在提問方式上，我們可以把它分為封閉式提問與開放式提問。
有些時候，客戶往往是一個非常健談的人，比如你問：“你今天過得怎麼樣？”客戶可能會從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。事實上，我們沒有必要了解許多對我們根本沒有用的信息，因此，這時候我們就需要把問題轉移到你的目的上來。這種方式我們稱之為“封閉式”問題，就是客戶需要用比較確定的語言來回答的問題。“開放式”的提問方式，也就是和客戶拉近距離、套近乎的提問方式，但是需要有一定的節製，否則可能銷售人員和客戶談得很投機，卻最終不能了解任何有價值的信息，白白浪費了很多時間和精力。對此，“封閉式”的提問方式，是很好的補充。
“封閉式”的提問方式，最大的好處就在於能夠確認客戶對某一事件的態度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到客戶的想法。比如“你確定要購買這種型號的電腦，是嗎？”明確的提問，客戶必然需要明確的回答。
例如：
“聽您的聲音，我感覺您是一個很有地位、很有影響力的人。”
“專家就是專家，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點子上了。”
“真的很高興能有機會與您這樣的專業公司合作。”
“陳總，您有這樣的想法真是太好了。”
“王經理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到過。”
“您可以詳細談談您不滿意的具體原因嗎？”
“這件事除了您負責外，您看我再找誰談談比較合適呢？”
開放式提問與封閉式提問的區別在於客戶回答的範圍大小，采用開放式提問，客戶回答的範圍較寬，一般是請客戶談想法、提建議、找問題等，目的是展開話題。這種問題常用的詞彙是“什麼”、“哪裏”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、“談談”等，如：
“您能談談參加這次培訓後的感受嗎？”
“對於公司的現狀您覺得哪些方麵需要改進呢？”
“您采取哪些計劃來改進現有技術？”
“您能告訴我您最真實的想法嗎？”
“您為什麼會有這種想法呢？”
“您覺得怎樣做才是最好的？”
開放式的提問方式是需要節製的，並非越開放越好，否則客戶將不知從何說起。所以推銷員就要找到基本的出發點，不能漫無目的地亂問一氣。
“開放式”的提問方式與“封閉式”的方式相結合才能在與客戶的交談中，使自己保持在主動地位，主動地引導用戶按照自己的設想和思路逐步展開他的想法，經驗豐富的銷售人員往往是運用這兩種方法相得益彰的人。
另外，需要注意的是：
1提問應表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句，以免客戶聽起來費解或誤解。
2提出的問題應突出重點、扣人心弦。必須設計適當的問題，誘使客戶談論既定的問題，從中獲取有價值的信息，把客戶的注意力集中於他所希望解決的問題上，縮短成交距離。
3提出問題應全麵考慮、迂回出擊，切不可完全直言不諱，避免出語傷人。
實踐練習
練習你的提問技巧。
請列舉兩個開放式問題和兩個封閉式問題。
開放式
封閉式
請舉出一個關閉自己開放式問題的例子。
細節53利用“台階”取得預約
細節提示：
在適當的時候，我們可以提一個問題，利用“台階”重新取得對這次通話的控製權。而你一旦使用“台階”，你就會發現你和通話對方在進行真正的對話。
顧名思義，台階就是能在其上立足的、能用於重返交談立足點的東西。“台階”允許你在通話期間延長交談，它不會限製你的交談。當你正在了解對方做什麼、怎麼做、何時做、在哪裏做、和誰一塊做，以及為什麼這樣做的時候，你可以利用台階來維持交談。於是，它可以使你得到那些信息並回到話題的宗旨：“你知道嗎？這正是我們應該會麵的原因。”
“台階”以“第一個問題”或“對方拒絕時的反應”作為立足點，來扭轉通話時的不利形勢。
