因此，在與業主初次交往時，要注重儀表，得體是體現身份、修養、尊敬對方的主要因素；言談舉止是一個人內在氣質、修養的表現，也是企業文化內涵、專業知識厚度的展示；適度的工作熱情等都是利用首因效應占得先機、感化對方，取得工作突破的有力手段。
（二）近因效應
1.近因效應概述
近因效應是指最近的信息所形成的印象對人的認知活動的影響十分深刻。
近因效應與首因效應是相對應的。一般首因效應對初次或短期交往作用較大，當麵對長期和較熟悉的事物時，首因效應已經淡化，而最近的印象會成為新的心理定勢，給人留下較深刻的印象。當第一次給人留下不好的印象時，並非是世界的末日，不可改變，隻要不斷努力，用真誠打動人，用實力說服人，用事實改變人，最終會贏得別人的信任，甚至得到更好的評價。相反，再知名的企業、再好的產品，一旦偷工減料或假冒偽劣，欺騙消費者，良好的企業形象就會一落千丈，造成不可估量的損失。
2.近因效應與物業服務
在人的知覺中，近因效應使人們更看重新近信息，並以此為依據對問題作出判斷，往往忽略了以往信息的參考價值。對以服務為產品的物業管理企業來說，因服務不可儲存性和物業合同期限短的特點，使業主更容易產生近因效應。因此，物業管理企業必須注重服務質量的持續性，做到善始善終和服務過程的完整性。
（三）暈輪效應
1.暈輪效應概述
暈輪效應是指人們在社會認知過程中，把認知對象的某個特征不加分析地擴展到其他方麵的現象。就像是暈輪或月暈一樣，從一個中心亮點向外擴散，使周圍籠罩在一片光環下。因此，暈輪效應又稱光環效應，是典型的以點代麵、以偏概全的認知錯覺。所謂“一俊遮百醜”、“情人眼裏出西施”，便是暈輪效應的典型反映。
在日常生活中，暈輪效應往往是悄悄地又強有力地影響著人們對客觀事物的評價。例如，說一個人某一方麵好，就什麼都好，如明星，他可能戲演得好，並不見得什麼都好，但是人們往往會認為他什麼都好；一個人長相很好，人們就會覺得此人良心也好。由此可見，暈輪效應是個典型的以點代麵、以偏概全的認知偏差。
2.暈輪效應與物業服務
目前，物業管理企業的品牌競爭，已成為物業管理市場競爭的主要話題，“崇洋心理”、“外來的和尚會念經”都是品牌折射下的暈輪效應。塑造品牌已成為企業實現可持續發展的百年大計。一個品牌從“稚嫩”走向“成熟”需要幾年、幾十年、甚至上百年的時間，這足以看出創立品牌之不易。因此，在努力打造自己品牌的同時，一定要避免一切有損於品牌形象的事情發生。對於物業管理企業，品牌的塑造主要靠服務水準的不斷提升和以人為本服務理念的不斷提煉，以形成穩定服務質量、特色化服務，對消費者產生的暈輪效應才是比較穩定的。從某種意義上說，品牌具有暈輪效應，它會緊緊抓住消費者的心，會像一條引線一樣牽著業主的思維跟著它走，會讓業主對服務的暈輪效應是潛意識的。因此，應該通過各種途徑不斷提高企業的知名度與美譽度，依靠微笑服務、差異服務、細節服務、特色服務等使品牌不斷保持持久的暈輪價值，促使業主對自己有一種“先入為主”的思維定勢。
（四）經驗效應
經驗效應是指公眾個體在進行認知時，總是憑借自己的經驗對對象進行認識、判斷、歸類的心理定勢，如“一朝被蛇咬，十年怕井繩”。但是，經驗既是一種財富，也是一種束縛。在當今這個變化萬千的世界中，用一種固定的經驗千篇一律地看待一切人和事，難免會陷入僵化和停滯不前。因而，不能迷信經驗，要不斷充實、發展新經驗，與時俱進，全麵客觀地認識新事物。
（五）移情效應
1.移情效應概述
移情效應是指人們習慣於將對某一特定對象的情感遷移到與該對象相關的人或事物上。“愛屋及烏”就是典型的移情效應的反映。移情效應與暈輪效應都是一種知覺的泛化，但暈輪效應多指由對象的局部泛化到整體，而移情效應則是由對象泛化到與之相關的事物上。人是充滿感情的，在社會生活中，人們常常自覺不自覺地受到情緒的影響，產生移情效應。例如，請名人做廣告、形象代言人。因此，這對名人的要求就比較高，要讓公眾喜歡，而一旦名人自身出了問題，移情效應就會大打折扣。
2.移情效應與物業服務
