（4）不要忙於做結論，要爭取弄懂對方談話的全部意思。
（5）接受和關心客人，認真幫助客人尋找解決問題的途徑。
（6）不要做無關的事情，或麵露不耐煩的表情。
（7）不必介意客人談話語言和動作特點，應把注意力放在談話內容上。
（8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，並引導客人談話。
（9）傾聽客人談話時，要能控製自己的感情。
（10）不要總想占主導地位，一個總想表現自己的服務員，是不會很好地聆聽對方的談話的。
為了有效地傾聽客人的談話內容，除了做到以上要求外，還必須掌握一些關鍵的技巧，這就是需要了解如何表達傾聽反應和如何有技巧地向客人提出問題。掌握這兩個技巧，服務員就能夠有效地傾聽。這樣，服務員與客人溝通的效果就會大大增強。
細47節 如何減少或避免溝通失敗
要點提示：減少和避免溝通失敗，提高溝通有效性，是成功銷售的關鍵因素。
服務員將麵臨各不相同的客人，每位客人在不同的時間和地點及不同的環境下，心境又各不相同；服務員與客人的溝通時間被限定在短暫的時間內，無法徹底了解客人的心理個性特點；所以，讓溝通大打折扣，甚至出現溝通失敗的情況。
那麼，如何才能減少或避免溝通失敗呢？
要減少同客人溝通的失敗，必須了解哪些因素妨礙了與客人的溝通。隻有這樣，才能對症下藥，克服自己的缺點。一般來說，阻礙與客人溝通的因素主要有：
（1）對工作沒有興趣，缺乏耐心，因而無法集中精力全力以赴。
（2）工作組織得不好，經常準備不充分，總是臨陣磨槍。
（3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。因而沒有積累必要的銷售工作經驗。
（4）總是按自己的意願行事，銷售工作時好時壞，效果不一。
（5）不願意向別人學習，總是按自己的一貫做法行事。對於銷售課程、訓練、講座、討論沒有多大的興趣。
（6）因為不喜歡客人，就與他們合不來。
（7）沒有充分地利用公司印發的產品宣傳材料，如產品說明書、圖片、樣本等。
（8）進行銷售談話時，表達能力不夠。
（9）當客人對價格表示強烈反對時，不知所措，不知道怎樣反駁。
（10）錯誤地判斷了客人的反映，過高地估計了客人的興趣和自己認識的一致性。
（11）對自己推銷的產品和競爭者的產品了解不夠。
（12）方法不當，激怒了客人或使客人感到不耐煩。
（13）在談話中沒有探討客人的需要、願望、目標和興趣，你也不知道該用哪些關鍵性的話開展業務洽談。
（14）未能很好地使用提問的方法，總是自己長篇大論，不給客人發表意見的機會。
（15）沒有認真地傾聽客人的談話，因而沒有了解客人的真正意圖。
（16）錯誤地領會客人語言的意思，以致產生誤解。
（17）對客人的某些動作、神態，自作聰明地判斷客人的意思，以致產生誤會。
（18）使用的語言由於專業術語多或者歧義多等方麵的原因，導致客人沒有了解談話的內容。
以上均是有可能妨礙客人與服務員溝通的因素。服務員必須采取某些預防的辦法，使溝通失敗減到最低限度。
細48節 微笑的魅力
要點提示：對服務員來說，為了讓客人感覺到你的親切誠懇，自然的微笑是必不可少的。
微笑是服務員應掌握的一種最基本的技巧。微笑究竟是什麼呢？它擁有怎樣的力量呢？
在日常生活中常常會遇到上門推銷產品的人員，不管你怎樣拒絕，他自始至終都是以微笑來對待的，你能真的將他拒之門外嗎？多數人恐怕是不忍心的。人家既然如此誠懇、耐心相待，怎麼好意思斷然拒絕呢？結果也許不僅我們自己買了他的產品，還要幫他向別人熱心地推薦。
由此可見，微笑是人們從眼神、從話語中流露出來的真情。隻有從微笑中彼此產生好感，才能進行進一步的交流。試想，誰願意去接觸一個沒有笑容的木頭人、冷麵人呢？
美國最大的連鎖店——沃爾·馬特，它的創造人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘訣：低買低賣，微笑攻勢。同樣，流行於美國的一首名為《好買賣》的歌謠這樣寫道：
人們為什麼走過一道門，
而去光顧另一家？
不是那裏有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因為，那裏有愉悅的話語和微笑的眼神。
正如紐約的一個百貨公司的經理所說，他寧願雇傭一名有可愛笑容而沒有念完中學的女孩，也不雇一個擺著“撲克”麵孔的哲學博士。
對服務員來說，為了使客人感到你的親切與誠懇，自然的微笑是必不可少的。盡管工作中會遇到很多阻礙、困難，讓你難以保持笑容，但服務員一定要想得開，這個客人不接受你，但還會有更多的新客人在等待你，你的新客人對你的煩惱既沒有責任，也不感興趣，你現繃起臉來，對於解決你的困難毫無幫助，反而會更添煩惱，也必然會嚇走新客人，這樣失去的就不僅僅是一次機會了。
細49節 與西方人溝通8不問
要點提示：在溝通過程中，為了達到良好的效果，所以必須掌握有效溝通的竅門。
年齡
西方人大都希望自己在對方眼中顯得年輕，對自己的實際年齡，諱莫如深，女性更是如此，她們過了24歲以後就不再告訴別人年齡了。因此，不要當麵詢問年齡，也不要繞著彎想從別處打聽她的年齡。
婚姻
西方人認為婚姻純屬個人隱私，向她詢問是不禮貌的，若是向異性打聽婚否，則有對對方關心過甚之嫌。同時，千萬不能詢問別人的性生活。
收入
西方人將收入視為個人臉麵，因為它與個人能力和地位有關。不僅收入不宜談論，住宅、財產、服飾等體現個人收入狀況的問題也應回避。
住址
西方人認為留給他人自己的地址，就該邀請其上門做客，而他們通常是不喜歡隨便請人去家裏做客的。
經曆
西方人視個人經曆為自己的底牌，是不會輕易讓別人摸去的。
工作
中國人愛問別人：“您正忙著什麼呢？”“到哪兒去？”“幹什麼工作？”其實這隻是一種問候，回答與否並非重要，而在外國人看來，問這類問題不是閑得無聊，就是有意窺探他人隱私。
信仰
宗教信仰和政治見解在西方人看來非常嚴肅，不能信口開河。
身體
對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說別人胖，不能問別人是否做過整容手術，是否戴假發或假牙等。
與西方人交談不能隨便問以上問題，因為這些都屬於人家的隱私，不容侵犯。西方人尤其是美國人，自我觀念是相當強烈的。他們強調自我的獨立性，如果你好心關懷他：“天氣轉冷了，多穿點衣服，別感冒了。”他不但不感激你，反而會感到不高興，認為你把他當做不懂事的孩子。