有時，除了商談預約之外，其他什麼話題都容易成為談話的主題。有的潛在客戶會說：“真的嗎？我對此可能會感興趣的，現在就告訴我吧。”
這些其實是很可怕的回答，因為你知道的情況不足以讓你做出比較有價值的推薦，而你又不能簡單地拒絕潛在客戶的要求。你不能說：“不行，這是秘密，我不能告訴你我們做什麼。”所以你根本不能說不行。但是你的目的不是要賣什麼，而是要預約。所以你要對此做好準備。找到一個合適的台階來取得預約。
下麵是戴維?考珀用電話成功約訪一位醫生的成功案例。
“您好，四維醫生。我是紐約人壽保險公司的職員，我們現在正在進行一項針對產科醫生的計劃，您今晚值班，是嗎？”
“是的。”四維醫生說。
“醫生是一項崇高的職業，我非常敬佩和尊重你們。不知，今天晚上我可否去拜訪您，討論一下我們將要給您提供的產品。”
“不用了，你的意思我理解。我一想到我生前投資的錢死後才能拿到，心裏就有點難受，而且這麼晚了，我又在值班。”
“沒關係，多晚都沒關係，我可以陪您值班。況且我們隻是見麵而已，買不買保險那是另外的事。”
“剛才您說生前投保死後享用，假如您這樣理解，那當然心裏不好受了。事實上，保險並不隻在人死之後提供補償，它還可以在您退休之後為您提供生活保障，而且，您從保險中獲得的回報要遠高於您的付出。”
“有一天，您退休了，病人們有義務為您提供退休金嗎？沒有吧？怎麼辦呢？最好的方式就是將現在收入的一部分用來確保將來的生活。”
“打個不恰當的比方，如果您沒存到足夠的錢就不幸去世了，您的家人怎麼辦呢？如果您投了保，保險公司就可以為您照顧您的家人。保險是一個獨特的財務工具，您健康長壽，它可以提供養老金；您不幸去世，它可以為您的家人提供生活保障。”
“我10點趕到可以嗎？”
“那好吧，我在醫院等你。”
就這樣，約訪成功了。戴維?考珀就是借用醫生所說的“死後享用”這一台階展開論述，說服醫生的。
在適當的時候，我們可以提一個問題，利用“台階”重新取得對這次通話的控製權。而你一旦使用“台階”，你就會發現你和通話對方在進行真正的對話。而此時，對方所說的內容就是他們正在做什麼，他們對自己所做的是否滿意，以及為什麼他們認為沒有必要做出改變。通常，台階是將通話雙方聯係起來的紐帶。
實踐練習
請回答下麵的問題。
你是如何利用恰當的“台階”取得預約的呢？請試舉一例。
細節54與客戶建立親和力的NLP模式
細節提示：
要做好電話行銷，首先要與顧客建立親和力，就是要建立一些共同點。銷售的第一步，就是建立親和力。如果你沒有建立親和力，撥打陌生電話想成功就非常困難。
一個人要和對方建立融洽的關係，一定要與對方有共同點。有句話叫“物以類聚，人以群分”。所以，你會發現愛好打保齡球的人喜歡聚在一起，愛好打高爾夫球的人喜歡在一起，愛好打乒乓球的人喜歡聚在一起。我們要建一座高樓，首先要打好地基。要做好電話行銷，首先要與顧客建立親和力，就是要建立一些共同點。銷售的第一步，就是建立親和力國外的一些學者通過研究製定出了關於人類行為和溝通程序的一套詳細可行的模式——NLP模式。在電話行銷中也可以運用這種模式與客戶建立親和力。如果你沒有建立親和力，撥打陌生電話想成功就非常困難。遵循NLP模式和顧客建立親和力，主要有以下幾種方法。
1語音和語速同步
語音和語速同步就是指說話快慢要跟客戶同步。客戶說話快你也要快一點；客戶說話慢你也要慢一點；客戶急，你也要急一點。視覺型的人，用視覺型模式跟他溝通；感覺型的人，用感覺型的模式跟他溝通；聽覺型的人，要用聽覺型的模式跟他溝通。與客戶通話時，我們就可以判斷出他可能是哪一種類型的人。如果是視覺型的人，我們講話的速度就要快一點。如果判斷是感覺型的人，講話速度就要慢一點。對聽覺型的人，我們就要用聽覺型的詞彙跟他溝通。
2語言文字同步
語言文字同步，包括詞彙、術語、口頭禪。一個人使用不同的詞彙，會得到不同的結果。每個人針對不同的事態，會使用不同的詞彙。
詞彙使用不當，會給客戶帶來臆測或者假想。在商務電話溝通中，使用負麵詞彙或常用詞彙錯位都會影響交流的順利進行，甚至於阻礙公司的發展。
