“對不起，王先生正在開緊急會議，不方便接聽，請您留下電話號碼，待會兒請他回話，好嗎？”
4．學會記錄並引用對方的名字
在辦公室工作的人員，應該有意識地訓練自己的聽辨能力。假若對方是老客戶，經常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那麼可以用合適的稱謂問好：“您好，王經理。”這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。
5．接到錯打的電話也應該禮貌應對
接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關係。但事實上，並非錯打的電話都必定與自己沒有關係，有時，對方也許恰恰是與自己有重要關係的人。因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽態度。
6．應在對方掛電話後再掛電話
當對方向你說“再見”時，別忘了你也應該說“再見”，並等對方掛了以後再掛電話。最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。注意掛電話時應小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。
（二）處理電話留言的一般原則
接聽電話者有責任記錄下來電者的留言。處理留言一般要注意幾點：
1．簡潔
在記錄留言時，要抓住要點，排除無用的話語，讓收看人一看就明白。
2．完整、準確
要確保信息記錄的完整及正確，包括對方的姓名、單位、電話號碼、來電日期、時間、來電內容等，不要遺漏。要注意一定要在留言條上簽字，以防收到信息的人有什麼疑問沒處問。記錄完之後，將留言中的數字信息、地址等重要內容再與對方核實，確認準確。
3．及時送達留言
記錄者應盡早傳遞留言，如果留言是緊急內容，應將留言表中的緊急一項標出，提醒接收者。當留言出錯時，最好坦然向對方承認，取得諒解，並盡快采取補救措施。
（三）幫上司接聽和過濾電話
一般來說，設有秘書或助理的單位，主管的電話通常由秘書先接聽，目的是為了讓上司在工作時，能不受無謂的幹擾，節省更多的時間。因此，秘書或助理要扮演好“過濾者”的角色。
下麵幾種情況需要學會過濾電話：
1．上司正在主持重要會議
這時候，不管接到什麼電話，上司都不適宜接聽，可以請對方留下電話或要傳達的信息。
2．上司正在參加會議
這時候，如果有重要的電話，非要上司立即處理時，可以記在留言條上，送進會議室，由上司決定是否要接聽。
3．上司與訪客會談時
如果來訪者是重要的客人，不便打擾，或是上司曾經交待過不受打擾時，可以請對方留下電話或要傳達的信息。如果是上司特別交待需要接聽的電話，就可以記錄在留言條上，送進會客室，由上司決定是否接聽。
4．上司有特別交待時
上司拒絕接聽某人的電話時，作為秘書或助理應當婉拒對方；上司交待傳達重要信息時，應及時傳達給對方；如果上司在某個階段內拒絕任何電話時，秘書不妨按照上司的意思去處理，以不損害公司形象為原則。
注意一點，稱職的秘書或助手，應多了解上司平日的處事風格，行為習性或公司活動情況，就能按照上司的心意行事，成為上司的好助手。
（四）如何處理投訴電話
假如我們對“抱怨”有正確的認識，同時有積極樂觀的態度，就不會在接到抱怨電話時，與對方發生爭執。處理投訴電話，不同的方式有不同的結果。接投訴電話的人應該是有禮貌的，心平氣和的，如果過於好辯而且語氣粗魯，那麼，他是很難把問題處理好的。
1．處理抱怨電話的心理準備
要知道抱怨有時是很難避免的。有的抱怨反而更能使我們發現問題。
抱怨並不是針對接電話的人而發的，雖然對方可能情緒激動，言語犀利，卻是對事不對人，一定有其抱怨的理由。
抱怨的人最需要“吐怨氣”，我們應該充分給予對方這個機會，讓對方傾吐出來，從而達到化戾氣為祥和。
2．如何處理好抱怨電話
學會安撫對方的情緒。來電者的投訴隻要是正當，應先安撫他，用體諒對方的心，安撫的語言，平和的態度，讓對方把事情說清楚。這時候，對方就可能已經冷靜了一半。如果確實是我們的錯，就一定要表示歉意，並告知立即調查此事。
請對方說出要求。先要把要點記下來，再從公司的立場出發，針對每一項抱怨事項，一一為他解答或處理。
不要輕易下承諾。如果不是自己能控製管理的事情，應將來電轉給有關部門，並在轉接的時候，把來電者不滿的重點傳達給有關部門，不要自作主張，擅自處理，以免造成客戶和公司的困擾。如果你能承諾，就一定要做到，不能讓對方更加失望。
如果對方隻是表達憤怒，而沒有詳細的內容，那麼，應該溫文爾雅地有禮貌地告知，請他把投訴的事以書麵函告，如此他的投訴就可能獲得高層次決策人員的研究。一般來說，經過解釋，投訴者可能會接受你的意見，而且，憤怒也可能會平靜下來。
二、打電話的禮儀
（一）確定合適的時間