“想業主之所想，急業主之所急”，站在對方的立場上思考問題，會收到意想不到的效果。在物業服務過程中，應設身處地的從業主的角度來思考和解決問題。例如，業主家裏報修下水道被堵，作為服務人員，應該想到這個時候業主最為著急，迫切需要幫助，物業服務人員不能敷衍了事，一再拖延。及時有效地解決問題，會使物業服務更加能夠打動業主。
三、群體心理定勢
群體心理定勢是指一定範圍內人群共有的、積澱濃厚而作用廣泛的心理定勢。它一般反映不同地區、不同民族、不同國家由於文化背景不同而產生的不同習慣心理和思維認知模式。
（一）刻板印象
1.刻板印象概述
刻板印象是指社會上對一類人或事物所形成的共同的、比較固定的、籠統的看法和印象。刻板印象的形成過程就是按照預想的方式把人分成若幹類型，然後分別貼上固定的“標簽”。例如，通常人們認為上海人精明，而廣東人會做生意；北方人豪爽、粗獷，南方人精明、細致；老年人穩重、保守，年輕人冒失、衝動等。人們常說，物以類聚，人以群分，社會刻板印象普遍存在於人們的意識之中。這是由於人們生活在同一條件下會產生許多共同點。而刻板印象就是對這些類似的共同點的概括，雖然失之偏頗，但也並非毫無根據，常常能揭示出個性的一些典型屬性。
2.刻板印象與物業服務
刻板印象的作用同樣有積極和消極兩方麵。對於物業服務人員來說，必須充分認識刻板印象的特點和作用，並采取正確的態度對待它。一方麵，要把刻板印象作為正確認識客觀事物的手段和工具，順應人們的刻板印象規律；另一方麵，要看到刻板印象的消極作用，盡量采取有效的方法去改變人們的不良刻板印象及造成的誤解，從而保證企業與業主之間的正常交往和溝通。另外，刻板印象畢竟是一種社會偏見，如果能成功地突破某種刻板印象，往往能產生意想不到的效果。例如，人們往往會以為西部地區的消費能力有限，很多企業不敢把觸角伸向西部地區，然而溫州人卻看到了那裏的商機，短短的幾年就在烏魯木齊建立起一片自己的天地。近年來，還有不少民營企業家熱心慈善活動，有效地突破了“為富不仁”的刻板印象，為自己和自己的企業、為民營企業和民營企業家塑造起正麵的形象。
（二）社會習俗
1.社會習俗概述
俗話說，“百裏不同風，千裏不同俗”。社會習俗就是人們在長期的社會生活中逐漸形成的各種日常生活約定俗成的行為方式和規範，它會直接或間接地影響公眾的心理狀態和行為方式，因而也是公眾心理定勢的具體形式之一。社會習俗雖然沒有強製力，但卻潛移默化地製約著人的心理和行為。人們的一舉一動、一言一行都要受到其所在社會的熏陶和影響。
社會習俗內容相當廣泛，具體包括信仰、語言、禮儀、飲食、婚喪嫁娶、節日和服飾等方麵。不同的社會由於信仰、語言的不同，習俗也有很大的差別，如信奉伊斯蘭教的業主不吃豬肉。正所謂“入鄉問俗”和“入鄉隨俗”，要問清楚當地的禁忌並開展適合當地習俗的活動，即“本土化”。大到一個國家、一個民族，小到一個特定的地區，都有自己的風俗習慣。
2.社會習俗與物業服務
對於物業服務人員來說，了解和把握社會習俗的特征及其表現，對於避免犯禁忌起到重要的指導作用。
首先，物業服務人員要尊重不同地區、民族的禮儀習慣和禁忌習俗，並采取相應的措施去順應和滿足業主的這種心理定勢和心理需求。例如，一些民族中的語言禁忌、色彩禁忌和飲食禁忌等，物業服務人員在與不同民族公眾的交往中，若不了解或不注意，犯了禁忌或不懂禮節，就會引起對方不快，甚至因誤解而發生衝突。
其次，還要注意社會習俗的發展性和可變性。特別是在現代化的城市生活和年輕人中，傳統習俗的作用漸漸淡化，新的“洋風俗”逐漸流行，如“聖誕節”、“情人節”、“愚人節”、“母親節”和“父親節”等，要全麵了解和把握這種變化趨勢，以便更好地開展宣傳工作。例如，有些物業公司在母親節那天，給業主贈送紅色康乃馨，讓業主帶回家送給母親，以此來打動業主。
（三）傳統文化心理
1.傳統文化心理概述
傳統文化心理是指在一定地域上生活著的群眾或民族所形成的穩固的文化傳統在心理上的反映。它包括地域文化心理和民族文化心理，以其社會的核心價值觀為內容，從根本上影響和製約其成員的一切行為。
（1）地域文化心理
