傳播的消息。流言從非正式渠道傳播後，在一定的時期內一定的社會成員中傳播有關共同關心的問題的消息。關鍵是“共同關心的問題”，如“米價要漲了”、“要地震了”等。這種傳播一般是口頭的，內容並不一定真實、可靠，但是由於有一定的數量的社會公眾流傳，加上沒有正式媒介出麵澄清，於是流言就使本來被關心的問題更加被關心，使本來不被關心的問題成為關心的問題，所以它具有一定煽動性。流言的傳播時間往往比流行更短暫，一旦經正規消息渠道或媒體證實，流言便悄然消失。
【補充閱讀材料】
市民的恐慌
2002年4月2日至6日，九江市城區小餐館先後發生了3起投毒事件，致使9人中毒，4人死亡。雖然在這期間市政府和媒體保持了沉默，但“有人到處投毒”的消息還是以驚人的速度在九江市民中間傳播，並引發了各種版本的流言，進一步加劇了市民的恐慌心理，甚至使得很多市民產生這樣的錯覺：在稀飯、饅頭、煎餅，在任何可以吃到或喝到的東西裏，都可能有毒。直到4月11日，官方通過媒體對投毒事件進行澄清以後，市民的恐慌心理才得到了緩解，在很大程度上起到了穩定人心的作用。
1.流言的概述
流言大致可分為3類：一是和人們的利益直接相關的，如經濟形勢、股市狀況、物價漲跌等；二是和人們利益間接相關的，如市場變化、機構調整、人事變動等；三是和一般人無關的奇聞趣事，如明星醜聞、名人隱私，以及各種道聽途說的趣聞軼事等。流言有時也是謠言。
（1）流言產生的心理依據
流言作為一種心理定勢，之所以能夠在一定社會成員中廣泛傳播，有它的心理依據。
① 流言是一種情緒反映。從流言傳播的內容看，多半是一些“壞消息”，俗話說，“好事不出門，壞事傳千裏”，越是壞消息，越容易傳播。因為，流言所反映出來的情緒大多帶有擔心、恐懼、不滿和幸災樂禍的心理。
② 流言是一種願望反映。這種願望有正麵的，也有負麵的。人們傳播漲價的流言，是希望不要漲價；人們傳播名人隱私、明星醜聞，希望是事實，是妒忌心理在作祟。所謂的“人怕出名豬怕壯”就是這個道理。
2.流言與物業服務
流言是可以製止的，因為它缺乏事實的依據，隻要有關方麵進行深入調查，向人們提供確切的信息，或者追查到流言的根源，向人們澄清，增加透明度，流言會自動消失。相反，越是沉默、封鎖消息，反而增加信息的曖昧度，就越能增強流言傳播的強度和範圍，造成的社會危害越大。
流言一般是消極的，但也可以發揮積極作用。合理地利用流言，也可達到組織的一定目的。例如，物業管理企業要出台一項新措施，可以通過小道消息有意泄露，成為流言，試探業主或業主群體反應，了解業主的意見，以便及時調整並發布新辦法、新政策。也有的企業或組織利用善意的流言製造一些花邊新聞來為自己造勢，擴大知名度，也不失為一條較好的策略。
（三）社會輿論
社會輿論是指在社會上或群體中，人們對普遍關心的人和事公開地發表一致性意見。輿論與流言不同，它不僅傳播信息，更主要的是表達了社會上或群體內多數人的意見和態度。
1.社會輿論概述
輿論的形成分為自發形成和有意形成兩種。自發形成的輿論又稱“民間輿論”，多為口頭表達形式，沒有組織與領導，往往是自下而上、逐步形成的。這種輿論，影響比較小。有意形成的輿論，則是有組織、有目的，通過各種媒介，自上而下的廣為宣傳，所以它的影響麵寬，影響力較大，傳播的速度也快，容易造成聲勢，並在較短的時間內產生強有力的效果。
