客戶:“不要把別人當作傻瓜。”
電話行銷人員:“我絕對沒有這個意思。如果讓您有這種感覺的話,我鄭重向您道歉。”
客戶:“你說話能不能再客氣一點?”
電話行銷人員:“啊,冒犯您了,真是對不起。”
客戶:“你有沒有學過禮節禮貌?”
電話行銷人員:“真對不起,以後我會注意的。”
而有的是對產品難以滿足。
“喂,您好,請問是霍總嗎?我是新鑫公司的小馬。”
“說過多少次了!您怎麼還打過來!”
“霍總,上次您開會我沒來得及向您介紹我們的產品,其實我們這套新軟件非常適合你們企業……”
“是我了解我的企業,還是你了解,以為自己是誰呀?”
“我不是這個意思。霍總,我是說我們這套軟件,主要是針對提高公司的營銷管理而設計的。這個MKJ20是老MKJ軟件的升級版。經過我們進一步的優化設計後,它有一個新特點,可以和最新的通信程序一起運行,這樣就減少了不少中間環節,加快了銷售信息的反饋速度……”
“行了行了,你們這些生產軟件的,除了能添亂還能幹什麼,月月出新的,你們就不能一下子出個全的,然後來個冬眠?能跳一米,非要一厘米一厘米地跳,企業都應該聯合起來抵製你們這種奸商式生產。”
……
難以滿足型的客戶,脾氣大,他們好戰,好勝心很強,對別人往往不屑一顧。因此,他們堅決要贏得電話交鋒的勝利,如果需要,即使羞辱對方,也絕不允許說話的主動權落到對方手裏。對付這類電話性格的客戶,先要接受他們的指責,避免與其引起口舌之爭,還要避免使用過於鮮明的形容詞修飾自己的產品。同時減少發問頻率,發問意味著向客戶爭奪說話的主動權。如果想使用讚美緩和氣氛,一定要做得不留痕跡。最重要的是,保持誠懇中性的語氣說話。同時繼續提出方案,不使其偏離主題。注意,業務員在與蓄意敵對的客戶交談時,盡量避免對產品的特性、功能、品質、效能使用過多的形容詞做修飾,以避免刺激客戶。另外,這種客戶之所以有這種電話性格,主要原因是不願在電話裏跟人談事,業務員應該創造見麵的機會,麵對麵地嚐試與其進行充分的溝通。
“霍總,您的顧慮自然有道理,所以我還要說兩句,MKJ20在操作上跟原來的軟件比,視窗管理變得方便了、快捷了。您看,我們公司的技術人員正在隨時待命,準備給霍總用演示版作一個MKJ20功能的演示表演。如果霍總明天或者後天有時間,我們就登門給霍總演示一下它的功能。”
於是,順利會麵,則可繼續進行溝通。
總之,在電話中,針對這種類型的客戶,就要先接受他們的指責,這樣你就可以直接淡化他們的不滿情緒。然後要肯定他們的抱怨是有價值的,獲得他們對你的信賴。以後的事情,就會順利多了。
實踐練習
請回答下麵的問題:
您在電話行銷中曾經遇到過這樣的客戶嗎?您是怎樣應付的?
細節74迎合自尊心與以自我為中心型的客戶談判
細節提示:
因為以自我為中心型的客戶都有強烈的自尊心,所以在同他們進行談判時,要先迎合他們的自尊心。等他們的自尊心被滿足後,再和他們談別的問題就容易多了。
以自我為中心型的客戶對自己認定的目標感興趣,而不會對大多數電話銷售產品的介紹感興趣。你可以根據下麵的一些特征來識別這類購買者:
1他們會和你談論他們自己以及他們的需求。
2一開始他們也許拒絕和你談話。如果他們告訴你拒絕的原因,也很可能是態度生硬。
3他們不會認真聽你說。他們不在乎你說些什麼,除非你說的與他們的計劃相一致。
4他們不會承諾購買你的產品。在此之前他們需要相信購買的決定是自己做的,而且他們開出的條件得到了滿足。
對於這種以自我為中心型的客戶,在推銷時就先肯定他們的觀點,以迎合其自尊心,等到他們的自尊心滿足以後,再利用以下的幾個小竅門來激發他們對產品的好奇心與需求。另外,你還可以采取下麵的辦法來同他們談判:
1利用他們獨特的需求與希望,向他們提一些與他們的需求相關的問題,不過你一定要心中有數,通過提問來強化他們的目標,從而達到你的目的。
2不要說無關緊要的話,也不要問一些無足輕重的問題。要切題——他們關心的問題。
3在他們講話的時候不要插話,盡可能地聽他們說。
4盡可能激發他們考慮他們自己和他們的需求。
因為以自我為中心型的客戶都有強烈的自尊心,所以在同他們進行談判時,要先迎合他們的自尊心。等他們的自尊心被滿足後,再和他們談別的問題就容易多了。
實踐練習
請您回答下麵的問題:
除了本節所介紹的方法外,您還想到了別的辦法嗎?
