公務電話也要符合禮儀
客戶臨門，你自然會歡迎他，邀請他進入你的辦公室，讓他舒舒服服地坐下。
有人來電話，實質上也是訪客，理應獲得相同的禮遇。
你歡迎電話訪客的方式，就是先清清楚楚地提供自己和公司，讓對方明白他這通電話沒打錯地方。
邀請電話訪客進入你氛圍的方式，就是仔細聆聽他所要陳述的事情。
讓電話訪客舒舒服服坐下的方式，就是向他證明你如何能協助他，或將電話訪客轉接到能夠提供協助的人員。在你確保他獲得服務之前，都不能匆匆退場，將他棄而不顧。
這些也就是公務電話致候入門要領。聽起來全是最基本的要求，可是在今日複雜的企業界裏，區區目標卻極難掌握得當。如果你真想精擅商業禮儀，立刻去查查你們公司的現行電話程序。有人打電話進公司，你可知道？他會經曆到什麼？
歡迎電話訪客的，是類似下述的多項菜單選擇嗎？
如果您知道對方分機號碼，請輸入分機號碼；如果您需要訂單或索取賬戶資料，請按9，再按＊號鍵，請準備好您22位數的賬戶號碼；如果您需要本公司透過布朗並購公司提供的新產昂資訊，請拔（080）123456；如果您需要重聽這段錄音，請按8，再按＃字鍵；如果您使用的不是按鍵式電話，請等待錄音重複5次之後，本公司人員會自動協助您；我們重視您的來電，但是由於線路繁忙，服務人員都在講話中，請您別掛斷電話，服務人員會依照來電順序接聽您的電話。祝您有個美好的一天！
當有人打電話給您，或想與公司某職員聯係時，他聽到的，是不是這一類的歡迎辭？或者，也許是一名忙昏頭的接線生在接收電話，說：“你等一下——？”她問都還沒問完，根本不知道你是不是能等，就又忙著去接另一條線。經過一番折騰，她終於把你轉接到你想通話的分機上頭，你卻發現你抵達的竟是那人的語音信箱。它告訴你，你得留言，或按數字7，或按某某分機，會有助理人員協助你。你乖乖地一步一步遵從指示，到頭來，發現麵對的仍是助理的語音信箱。
請問，這種經驗是不是會讓你氣憤？
即使說得再好聽，那無論如何也是一種無禮的待遇。對於你自己的電話訪客，你當然不希望他們遭受相同的經曆。
即使你一本初衷，致力改善電話溝通品質，可是倘若不時時監聽所屬單位的電話致候禮儀，情況還是會“進化”到以上例證的某一型“變奏”。你堅守這些基本原則，你的電話訪客就可以免於尖叫的衝動，將那些尖叫留待觀看恐怖電影時再盡情發泄出來吧！
結束嘮叨電話訪客的妙招
當你告訴某人：“我的秘書正在給我打手勢，告訴我尚有另一通重要電話在線上等著我。”或者“我真的兩分鍾以後非去開會不可”的時候，你是在套用過去幾年電話禮儀大師所傳授的招式，來結束一段冗長噦嗦的談話。不過，惟一的問題是萬一你的電話訪客早就套熟了這些招式，他就等於“扣住”了你的穴道，你根本動彈不得。
因此，對方嘮叨不休，廢話連篇，你自以為可十分有技巧地結束了這段談話，可是卻有可能不慎侮辱到對方：“那某某人隻一味想掛我的電話，他好大的膽子！”
有鑒於此，學習新招的時機到了，我們要以嶄新的招式來中斷那些無休無止的電話談話。下麵即是幾式新招：
引導某人，幫助他切入正題：“您今天打電話來，是希望我在哪方麵能幫助您？”
幫助對方簡化他的資訊：“拜托您用簡單的字句來說，我想把您說的記下來。”
建立行動的時間架構：“關於這件事情（提及特定事件名稱），您能不能給我一個明確的完工時限或日期？”
簡言之，引導電話訪客，讓他們透露給你這五個W：何人、何事、何故、何時與何地（who，what，why，whenandwhere）。然後，當機立斷，告訴對方你會於何時做何事。這些新招一路套來，應該可以有效地結束這段談話。下麵幾種方式都可以用來作為這段談話的收尾：
“讓我考慮考慮您剛才說過的話，到禮拜五再給您回電。”
“我們的總監可能是在這方麵能夠協助您的人。不過，讓我先確定清楚，總而言之，無論是他或我，在今天下午都會回電，給您一個交代。”
“這套資料我會郵寄給您，您看過後，請打電話給我的秘書約定電話會議時間，到時候，我們就可以心無旁騖地好好談談這個問題。”
“我現在沒法子和您長談這個問題。如方便我明早8點半左右再打電話給您？”
“顯然在這上頭我沒法子幫助您，我們再花時間談下去也沒有多大益處。”
當某人蠻橫無禮或情況更糟的時候
電話訪客冒充他人（譬如聲稱自己是山姆布朗的妹夫，而你明知山姆連妹妹都沒有），企圖騙取敏感性資訊（譬如打探公司安全係統設置了幾年），或行動可疑荒謬（譬如使用汙穢猥褻的言辭）的時候，不必與之周旋，可以立即中斷談話。既然這種情況所需要的並非是禮儀涵養，而是優秀的判斷力，你更應該毅然決然地掛斷電話。