）第三節 第一句話要說好
一般情況下，剛踏進公司的新員工，多少都會接受一些電話交談禮儀的培訓。但是，時間一久，或與客戶熟悉了就忘記了一些基本的做法。電話交談從某些方麵來說，的確要比麵對麵來得困難。
如果你試著蒙住兩個人的眼睛，你會發現他們的交談可能維持不到一分鍾便無話可說了。不是一起開口說話，就是彼此沉默不語，總是無法順利地進行。
電話是一種見不到對方的交談，雖然有人隻想聽到對方的聲音就好。但是，對於電話的交談，應該時時注意。因為你的一句話，給予對方正麵或負麵的影響，有時會比你想象的要大得多。
由電話的另一端傳來的聲音及談話，都有可能影響到對方的情緒。雖然這與麵對麵的交談相同，但是兩者最大的不同是，電話談話無法直接觀察到對方情緒變化和臉部表情。
當對方情緒已經起了變化，如果沒有察覺而又說了一大堆，對方願意繼續聽下去嗎？所以，當接聽電話時，第一句話就給對方留下良好的印象，有利於接下來的交談順利進行。
盡管我們都不太願意承認，我們總是很快就會通過和對方的簡短接觸就給對方的形象下定義，也許是在兩三分鍾之內。在電話談話當中，也許就是接聽電話的前幾句話，我們就會決定是否喜歡他們，或是否願意和他們交往下去，而此形象一旦定格，就很難改變。為了避免給來電者留下不好的形象，我們必須注意電話接聽的前幾句話。為了做到這一點，很多商務公司都規範其公司的接聽語，例如，早上好！××公司。甚至有的國內企業為了無形中提升其企業的檔次，要求員工必須用漢語和英語接聽電話，雖然隻是幾句英語，卻無形中使來電者覺得：這家公司似乎很有實力，說不定和國外有業務來往等。因此電話接聽的前幾句話顯得尤其重要。
為了給對方留下積極的印象，接聽電話之前必須注意控製好語氣、音量和說話的速度。按照你的職業習慣表達的第一句話，應該是以積極、熱情、樂於助人的態度一氣嗬成。
電話接聽，切忌出現一些惡劣語句，例如，工作正忙的時候，電話又響個不停，情緒很可能因此而變得不耐煩，但是打電話的人並不知道這一點。所以，當你拿起電話，還來不及將情緒整理就大喊：“喂！找誰！”對方一定會認為：“這是什麼公司？”一家擁有一百位員工的公司裏，隻要有一位員工情緒不穩而造成客戶不滿的話，就有可能一竿子打翻一船人。
所以，無論工作怎麼忙，接電話之前必須先鬆一口氣，之後再以明亮的聲音向對方說：“某某公司，您好！”切忌自己什麼都不介紹，隻是一味地詢問對方：“你叫什麼名字？你是哪個單位的？你找他是公事還是私事？”這樣會給人以盛氣淩人的感覺，極不禮貌。
總之，接聽電話的第一句話十分重要，一定要多加注意，並努力將你美好的形象和情緒，通過這一句話第一時間傳遞給對方。
禮儀點睛
接電話時，我們的第一句話一般都是“你好”，在你的電話沒有來電顯示，不知道對方是誰時，這樣說沒什麼關係，但如果你知道對方是誰時，那麼最好直接稱呼對方，比如“王老師你好”、“於總”等等，這樣的稱呼會讓人感覺到被重視，會對你有親近感。
此外，在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時與其他人閑聊。
）第四節 你的微笑由你的聲音傳達
在商務電話溝通中，我們要讓客戶聽到我們的微笑，因為帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。將你帶笑的聲音傳遞給電話另一端的人，對方會更容易接受你，更樂意與你交談下去。因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了你的快樂，電話那端的人當然願意和一個快樂的人交談。
笑容不隻表示自己的心情很好，那種親切明朗的快樂會感染身旁的每個人，也會感染電話另一端的人。心煩意亂的時候，會使人一顆心直往下沉，如果也能努力展開笑顏，那麼，不知不覺中，氣氛就會輕快許多，跟周遭人的溝通也容易、順利得多了。
不管何時，隻要笑容可掬地接聽電話，聲音便會把明朗的表情傳達給對方。在接聽電話的那一時刻，你的態度是熱情的還是冷漠的，是感興趣還是不感興趣，是關心的還是煩躁的，是能理解還是沒有耐心，是接受還是拒絕，這些都是可以感受得到的。為什麼？這是因為聲音能夠展示與構建出你的形象。
例如下麵的兩組對話，雖然談話的內容是一樣的，但由於聲音表達的不同，產生了兩種結果。
第一組：“喂！鋼鐵公司嗎？××同誌在嗎？”
“××同誌不在。”
（急不擇言）“為什麼不在？”
（火了）“我怎麼知道！”
（語塞了）“那……那就跟你說吧。”
“對不起，你待會兒再打吧！”
電話掛了，得罪了人，又沒辦成事。
第二組：（微笑）“喂，紡織工廠嗎？請問××同誌在不在？”
“對不起，他不在。”
“哦，同誌，那對你說也一樣，我是光明商店的。”
“好，請說吧。”
事情很順利地辦好了。
微笑著打電話，可以讓對方聽到你的親切與友善，從而有利於雙方的溝通，給你的工作帶來方便。
禮儀點睛
接聽電話，即使你看不到和你通話的人，你也要像對方就在你的麵前一樣對待對方。因為對方一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，不要在電話裏喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話裏的聲音好聽，帶著微笑就可以，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。