“口才事典”
有一個女推銷員，她的成功來自於售後服務的成功，在一個成功的推銷之後，他總是再用電話和客戶聯係很多次，向客戶詢問他們是否滿意她提供的產品，使用這種產品是否對客戶有利，是否在使用產品的過程中遇到問題。如果客戶的評價是肯定的，她就會熱情地讚賞客戶的購買決定；如果客戶有不滿意的地方，她會誠摯地向客戶道歉，並表示會在接下來的努力中消除這些不足。
結果，和她打交道的客戶都非常喜歡他，很多人主動為她介紹客戶，幾年以後，她幾乎不用上門推銷了，而訂單卻是日益增多，很多人都是慕名而來非買她的產品。
分析銷售成功之後遇到客戶投訴是最常見的問題，如果你能像上麵的那位銷售員那樣，用積極的心態來對待客戶的投訴，消除客戶的意見和不滿，你就會贏得他們的尊重，提高客戶的忠誠度。中國有句俗話說“不打不相識”，隻有經過反複磨合，和客戶的關係才會得到升華，才會贏得客戶更深層次的認同。
傳統的思想觀念中，認為“沒有客戶抱怨、投訴的消息就是最好的消息”，這是可怕的思維模式，因為任何產品都不會是完美的，可能存在產品本身的或者人為的問題，所以客戶投訴是了解市場需求和狀況，進一步改善產品的有效方式。如果沒有客戶投訴，隻說明一個問題：客戶放棄了對你的信任。
（1）客戶為什麼會投訴
客戶投訴的過程並不會令自己快樂，這是必然的，因為對客戶而言，他們希望自己選擇的產品是“對”的、“結實”的、“沒有問題”的，如果客戶投訴，就說明他們首先對自我的選擇產生了質疑；另一方麵，投訴本身就是一個令人厭煩的過程，他必須向你說明問題，解決問題，這會耽誤他很多時間，影響他的心情。
因此，客戶投訴其實是給你第二次表現的機會，他投訴你，是因為他知道你的產品這方麵的問題，他希望你改善他的產品或者彌補他的損失，如果這次你再不能贏得客戶，你就有可能永遠失去這個客戶。所以，當你接到投訴電話時，應該端正自己的心態：“太好了，機會來了，我要把握住這次機會改變客戶對我以及產品的印象。”
（2）投訴的客戶是朋友而不是敵人
對客戶來說，投訴也是有成本的，如今的商品琳琅滿目，客戶能有更多的選擇，如果他不辭辛苦地向你投訴，說明他對這種產品還是寄予希望的，他希望你能做得更好，不希望你的公司因此而沒落。
投訴促進了發展沒有最好的產品，隻有更好的產品，挑剔的客戶總是商家最好的老師，他幫助你尋找到了產品存在的問題，幫公司找到改進產品的方法，甚至會幫助公司提高服務質量，完善管理方法，從而促使公司和你的進步，曆史總是在不斷提出問題和解決問題中進步的，產品也是如此。