客戶：“不要把別人當作傻瓜。”
電話行銷人員：“我絕對沒有這個意思。如果讓您有這種感覺的話，我鄭重向您道歉。”
客戶：“你說話能不能再客氣一點？”
電話行銷人員：“啊，冒犯您了，真是對不起。”
客戶：“你有沒有學過禮節禮貌？”
電話行銷人員：“真對不起，以後我會注意的。”
而有的是對產品難以滿足。
“喂，您好，請問是霍總嗎？我是新鑫公司的小馬。”
“說過多少次了！您怎麼還打過來！”
“霍總，上次您開會我沒來得及向您介紹我們的產品，其實我們這套新軟件非常適合你們企業……”
“是我了解我的企業，還是你了解，以為自己是誰呀？”
“我不是這個意思。霍總，我是說我們這套軟件，主要是針對提高公司的營銷管理而設計的。這個MKJ20是老MKJ軟件的升級版。經過我們進一步的優化設計後，它有一個新特點，可以和最新的通信程序一起運行，這樣就減少了不少中間環節，加快了銷售信息的反饋速度……”
“行了行了，你們這些生產軟件的，除了能添亂還能幹什麼，月月出新的，你們就不能一下子出個全的，然後來個冬眠？能跳一米，非要一厘米一厘米地跳，企業都應該聯合起來抵製你們這種奸商式生產。”
……
難以滿足型的客戶，脾氣大，他們好戰，好勝心很強，對別人往往不屑一顧。因此，他們堅決要贏得電話交鋒的勝利，如果需要，即使羞辱對方，也絕不允許說話的主動權落到對方手裏。對付這類電話性格的客戶，先要接受他們的指責，避免與其引起口舌之爭，還要避免使用過於鮮明的形容詞修飾自己的產品。同時減少發問頻率，發問意味著向客戶爭奪說話的主動權。如果想使用讚美緩和氣氛，一定要做得不留痕跡。最重要的是，保持誠懇中性的語氣說話。同時繼續提出方案，不使其偏離主題。注意，業務員在與蓄意敵對的客戶交談時，盡量避免對產品的特性、功能、品質、效能使用過多的形容詞做修飾，以避免刺激客戶。另外，這種客戶之所以有這種電話性格，主要原因是不願在電話裏跟人談事，業務員應該創造見麵的機會，麵對麵地嚐試與其進行充分的溝通。
“霍總，您的顧慮自然有道理，所以我還要說兩句，MKJ20在操作上跟原來的軟件比，視窗管理變得方便了、快捷了。您看，我們公司的技術人員正在隨時待命，準備給霍總用演示版作一個MKJ20功能的演示表演。如果霍總明天或者後天有時間，我們就登門給霍總演示一下它的功能。”
於是，順利會麵，則可繼續進行溝通。
總之，在電話中，針對這種類型的客戶，就要先接受他們的指責，這樣你就可以直接淡化他們的不滿情緒。然後要肯定他們的抱怨是有價值的，獲得他們對你的信賴。以後的事情，就會順利多了。
實踐練習
請回答下麵的問題：
您在電話行銷中曾經遇到過這樣的客戶嗎？您是怎樣應付的？
細節74迎合自尊心與以自我為中心型的客戶談判
細節提示：
因為以自我為中心型的客戶都有強烈的自尊心，所以在同他們進行談判時，要先迎合他們的自尊心。等他們的自尊心被滿足後，再和他們談別的問題就容易多了。
以自我為中心型的客戶對自己認定的目標感興趣，而不會對大多數電話銷售產品的介紹感興趣。你可以根據下麵的一些特征來識別這類購買者：
1他們會和你談論他們自己以及他們的需求。
2一開始他們也許拒絕和你談話。如果他們告訴你拒絕的原因，也很可能是態度生硬。
3他們不會認真聽你說。他們不在乎你說些什麼，除非你說的與他們的計劃相一致。
4他們不會承諾購買你的產品。在此之前他們需要相信購買的決定是自己做的，而且他們開出的條件得到了滿足。
對於這種以自我為中心型的客戶，在推銷時就先肯定他們的觀點，以迎合其自尊心，等到他們的自尊心滿足以後，再利用以下的幾個小竅門來激發他們對產品的好奇心與需求。另外，你還可以采取下麵的辦法來同他們談判：
1利用他們獨特的需求與希望，向他們提一些與他們的需求相關的問題，不過你一定要心中有數，通過提問來強化他們的目標，從而達到你的目的。
2不要說無關緊要的話，也不要問一些無足輕重的問題。要切題——他們關心的問題。
3在他們講話的時候不要插話，盡可能地聽他們說。
