1.無禮
客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血，比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的”，“你有什麼事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩，使通話人感惱火或沮喪。
2.傲慢
接電話的人盛氣淩人，似乎別人欠了他什麼似的，比如；“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方，並且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。
3.有氣無力、不負責任
接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現在不在”，問：
“到哪去了？”答“不清楚”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。
4.急躁
在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射，不注意控製自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發火、在訓人，造成誤會，產生不良後果。
5.獨斷專橫
不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。
6.優柔寡斷、拖泥帶水
接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。
7.不耐煩或出口傷人
態度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什麼？我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什麼呢？”尤其是連續聽到幾個打錯的電話後，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良後果。
細44節 與就餐客人溝通要掌握層次
要點提示：隻有溝通，才能更好地了解客人的需求、了解市場形勢、了解餐飲經營中存在的問題，可以將餐飲信息傳播給客人，所以，必須注重溝通活動。
餐廳所麵對的是客人，而且每天都有不同的客人群，要如何掌握這來自不同層次的客人呢？
了解客人的觀點
試著站在客人的立場，找出他們的興趣、需要和想法。
讓客人告訴你他的感受
若碰到正在懊惱的客人，最好的處理方式是讓他吐露心聲，這樣可使客人平靜下來。
學會傾聽
傾聽也是一種技巧。隻是被動的聽仍不足以解決問題的，必須以主動、積極的心態去聽，並在傾聽中找出問題的症結。
用對方熟悉的語法
不要用專門的術語。在回答客人詢問時，目的是和客人溝通，而不是炫耀專業知識，所以切記不要使用他們聽不懂的詞彙。
尊重客人
以尊重、禮貌、友善的語調和客人交談，使客人覺得自己受到尊重。
讓客人覺得自己很重要
記住客人的姓名、頭銜，並隨時稱呼，使客人感覺你是誠心對待他的。
隨時提供最新的信息給客人
例如一些促銷活動以及美食節等信息。
誠實
不知道的信息，不要編造，寧願告訴客人你不知道，也不能以虛假的信息誤導客人。
知道什麼時候該說“不”
但在向客人說“不”時，不要讓客人覺得這是針對他個人。如客人索要超過規定的免費停車證，或是強行要求服務員幹杯時，要表達不能照辦的理由，要表明不是客人麵子不夠，而是因為職責的關係。
細45節 客人才是真正的老板
要點提示：客人是企業經營利潤的來源，是企業真正的“老板”。奉行“客人至上”的經營宗旨，推崇愛護客人的信條，是企業經營獲得成功的重要的基石。
在正常的接待服務中，即使客人在某些方麵是錯的，服務員也應把“對”讓給客人。服務員應從以下方麵考慮如何對待客人：
個人方麵
（1）態度真誠，發自內心，不害羞，主動大方。
（2）把握機會，認識客人；留意訂座客人姓名，熟記客人的相貌、姓名、職業及愛好。
（3）在適當時機打電話與客人溝通。
（4）切忌大脾氣作風。
（5）語氣溫和，說話時忌粗聲粗氣。
（6）和藹可親，對孩子和老人家要特別關照。
（7）儀態莊重，站立、行走和待人接物要保持一定形象。
（8）耐心聆聽，對於客人的任何投訴都要保持耐心。
待客要真誠
（1）客人是老板。將客人當做老板對待。
（2）留心及關注經常光顧的客人，牢記他們的喜好及口味，投其所好。
（3）處處為客人著想，主動征詢意見，並樂於接受意見（注意語言藝術的運用，不能問飯菜好不好之類的被動話題）。
（4）盡可能記下客人的重要日子，如生日、結婚周年、公司開業周年或家庭成員的生日等，並屆時與客人聯係、問候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。
（5）對客人的喜好、衣著及子女等可略加讚美，從而取得他們的喜悅，有利於開展營銷和服務工作。
（6）當熟客與他的客人到店就餐時，要更加熱情接待，從而提高他在本店的地位。
（7）善於運用親切得體的語言、溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語言。
服務員小陳長得十分清秀，有一天有位常客趁她為其服務時，偷偷用手摸小陳的大腿，小陳當時並沒有直接去責備他，令他難堪，而是沉穩地運用語言藝術，風趣地說：“對不起！先生，我的腿碰到了您的手。”然後，借故去衝茶、加水等避開了。
細46節 溝通中傾聽與提問應注意技巧
要點提示：隻有善於傾聽客人的談話，掌握有效傾聽技巧，才能真正實現有效溝通。
溝通必須是雙向交流。服務員既要擅長講話，又要善於傾聽。傾聽要耗費服務員的時間和精力，但它是一筆投資，總會有回報的。雖然花掉了時間去傾聽客人的談話，但是了解了客人的需求和意見之後，就能根據客人的需求和意見，提供產品，改進服務，這樣就可以大大提高工作效率，與不注意傾聽客人談話相比這種做法效果要好得多。
服務員如果注意傾聽，能避免許多不必要的誤解。如果客人誤會了你的意思，就能很快地從他的話裏反映出來；而如果你誤會了客人的意思，你也能從他的話裏發現。遇到這種情況，服務員可以立即向客人作出解釋。
服務員在傾聽客人談話時，應注意做到：
（1）要努力去聽，去了解客人。
（2）要讓客人把話說完，不要打斷客人的談話。
（3）要善於體察客人的感覺，設身處地替客人想一想。