（5）避免推卸責任
當顧客向你投訴時，應該盡快接受投訴，並迅速處理。不要立刻就對顧客說：“這件事不歸我管。”如果你能做到的事情，就盡量不要轉交給別人，這樣才能避免顧客對你產生不好的印象。如果你做不到，要婉轉地向客戶表明，如“是其他部門在負責這個事情，我把電話號碼給你，好嗎？”“是我的同事在負責這件事，我幫您把他找過來，好嗎？”
以下是銷售員在接受顧客投訴時，應該掌握的措詞方法：
（6）緩和客戶
怒火的措詞“造成你的困擾了，真對不起。”
“讓我看一下該如何幫助您。”
“我很樂意為你提供幫助。”
“對不起，您能告訴我事情發生的經過嗎？”
“對不起，不知道有沒有給你造成麻煩？”
（7）客戶解釋完畢後應
回應的措詞如果你完全聽明白了客戶的問題，就應該這樣對客戶說：
“我了解了。”“我完全清楚了。”
如果在客戶解釋完畢後，你還沒有弄清楚，可以這樣對客戶說：
“對不起，您能說得更詳細點嗎？”
“對不起，剛才……這一段我沒有聽明白，麻煩您再說一遍好嗎？”
如果解決客戶的問題並不是你的分內事，你應該對客戶說：“現在我讓××來接受處理這件事。”
（8）應對客戶“叫經理過來”的措詞
很多客戶在投訴時，會對你說：“讓你的經理出來管這件事。”他的想法是你自己可能處理不了這件事，和你說話純粹浪費口舌。而在處理客戶抱怨時，基本上都是以承辦人員親自來處理為原則的，一般不會把部門的高層主管牽扯進來。這時，銷售員就應該痛快地告訴客戶：“這件事就是由我來全權處理的，承辦人就是我。”
但有的時候，客戶並不接受你的處理，堅持要經理來處理這件事。這時，你就應該對他說：“那請您稍等一下。”然後立刻去稟報公司主管，以決定處理對策。
口才心經
銷售員在和顧客溝通的過程中，盡量避免使用“絕對”這個詞語。
如果措辭運用不當反而弄巧成拙，那些原本能解決的事也會變得不可解決了。
處理顧客抱怨的措詞，必須恰當、正確，讓顧客一聽就知道商家有誠意調解這個誤會。
在處理投訴的過程中，促銷員要保持禮節，盡量多使用婉轉的措詞。