細節75提供唯一選擇與猶豫不決的客戶談判
細節提示:
猶豫不決類型的客戶做事謹慎,考慮問題全麵周到,但往往患得患失,拿不定注意。他們對於產品或服務往往會從各個方麵考慮利弊得失。因為他們的風險意識很強,所以也會對產品或服務顯得十分挑剔,而且輕易不會做出決定。
遇到猶豫不決類型的客戶,不要急功近利,要耐心為他們分析利弊得失,消除他們內心的疑慮,最好就是縮小可供他們選擇的範圍,使他們最終下定決心購買產品。
與這種類型的客戶談判可以適時地扮演引導者角色,幫助客戶下決定,替客戶做決定。但是你要讓客戶覺得這是他自己下的決定,而不是你代他下的決定,亦即以不傷客戶自尊心為原則。
例如,你可以這樣說:
“××先生,我以我公司20年積累起來的信譽做擔保,這套產品的品質是絕對沒問題的,您可以決定擁有一套。”
“我來幫您分析一下,您為什麼要擁有這套產品?第一,這套產品是您真正需要的;第二,這套產品可以真正幫助到您;第三,這套產品不是每個人都可以擁有。”
王華是一家服裝加工廠業務員。一天,他打電話給一家電子廠老總,推銷他的一批男性職業套裝。
“我認為這些款式一定會受到男性員工的歡迎。”
“色彩如何?”
“我覺得和貴公司踏實的企業精神頗為符合。”
“是嗎?”
“我覺得您不用再考慮了,您隻需要在這批服裝上印上貴廠的商標和名稱就可以使用了。”
“唔……”
“您看,我們共有兩款設計。站在商業原則的立場上,我建議您選擇A款,您覺得呢?”
“但是我覺得B款也不錯……”
“B款確實也不錯,但是稍微花哨了點。我還是建議您選擇A款。”
“就決定A款吧!價格優惠,質料又不錯。您說呢?”
“說的也是。好吧,那就拿A款吧。”
“謝謝,您的選擇肯定不會錯的。”
上述例子中,王華隻給客戶提供了A款與B款服裝,但當他發現這位客戶是猶豫不決型客戶時,就立即給他A款這一唯一選擇的建議,這樣一來才促使客戶下決心購買。而對於這種類型的客戶,即使與對方達成了初步的協議,也不要顯得過於得意,否則他們有可能反悔。
廣告公司業務員小劉,與客戶馬經理已經聯係過多次,馬經理顧慮重重,始終做不了決定。小劉作了一番準備後,又打電話給馬經理。
“喂,馬經理您好,我是××公司的小劉。”
“噢!是小劉啊。你上次說的事,我們還沒考慮好。”
“馬經理,您看還有什麼問題?”
“最近兩天,又有一家廣告公司給我們發來了一份傳真,他們的廣告牌位置十分優越,交通十分便利,我想宣傳效果會更好一些。另外,價錢也比較合適,我們正在考慮。”
小劉一聽,可能馬經理又開始動搖了。
於是他向馬經理發出最後的進攻:“馬經理,您的產品的市場範圍我們是作過一番調查的,而且從您的產品的性質來講,我們的廣告牌所處的地段對您的產品是最適合不過的了。您所說的另外一家廣告公司所提供的廣告牌位置並不適合您的產品,而且他們的價格也比我們高出了不少,這些因素都是您必須考慮的。您所看中的我們公司的廣告牌,今天又有幾家客戶來看過,他們也有合作的意向,如果您不能做出決定的話,我們就不再等下去了。”
客戶馬經理聽到這些話,認為小劉說的有道理,最後主動約小劉來公司麵談具體合作事宜。
另外,對付猶豫不決型的客戶還可以給他們製造點緊迫感。
人們往往對於常見的東西不珍惜,對於稀有的東西就珍惜不已。何況是猶豫不決型的人,他們害怕丟失機會。比如,你可以說:“這是最後一批貨了,以後沒有了,也不會再生產了。到時,您想買也買不到了。”
“我是真心想幫您,但您錯過了這個機會,我想幫您也幫不到了。”
如此一來,產生的效果也很不錯。因為猶豫不決型的客戶受不了這種緊迫感,最終就會簽訂合同的。
實踐練習
請您回答下麵的問題:
跟猶豫不決型的客戶談判時,您可以采取哪些方法呢?