社會輿論之所以容易被人們接受並傳播，首先是它代表了公眾的傾向性意見和綜合觀點，它本身具有許多客觀、合理的因素。其次是公眾在主觀上早就有了一定的心理感受與心理準備，這種心理準備傾向遇到了輿論信息而產生了心理共鳴。社會公眾一旦接受了輿論，就很快會加以擴散、發表見解，致使輿論的形式與傳播帶有濃厚的情緒色彩。
2.社會輿論與物業服務
輿論是社會公眾的意見，因而它具有強大的社會影響力。人們常說的“人心所向”、“眾望所歸”，就是一種無形的動力，而“眾怒難犯”、“千夫所指，不病而亡”，則是一種精神壓力。
業主獲取社會輿論的主要渠道就是新聞媒體的報道。人們在接收信息時，總是習慣“先入為主”，這就需要媒體在事件發生的第一時間，對事件的發生有一個清晰的認識，既要維護業主的利益，也應該引導公眾了解物業管理公司的做法，以確鑿的事實和雄辯的理論，對錯誤觀點形成強大壓力，以盡快解決矛盾，處理問題，使社區趨於平穩。
物業管理公司要及時與媒體溝通，注意輿論導向效果。有效的輿論引導應該真實地反映輿情，正確地表達公眾輿論，媒體在了解群眾的心態，體察民情民意的同時，還應該深入了解物業管理公司工作的合理性，而不能僅僅以群眾情緒為第一信號。因此，在事件發生後，物業管理公司要以積極的態度，配合媒體將物業管理公司的做法向業主進行明確的解釋說明，以獲得公眾的理解與支持。當然，其前提是物業管理公司的做法是合情合理的。而媒體無論是對政策的宣傳，還是對問題的揭露，都應該注意維持政治壓力和公眾需求之間的平衡，維護社會的穩定。新聞從業人員能夠得到比普通市民更多的信息，能夠利用工作的機會對社會進行評價，對新聞進行處理，對輿論進行引導，從而影響公眾對事件的注意力和思考角度。但是，這種特權應該被用來竭盡全力地擔負起社會的責任，全心全意為人們的知曉權服務。具體到有關物業管理的報道，應從業主與物業管理企業兩方麵進行客觀理性的反映和宣傳，應以化解矛盾，促進社區穩定為根本出發點，那種想借助“曝光”或“揭醜”而一鳴驚人的做法最不可取。
（四）群體騷亂
1.群體騷亂概述
群體騷亂是指在某一特定場合或局部範圍發生的擾亂和衝擊社會正常秩序的群體行為，是公眾在非正常狀態或危機狀態下的一種行為方式。人們常常發現，在一些公共場合或人群聚集的地方，如電影院、體育場、車站、廣場等，因為一些自然原因或偶然事件引起人群的激烈互動，造成一定範圍的混亂現象，或者說是人們在危機狀態下，麵對現實的或想象的威脅作出的非理性和不合理的心理與行為反應，往往會導致交通阻塞、人員擁擠、踩踏傷亡，甚至損壞公共設施和他人財物，以及互相打罵傷人等惡性事故的發生。
一般騷亂極易發生在水災、火災、地震等自然災害，或者軍事入侵、經濟波動等社會危機狀態下，也會發生在謠言引起的假想危機狀態下，以及重大體育比賽、政治風波、大型聚會，明星演唱會等特定情境下。騷亂具有突發性、發泄性、交互感染性、破壞性和短暫性等特點。
① 突發性。突發性是指騷亂一般沒有事先準備和醞釀的過程，是無組織、無計劃的突發行動，難以預見。往往是一群人由於某種刺激的過敏反應，產生過激行為，導致群體騷亂。騷亂中可能有帶頭者，但不是確定的，往往有人振臂一呼，周圍人群起響應，便產生騷亂。
② 發泄性。騷亂是公眾內心情感的一種盲目發泄，進入一種非理智的狂熱狀態。騷亂者往往以失常的方式表現自己的激情，不可理喻。例如，在重要的足球比賽中，球迷騷亂屢見不鮮。