地域文化心理是以地域的自然條件，以及政治、經濟、曆史、文化等特定內容而形成的一種心理定勢。這種心理定勢側重於公眾的衣、食、住、行方麵的定勢傾向，常常表現為鄉土觀念、鄉規民俗和地域性格等。人們常說的“百裏不同風，千裏不同俗”，就是地域文化心理的反映。地域文化心理主要有兩種表現形式，一種是以鄉土觀念為基礎的地緣心理；另一種是地域文化為基礎的依從心理。
① 以鄉土觀念為基礎的地緣心理，在中國人中表現得最為充分。這是指與出生地或居住地相關的家鄉情結。無論是在海外，還是在國內；不管是打工仔，還是大學生，“老鄉”觀念都很重。僑居海外的華人，隻要聽到“鄉音”，都會“老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪”，哪怕在外時間再長，想的也是“葉落歸根”。改革開放以後，大批海外華人在家鄉投資、讚助和探親都是這種心理情結的反映。在大學校園裏，“同鄉會”或明或暗地存在著。各地方政府在外省市的辦事處，也常以地緣、老鄉為紐帶，成立“聯誼會”，或招商引資，或溝通情感，開展各種活動。
② 以地域文化為基礎的依從心理是指依從於地域文化價值觀的心理傾向。美國的社會學家調查認為，東方人注重人際關係的和諧、謙恭、好客、尊重老人、感恩報德、群體觀念強；而西方人注重金錢、時間、效率、個人價值、男女平等。這些地域文化強烈地影響著人們的思想和行為，使人的心理和行為深深地打上地域文化的烙印。
（2）民族文化心理
民族文化心理是表現在共同文化基礎上的民族的共同心理傾向。它與地域文化心理有一定的共同點，但兩者又有一定的差異。民族文化主要體現在民族意識、民族情感，以及民族象征和圖騰等方麵。
民族意識是對本民族及其文化特點的認同，它是民族文化心理的基礎。民族情感是對本民族及其文化的熱愛和歸屬的體驗，它是民族向心力的支柱。每個民族都崇拜、敬仰代表他們民族意識、民族情感的民族英雄和民族領袖，如法國的拿破侖、中國的嶽飛等。
民族文化心理在群體心理定勢中是最敏感、最強大、最不容侵犯的一種心理定勢。在物業管理中應特別慎重，要尊重和順應各民族的文化思想和文化情感。民族文化心理一旦被傷害，可能引起整個民族的仇視和群體的報複。例如，一度引起轟動的“小燕子”穿著類似日本國旗的“演出服”事件。
2.傳統文化心理與物業服務
傳統文化中存在著某些消極的缺乏生命力的糟粕，會影響到物業管理的發展。但是，中華傳統文化在現代物業管理中，仍有豐富的內容，具有強大的生命力。對此應給予重視，從中汲取營養，積極建設與物業管理相關的新文化。例如，拿儒家道德哲學中的“義利觀”來說，隻要能較好地處理義與利的關係，堅持以義為上，以義製利的原則，就能為物業管理提供一種仁愛的道德觀；中華傳統文化重視人際的親和，重視家庭的穩定，從而有效地促進人與人之間的溝通，促進相互了解，為物業管理營造一種良好的人文環境。目前，很多物業管理公司通過大力開展社區文化建設，把中華傳統文化與現代物業管理相結合，取得了良好的效果，這是值得進一步推廣的。
【案例思考】
孩子的頭睡得好圓
一天，在某物業小區內，一位奶奶正領著2歲的孫女在小區裏玩，一位新來的物業服務人員考慮到要和業主保持良好的人際關係，就要主動與業主交流，和業主寒暄。於是，他走上前去逗這個小女孩說：“小妹妹好漂亮，好乖呀，頭睡得好圓喲……”這時，這位奶奶一句話都沒有說，生氣地把孫女領走了。原來，這位奶奶是山東人，在很多山東人的觀念中，孩子的頭應該睡得平一些，象征著方方正正，很多人都在孩子睡覺時，在頭底下墊一本書，以求孩子的頭能睡得平一些。
請思考
在物業管理中，應該如何利用傳統文化？
四、流行心理定勢
流行心理定勢一般表現為社會或公眾群體在一定時期內廣泛追求、傳播的一種心理和行為變化趨勢，時間相對短暫。其主要包括流行、流言、社會輿論和群體騷亂等形式。
（一）流行
1.流行的概述
流行又稱時尚、時髦等，是人們在一定時期、一定範圍內群體共同追崇某種生活方式的社會心理現象。這種現象會導致人們彼此之間發生連鎖性的感染，廣泛傳播，而逐漸成為社會較普遍的現象。在現代傳播十分發達的現代社會，流行表現得更為廣泛、迅速和頻繁，也更引人注目。例如，有流行音樂、流行歌曲、流行服飾、流行發式、流行色、流行化妝、流行食品、流行保健品等，流行現象滲透到生活的方方麵麵。