上麵的那個案例中的銷售員如果這樣回答，結果就截然不同了：
客戶：你們的售後服務怎麼樣？
銷售員：王先生，我很理解您對售後服務的關心，畢竟這可不是一個小的決策，那麼，您所指的售後服務是哪些方麵呢？
客戶：是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間後就開始漏油，後來拿到廠家去修，修好後過了一個月又漏油，再去修了以後，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不願意承擔這部分的費用，我沒辦法，隻好認倒黴。不知道你們在這方麵怎麼做的？
銷售員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方麵嗎？
客戶：沒有了，主要就是這個。
銷售員：那好，王先生，我很理解您對這方麵的關心，確實也有客戶關心過同樣的問題。我們公司的產品采用的是意大利AA級標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50攝氏度，或者潤滑係統失靈20小時的情況下也不會出現油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔心，這是我們的售後服務承諾：從您購買之日起1年之內免費保修，同時提供24小時之內的主動上門的服務。您覺得怎麼樣？
客戶：那好，我放心了。
顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，客戶對後一種回答非常滿意。這兩個案例的區別不在於答案的不同，而在於後一個銷售員采用了提問的方式，這種方式給予客戶被尊重的感覺，同時也協助客戶找到了問題的真實動機，輕鬆化解了客戶的問題。
既然提問在銷售中有如此大的價值與魅力，銷售員卻為什麼不會甚至不願意使用呢？主要是焦點的錯位使然。銷售員總是想著通過有力的證據來勸說客戶，從而迫使客戶認同。這樣，焦點一直放在自己準備好的台詞上，而不是放在對客戶的關心與理解上。例如，當客戶提出異議時，我們首先想到的往往是向客戶證明我們的先見之明與智慧，所以，通常的做法就是馬上給出流暢而完美的解決方案。
綜觀以上案例，我們已經了解到提問的諸多價值，提問可以幫助銷售員解除客戶的抗拒，引導客戶的思路，輕鬆控製會談局麵，贏得客戶的尊重與信任。
119.巧妙處理過激的異議
客戶的過激異議是在銷售過程中經常碰到的，它是客戶把一個異議問題加重和強化的表現。通常脾氣暴躁的客戶或者別有用心的客戶會提出這類異議。過激的異議是必須解決的，如果不解決，不但會失去這個客戶，還會影響其他人的購買選擇。
在處理過激異議時，銷售員首先不能被這種異議的攻勢所嚇倒，不要表現出緊張和不知所措，不要因此而憤怒或有其他的情緒表示。要用平常心來對待，才能更自如地處理問題。
例如，某洗發水的代理商在抽樣中發現有分量不足的產品，他趁機以此為理由，采取不依不饒的態度，堅決地討價還價。
廠方的銷售員是這樣回答的：“美國有一個專門生產空軍用的降落傘的工廠，產品的不合格率為萬分之一。雖然很低，但同樣意味著，一萬名士兵中會有一個因為降落傘的質量問題犧牲，這是軍方不能忍受的。於是，他們在抽檢產品時，讓工廠的主要負責人親自跳傘做試驗，從那以後，產品的合格率全為百分之百。如果你們提貨後，能將那瓶分量不足的洗發水贈送給我，我將和公司的負責人一起分享。這可是我公司成立10年以來，首次使用免費產品的好機會啊！”
上麵案例中的代理商提出的異議顯然是過激異議，銷售員這段回答中，一方麵承認“分量不足”是個嚴重的質量問題，另一方麵用幽默的方式告訴客戶，這種情況的發生率極低，希望對方能予以理解。此外，還委婉地向客戶提出不要吹毛求疵。
銷售員對待過激異議時要迅速反應，拖的時間越長、反應越慢，越不容易控製局勢，這對銷售員來說是一個嚴峻的挑戰。但即使時間緊迫，銷售員也應厘清思路，謹慎作出判斷：客戶提出異議的動機是什麼？客戶提出的異議的真假？客戶提出異議的關鍵在哪裏？這種異議實際的重要程度如何？
準確的判斷有助於以準確的態度對待異議。比如，有時候客戶提出過激異議隻因為心情不好，在這種情況下，銷售員要想控製局麵，就不能和客戶在異議上爭執，而應該想辦法引導客戶冷靜下來，待客戶情緒平複後再商談。