③ 交互感染性。發生騷亂的人群成為一個臨時性群體，情感和言行相互感染和模仿。在群體的作用下，個體往往會作出單獨情境下他不敢幹的事。此時，騷亂者隻感受到群體的力量，隻受群體行為的支配，人雲亦雲，一哄而上，不能自控。
④ 破壞性。騷亂會引起圍觀、起哄、無理取鬧，擾亂社會秩序，甚至打、砸、搶，造成國家和人民生命財產損失，或者造成擁擠踩踏、群體鬥毆，造成無辜人員傷亡等惡性事件，給社會和公民造成極大傷害。
⑤ 短暫性。騷亂靠的是一時的激情和衝動，一般不會維持長久，即使沒有強製的外部力量，也會自行停止。但騷亂如被別有用心的人利用，有可能演變為規模較大的、時間較長的社會風波，甚至擴大為政治動亂。所以，有關部門要予以高度的重視。
2.群體騷亂與物業服務
群體騷亂作為擾亂社會秩序的群體行為，其破壞性是顯而易見的。各級政府部門和各類組織團體，要了解騷亂的心理和行為特征，掌握騷亂的發生、發展規律，在組織大型集會、開展大型活動時，要對可能發生的騷亂予以足夠的重視。在人群容易聚集的地方，要事先做好預防，有組織、有計劃地給予疏導；遇到緊急情況，要有應急措施，及時進行解釋、說服工作，來緩解群體的騷動或恐慌情緒；及時化解矛盾，取得業主的理解、信賴和支持。物業管理企業應該建立並健全企業與業主的信息溝通渠道，廣泛傾聽業主的意見和要求，並通過信息反饋，及時化解業主的積怨，防患於未然；在組織開展大型活動，並有大規模群體聚集時，應搞好安全、保衛工作，有計劃、有組織地進行人員疏導，防止擁擠踩踏的發生；當群體騷亂行為發生時，應迅速控製和製止少數人的過激行為，防止擴散、傳染，遏製事態進一步擴展。
【案例思考】
外牆滲水業主怨 積極處理避騷亂
某小區自1999年入住以來外牆出現裂紋滲水，半年後塗料已經基本褪色，對此業主意見很大，多次向物業建設單位、管理處反映，但問題始終沒有得到解決。業主要求維修的呼聲越來越高，甚至有些業主私自串聯，準備采取集體簽名、上訪等過激行為。
物業管理公司處理過程：積極與物業建設單位聯係，反映小區外牆實際情況，把再不進行維修，其後果的嚴重性報給物業建設單位，從根本上打消物業建設單位無限期“拖”的念頭；積極向物業建設單位提供合理的多套解決方案，並分析各方案的利弊；積極與業主委員會合作，與有影響力的業主進行真誠溝通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中；充分認識時間的緊迫性，督促物業建設單位盡早確定並進場開工，爭取在五六月份雨季到來之前完成施工，否則拖入下半年，事情將更難處理，後果無法想像。最後，物業建設單位在認真考慮、衡量利弊後采取了行動。
請思考
通過這個案例，您認為應如何化解群體騷亂？
提示：物業建設單位與業主之間因種種因素不可避免會出現一些矛盾，倘若一方隻考慮自己的利益得失，不考慮別人的真實感受，矛盾就會升級、激化。此時，管理處應依據相關法規、文件的規定，適當運用強硬手段是能夠收到一定效果的。當然管理處在具體實施時，也要考慮周全，不要把雙方矛盾的焦點引到自己身上。
【複習思考題】
1.簡述心理定勢的含義及基本形態。
2.個體心理定勢一般有哪些分類？個體心理定勢分別具有什麼特征？
3.群體心理定勢的種類有哪些？分別具有什麼特征？
4.心理定勢在物業管理活動中有何應用？