因此，不管你是直接麵對客戶服務，還是間接為客戶服務，作為公司的員工，你都應該記住一點：一次失敗的服務足以令以往一百次的努力變得毫無價值，甚至，還會為公司帶來難以彌補的負麵影響！
有一位客戶買了一台知名品牌的空調，廠家派兩名安裝工人到客戶家裏進行安裝。在裝的過程中，安裝工人的態度很熱情，並主動戴上自帶的鞋套以避免弄髒客戶的房間。但是，由於疏忽，在安裝過程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個多小時後空調裏的氟裏昂全部外泄。當這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時，廠家竟說隻能第二天再派人。由於對廠家服務態度和質量的不滿，客戶第二天堅持退貨。針對這件事，廠家的工作人員不但沒有對這位客戶進行道歉，而且還說要扣除空調安裝費和服務費。於是，這名客戶打電話給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。由於害怕曝光，這家空調廠很不情願地將貨款退還給了客戶。這名客戶雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最後還是將這件事在互聯網上進行了曝光。
從上麵的例子可以看出，雖然空調廠花費很多資源實現了與客戶之間的交易，但卻因為售後服務存在問題，致使交易最終失敗。對於廠家來說，賬麵損失可以輕易計算出來，但無形中的損失卻是難以計算的。如果當一位正在猶豫的潛在客戶向上述的這位顧客了解空調廠家的情況時，該顧客肯定會把他的遭遇向那位潛在客戶進行訴說，那麼這位猶豫的潛在客戶多半會堅決地選擇另外一家公司的產品。
試想一下，當客戶滿懷希望地來到我們的公司，走進我們的店鋪，光臨我們的酒店，但卻因為我們為他們提供的服務不周到，甚至以傲慢、無禮、虛偽、冷漠的態度對待他們，他們還會選擇我們的產品和服務嗎？如果客戶拂袖而去，那麼公司以前的許多投入和費用無疑將成為一種浪費。
可以說，客戶如果從你那裏得到一次劣質服務，就會很長時間難以釋懷。哪怕在此前的10次接觸中，他對你的服務都很滿意，但有這麼一次讓他覺得難受，那你以前的努力就有可能都白費了。
美國資深客戶服務谘詢師理查德·塞爾策說：“我們發現，隻有17%的產品是通過廣告宣傳銷售出去的，另外的83%是通過公司的聲譽銷售出去的——以往客戶的購物經曆、他們對此的評價和推薦、雜誌上關於公司的介紹等。”由此可見，隻有優質的服務才能為公司爭取源源不斷的客戶；而劣質的服務隻能把那些過去忠誠於公司的客戶以及對公司產品和服務產生購買意願的潛在客戶全部推到競爭對手那裏。因此，在客戶服務方麵，每一個人都應該力求做到優質、精細、高效，否則根本就無法達到預期的目的。
服務素質：
· 得罪1個客戶，可能會令你失去15個客戶。
· 你的一次劣質服務，有可能就是公司破產的導火索。
服務行動：
· 萬一發生劣質服務，首先要向客戶真誠道歉，然後要站在顧客的立場上考慮問題，盡最大的努力挽回顧客的損失，同時挽回公司的聲譽，留住顧客。
· 積極為客戶提供優質服務，為公司爭取源源不斷的客戶。
優質服務造就大品牌
德國大眾汽車公司是世界知名的汽車製造商，大眾負責售後服務的員工常常這麼說：“客戶購買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客戶購買的第二、第三輛車是我們售後服務人員推薦的。客戶的事情就是我們的事情，真正的營銷不是賣產品而是賣服務，而我們最終得到的是用戶的忠誠度。”
確實，在一些知名公司裏工作的員工都明白這樣一個道理，公司要想造就大品牌，不僅投入的產品要保證可靠性與穩定性，優質服務更是不可或缺。公司實際上就是一個客戶服務部，而每一位員工都是服務部的成員。
要想贏得顧客的忠誠，使公司真正靠近顧客，和顧客建立親情化關係，最終形成真正的服務品牌，往往需要靠公司的每一位員工竭盡所能地做好服務工作。企業隻有持續不斷地向顧客提供優質的服務，才能實現繁榮和發展，許多具有優秀服務水平的工作人員越來越受到企業的重視。
好員工提供好服務，好服務造就大品牌，而大品牌又會給企業和個人帶來無限的發展空間。
在海爾，有一名優秀的客戶服務經理，在他還是普通員工的時候，曾遇到過這麼一件事：