投訴隱藏著商機像開篇中的事例所講到的，這位銷售員在解決她的老顧客的問題的情況下，獲得了更多的客戶，這對個人來說，是更大的商機；而對公司來說，可以從客戶的意見和建議中挖掘出更多的商機，尋找市場上新的“賣點”，從而可能生產出更適合客戶需要的產品。因此，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。
（3）要以樂觀的態度處理投訴
銷售員應該樂觀看待客戶的投訴，做好以下幾個方麵：
虛心接受客戶的批評無論客戶對你的產品提出什麼樣的批評，銷售員都不要和客戶爭執，而應該接受他的指責，認真傾聽客戶，了解客戶希望解決的問題，掌握客戶的真實心理。在客戶反映問題時，銷售員要做好記錄，切不可自以為是地打斷對方的談話，在整理客戶的投訴問題時，要多運用詢問的技巧，“這事是怎麼發生的？”“您是如何發現的？”這樣有助於幫助你了解事情的真相，為消除客戶不滿尋找方法。
誠摯的道歉遇到客戶投訴，向客戶誠摯地道歉是必需的。即使是客戶自身誤操作出現的問題，也要向客戶道歉，就算自己有理由也不要立刻反駁，這樣隻會引起更大的麻煩。這時可以這樣說：“真的很抱歉，雖然這點說明書上是有寫的，但在你購買產品時，我沒有著重加以強調，沒有引起你的注意。”
采取補救措施客戶投訴的根本目的是為了改善產品的使用狀況，所以僅僅道歉和傾聽是不夠的，必須在行動上采取一定的補救措施，這樣才能真正化解客戶的怨氣，找到問題的解決方法，並及早地把解決方案讓客戶知道，在客戶理解前必須加以說明，如果客戶同意這種解決方式時，就要盡快處理，如果處理太慢或者沒有效果，將會導致問題的惡化。
要求和承擔在客戶的投訴基本解決後，銷售員還應該詢問客戶是否有其他方麵的要求，並誠懇地告訴客戶，如果有其他的問題，隨時可以找你。
口才心經
客戶的投訴如果處理不當就會引起不滿和糾紛，把問題擴大化。
一旦發生客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。
投訴發生時，首先要相信客戶的負麵情緒裏包含了積極的價值，從而理解客戶，和客戶一起尋找解決方案。
1個不滿意的客戶會把他們的抱怨告訴8～12個人。