4盡可能激發他們考慮他們自己和他們的需求。
因為以自我為中心型的客戶都有強烈的自尊心，所以在同他們進行談判時，要先迎合他們的自尊心。等他們的自尊心被滿足後，再和他們談別的問題就容易多了。
實踐練習
請您回答下麵的問題：
除了本節所介紹的方法外，您還想到了別的辦法嗎？
細節75提供唯一選擇與猶豫不決的客戶談判
細節提示：
猶豫不決類型的客戶做事謹慎，考慮問題全麵周到，但往往患得患失，拿不定注意。他們對於產品或服務往往會從各個方麵考慮利弊得失。因為他們的風險意識很強，所以也會對產品或服務顯得十分挑剔，而且輕易不會做出決定。
遇到猶豫不決類型的客戶，不要急功近利，要耐心為他們分析利弊得失，消除他們內心的疑慮，最好就是縮小可供他們選擇的範圍，使他們最終下定決心購買產品。
與這種類型的客戶談判可以適時地扮演引導者角色，幫助客戶下決定，替客戶做決定。但是你要讓客戶覺得這是他自己下的決定，而不是你代他下的決定，亦即以不傷客戶自尊心為原則。
例如，你可以這樣說：
“××先生，我以我公司20年積累起來的信譽做擔保，這套產品的品質是絕對沒問題的，您可以決定擁有一套。”
“我來幫您分析一下，您為什麼要擁有這套產品？第一，這套產品是您真正需要的；第二，這套產品可以真正幫助到您；第三，這套產品不是每個人都可以擁有。”
王華是一家服裝加工廠業務員。一天，他打電話給一家電子廠老總，推銷他的一批男性職業套裝。
“我認為這些款式一定會受到男性員工的歡迎。”
“色彩如何？”
“我覺得和貴公司踏實的企業精神頗為符合。”
“是嗎？”
“我覺得您不用再考慮了，您隻需要在這批服裝上印上貴廠的商標和名稱就可以使用了。”
“唔……”
“您看，我們共有兩款設計。站在商業原則的立場上，我建議您選擇A款，您覺得呢？”
“但是我覺得B款也不錯……”
“B款確實也不錯，但是稍微花哨了點。我還是建議您選擇A款。”
“就決定A款吧！價格優惠，質料又不錯。您說呢？”
“說的也是。好吧，那就拿A款吧。”
“謝謝，您的選擇肯定不會錯的。”
上述例子中，王華隻給客戶提供了A款與B款服裝，但當他發現這位客戶是猶豫不決型客戶時，就立即給他A款這一唯一選擇的建議，這樣一來才促使客戶下決心購買。而對於這種類型的客戶，即使與對方達成了初步的協議，也不要顯得過於得意，否則他們有可能反悔。
廣告公司業務員小劉，與客戶馬經理已經聯係過多次，馬經理顧慮重重，始終做不了決定。小劉作了一番準備後，又打電話給馬經理。
“喂，馬經理您好，我是××公司的小劉。”
“噢！是小劉啊。你上次說的事，我們還沒考慮好。”
“馬經理，您看還有什麼問題？”
“最近兩天，又有一家廣告公司給我們發來了一份傳真，他們的廣告牌位置十分優越，交通十分便利，我想宣傳效果會更好一些。另外，價錢也比較合適，我們正在考慮。”
小劉一聽，可能馬經理又開始動搖了。
於是他向馬經理發出最後的進攻：“馬經理，您的產品的市場範圍我們是作過一番調查的，而且從您的產品的性質來講，我們的廣告牌所處的地段對您的產品是最適合不過的了。您所說的另外一家廣告公司所提供的廣告牌位置並不適合您的產品，而且他們的價格也比我們高出了不少，這些因素都是您必須考慮的。您所看中的我們公司的廣告牌，今天又有幾家客戶來看過，他們也有合作的意向，如果您不能做出決定的話，我們就不再等下去了。”
客戶馬經理聽到這些話，認為小劉說的有道理，最後主動約小劉來公司麵談具體合作事宜。
另外，對付猶豫不決型的客戶還可以給他們製造點緊迫感。
人們往往對於常見的東西不珍惜，對於稀有的東西就珍惜不已。何況是猶豫不決型的人，他們害怕丟失機會。比如，你可以說：“這是最後一批貨了，以後沒有了，也不會再生產了。到時，您想買也買不到了。”
“我是真心想幫您，但您錯過了這個機會，我想幫您也幫不到了。”
如此一來，產生的效果也很不錯。因為猶豫不決型的客戶受不了這種緊迫感，最終就會簽訂合同的。
實踐練習
請您回答下麵的問題：
跟猶豫不決型的客戶談判時，您可以采取哪些方法呢？