古人雲：“心者，行之端，審心而善惡自見；行者，心之表，觀行而禍福自知。”現代科學研究表明，身體語言信息要比有聲信息傳遞的內容多５倍。當兩者相互矛盾時，憑身體語言傳遞的信息來判斷更為準確。也就是說，人們的真實意圖常浮現於舉手投足之間，暗藏在神態、服飾之中。一旦你擁有了讀懂他人身體語言的本領，城府再深的人，在你麵前也難以掩飾其全部的心跡。
169.小動作，大心理
有些客戶會有意無意間做出一些肢體動作，這些不經意的小動作常常會“出賣”他們。注意觀察這些小動作，往往可以從中捕捉到至關重要的信息，例如：一位汽車銷售員在做客戶回訪時，看到那位客戶的同事正在上網看一組汽車圖片，他覺得這是一位潛在客戶。於是，他對那位潛在客戶說：“您可以看看我們公司的汽車，這是圖片和相關資料。”但這位潛在客戶立刻拒絕了，他表示自己馬上要出去辦事。“隻需要五六分鍾就看完了，而且我可以把東西留在這裏。”銷售員急忙說道，同時他迅速拿出幾款男士比較喜歡的車型圖片，這時他看到潛在客戶的目光停留在了其中一款車的圖片上，而且手中的皮包放到了桌子上，坐了下來。銷售員意識到，潛在客戶已經對那款車產生了極大的興趣，於是開始趁熱打鐵地展開推銷……
觀察客戶的“小動作”有助於銷售員準確掌握客戶的特點和動機，從而能夠在推介產品時做到有的放矢，提高成交的概率；同時，揣摩客戶的心理還有助於找到一種客戶所喜歡的姿態或形象去與他接觸，在短時間內取得他的好感和信任。例如，當房地產銷售員說：“這套房子價格優惠，質量也是絕對沒有問題的。”客戶一言不發，斜視著房子，又回頭看看銷售員。這時，銷售員靈機一動，說：“您可以到處看看，考察一下。您不要以為房子的價格優惠，就是沒有質量保證啊！”銷售員的適當解說，解決了客戶對產品和服務的疑慮及負麵的看法，將問題點轉化為機會點，為自己製造任何可以加分的銷售機會。
“擒客先擒心”，通過觀察客戶，了解並抓住客戶的心理，你就成功了一大半。
客戶的肢體動作有很多種，對客戶的每一個動作都進行分析和解讀，那是不現實的，況且那麼做可能會錯過重要信息。因此，隻要重點關注最能表達信息的肢體語言，如眼神、麵部表情、手勢或其他身體動作就可以了。以下是常見的肢體語言，代表著不同的意義，銷售員可以加以對照，解讀客戶的真正心理：
（1）眼神飄忽不定、隻盯著手頭的工作、閉起雙眼、不與你的目光接觸——表示冷漠、抵觸、逃避、不關心、沒有安全感、消極、恐懼或緊張等。
（2）眯著眼——不同意，厭惡、發怒或不欣賞。
（3）正視對方——友善、誠懇、外向，有安全感、自信、篤定等。
（4）搔頭——迷惑或不相信。
（5）咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮。
（6）嘴唇閉攏——表示和諧寧靜、端莊自然。
（7）嘴唇半開——表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。
（8）嘴角向上——表示善意、禮貌、喜悅。
（9）嘴角向下——表示痛苦悲傷、無可奈何。
（10）嘴唇撅著——表示生氣、不滿意。
（11）嘴唇緊繃——表示憤怒、對抗或決心已定。
（12）用手揉揉鼻子——表示困惑不解，事情難辦。
（13）打嗬欠——厭煩。
（14）點頭——同意或者表示明白了，聽懂了。
（15）用手用力拍前額——自責，後悔不已。
（16）抬頭挺胸——自信，果斷。
（17）抖腳——緊張。
（18）眉毛上揚——不相信或驚訝。