麵對更新的消費觀念，北京某著名商場也認識到了服務的重要性，開始在優質服務方麵下功夫。該商場在1994年初結合中國優秀傳統文化中的誠信理念，確定了“誠信為本，情感服務，待人以誠，執事以信”的企業經營服務宗旨。其“誠信服務”對內表現為員工高度的敬業精神和卓越的工作技巧，對外表現為誠、信、禮、情結合的公司形象。開業5周年後，該商場又以全體員工的名義發布一份《誠信宣言》，這一宣言是對該商場“誠信服務”的最好詮釋。《誠信宣言》的內容如下：
“待人以誠、執事以信”乃我中華古訓。××商場立誌師古圖新：鑄誠信魂，以弘商譽；育誠信人，以為根本；施誠信行，以惠人民；興誠信風，以厚文明。世人共鑒，持之以恒。
該商場通過實施誠信服務工程，切實融洽了消費者與公司之間的情感，加深了二者的交流，在京城市場上逐步塑造了良好的公司形象，贏得了廣大消費者的信賴。
3.以客戶為中心的服務理念詮釋
如果說質量是產品競爭的基礎，價格是產品競爭的核心，促銷是產品競爭的條件，那麼服務則是產品競爭的保證。現代科學技術和現代化大生產的發展，使不同公司的產品在物質形式方麵差距很小或幾乎不存在什麼差距，故而要與競爭對手拉開差距，吸引顧客購買本公司的產品，就隻有牢固樹立客戶服務理念，製定有效的客戶服務製度，提供真正的優質服務，使產品的整體功效得到良好發揮。
樹立以顧客為中心的客戶服務理念是決定一個公司生存發展的重要因素，但是，要真正做到以顧客為中心，就必須真正按顧客的需求提供服務，而不是僅僅通過廣告的轟動效應去吸引顧客。
以客戶為中心，僅僅停留在口頭上討論如何改進對待顧客的方式上是遠遠不夠的，必須製定公司的宗旨和可行的計劃。這些計劃應從最高層管理者開始實行，最終滲透到企業的各個部門。
頗有聲譽的雲南孔雀紙品公司，客戶服務水準之高，被業內人士廣為傳誦。公司的客戶服務業績得益於一個簡單而特別的好方法，就是由公司出錢，讓員工到其他商店購物，買的東西可以自己留用，但要填寫一份報告，說明自己感到滿意和不滿意的地方。公司就根據這些報告，在會議上進行各方麵的檢討，目的隻有一個，就是盡量提供顧客真正想要的服務。
由此可見，樹立以顧客為中心的客戶服務理念的真諦可以包括以下幾個方麵：
（1）排除客戶服務障礙
在進行服務改善時，往往會遇到一些障礙，有的障礙來自一線員工，有的來自中層主管，有的來自本已僵化的企業文化。不論是誰或何時造成的障礙，請記住一句話：“沒有什麼是不能改善的，差別隻在做與不做。”
比如說客戶到一家百貨公司購買一種特別生疏的產品，這個公司根本沒有存這種貨，但是客戶又特別需要，怎麼辦？我們可以這樣來處理問題，先讓客戶等一下，然後與其他公司聯係，看看有沒有這種商品，如果有，可以派人到那裏替這位客戶把東西取來，當麵交給客戶，並說明原因，使問題得到圓滿解決。這樣一來，就可以擁有這個客戶和他的親朋好友了。
為客戶服務，沒有說“不”的理由，隻有盡力為客戶解決問題，真正關心每一位客戶的義務。當公司真正做到關心每一位客戶時，就一定能夠掃除任何服務的障礙，即使由企業文化、行為習慣造成的障礙，也一定可以克服。
（2）客戶服務的根本問題
客戶服務需要整合公司的有形資源和無形資源，才能夠構成一套完整的客戶服務係統。在協助公司設計服務係統之前，需要注意下麵三個問題：
界定客戶服務優劣的標準是什麼？
影響客戶服務表現的關鍵因素是什麼？
客戶期望獲得的服務是什麼？
界定服務水平的標準，必須建立在客戶的認知上。因為服務的對象是客戶，客戶的感受才是最直接、最重要的。要重視客戶的感受，公司的服務必須要求最高水平。但實際上，許多公司規劃客戶服務係統的時候，完全是站在公司的立場上，從未想到過客戶。例如，俱樂部在會員交納會費之後，還要事事收錢；老板隻顧自己賺錢，防火設施甚至不符合最低標準等等。
影響服務的關鍵因素是人，特別是第一線員工，他們麵對客戶，在關鍵時刻處理應付，會直接影響到客戶滿意與否。但有些公司竟然不知如何訓練員工，連最基本的單位介紹也沒有做，就把員工送到服務第一線。可想而知結果會是什麼情況。
至於客戶所期望的優質服務是什麼，了解起來並不容易。許多公司都曾進行過“客戶滿意度”調查，但調查本身受限於許多因素，如問卷設計、預設立場、涵蓋麵等，隻能看出部分事實，未必能呈現客戶期望的全貌。要了解客戶期望的服務究竟是什麼，平時就要細心向客戶請教，耐心聽取客戶的意見，並且據此樹立明確的以客戶為中心的客戶服務理念，擬訂相關的改善做法，然後付諸行動。
4.以客戶為中心的服務模式
以客戶為中心的服務模式，可以用表示。
從圖示中可以看出，模式中的每一部分都相互關聯，每一部分都不可缺少。服務策略、服務係統、服務人員三者共存又相對獨立地麵向客戶這個中心，各自發揮著作用，客戶則是這個服務三角形的中心。
這個服務三角形模式圖列出了成功地為客戶服務的幾個最為重要的因素。隻有充分考慮這幾個重要因素，才能夠成功地爭取到市場份額，通過提高產品的附加價值來增強市場競爭力，成為一家以客戶為中心的公司。
至於誰應該了解這個服務三角形模式圖，在很大程度上取決於員工在公司中的職位。毫無疑問，高層管理人員必須熟悉服務三角形模式圖的每個元素，不僅應該知道每個元素的含義，而且能夠根據公司的實際情況加以運用。
（1）服務策略
僅讓公司員工了解企業的營銷戰略還遠遠不夠，還應該讓客戶也了解公司的營銷戰略。原因是，在與公司做生意的時候，客戶會關心自己能從公司中得到什麼。
但是，如果公司自我吹噓將提供最好的服務，自己的產品優於其他同行的產品，這樣做是不妥的。公司必須用事實來說話。要做到這一點，應該製定出這樣一種服務策略，它能使任何人都感受到：“這就是我們的公司，這就是我們的經營之道：我們將始終為您服務。”