負麵性的詞彙讓我們的情緒處於一種暴怒的狀態中，通常，這種情緒也會傳遞給我們的客戶。所以我們要盡量地少用或者把它轉化為正麵性的詞彙。像“生氣”，如果我們把“生氣”轉化為正麵性詞彙“不高興”就比較好，把它改為“挑戰”、“激動”就更好。生氣是拿別人的錯誤懲罰自己。所以每當你生氣的時候，就告訴自己：“我要做自我溝通了。”
3情緒同步
情緒同步可以進入對方的內心頻道，這樣你會發現對方拒絕的機會會大大減少。要做到與客戶情緒同步就要設法進入對方的內心頻道，從對方的觀點、出發點和角度去思考、去判斷、去行動、去選擇、去決定、去聯想。如果我們能站在對方的立場為對方考慮，我們就有可能跟對方關係更親近，讓對方覺得被了解、被尊重。因為被人關注和尊重是人類共同的需求。我們由此也能與客戶建立更深厚的關係。
4生理狀態同步
麵對電話，我們無法看到對方的麵部表情，也無法看到對方的肢體動作，可是我們會在大腦裏創造一幅畫麵。這幅畫麵可以描繪出對方是站著給我們打電話，或坐著給我們打電話，抑或具有不同的生理狀態，包括呼吸、表情和動作。
在打電話的時候，我們能夠聽到對方的呼吸。假如你聽到對方呼吸很微弱，就可以據此判斷對方可能在生病或患感冒。高明的電話行銷人員可以聽出對方的呼吸是均勻的還是不均勻的，是快還是慢，是緩還是急，呼吸是非常自然的還是有點緊張。通過呼吸可以判斷對方是緊張還是不緊張，是急躁還是不急躁，想成交還是不想成交，是有企圖還是沒有企圖。高明的電話行銷人員可以通過對方呼吸的方法進而去判斷對方的用意。
5合一架構
什麼叫合一架構？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意見（我尊重、我同意、我了解你的想法），我知道……同時……”現在我們用“同時”替代“而且”。目的是讓顧客感覺到我們是和他處於同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想參加這個活動必有其原因，同時我也知道你非常需要得到成長，是嗎？”假如你用這種方式跟她溝通，和用另一種方法溝通，結果可能是完全不一樣的。因為我們采用了正確的合一架構。合一架構的真正秘訣是你站在顧客的立場上，為他著想。
通過以上方法與客戶建立起較強的親和力，接下來的工作就會變得更加容易。
實踐練習
請仔細閱讀本節後回答下麵的問題。
請寫出與客戶建立親和力的五種方法，除此之外，你覺得還有別的方法能與客戶建立起良好的親和力嗎？
細節55“假設成交法”贏取客戶
細節提示：
假設成交就是先給客戶一幅成交的畫麵，讓他想象在他身上已經發生了這件事，而這件事給他帶來多大好處，不發生有什麼壞處，從此來鎖定他的注意力，達到你推銷的目的。
在進行第一次電話服務的過程中，我們一定要做一個假設成交。因為假設成交會對你與這客戶的有效溝通有很大的幫助。在假設成交的過程中，你要做一個對顧客有很大幫助的假設。例如：
“××先生，你平時參加過這樣的培訓嗎？”
“參加過一個‘生涯規劃’的培訓嗎？”
“我們提供的培訓可以幫助、指導你未來30年的發展路線，你可以像看電腦一樣看到你的收入、你的健康、你的人際關係等的發展趨勢。假如你可以通過這個課程完全掌控自己的整個人生過程和細節，通過你自己對這個課程的認識和了解，幫助你的生命實現重大的成長和跨越，你有沒有興趣想了解一下？”
“想。”
“××，想象一下，假如今天你參加了這樣一個課程，它可以幫助你建立更好的人際關係，幫助你更加清晰地明確1年的目標、5年的目標、10年的目標以及你今後要做的事情，幫助你的家庭和你的孩子，變得更加舒適和安康，你覺得這樣好不好？”
“非常好！”
“所以，如果說你還沒有嚐試，你願不願意花一點時間嚐試一下呢？”
“願意。”
“如果當你嚐試的時候，你發現它確實可用的話，你會不會堅持使用它呢？”
“當然會。”
“所以，假如今天你來參加這3天的課程，有可能對您和您的家人都有幫助，是吧？”
上述的介紹正是用了一套假設成交的方法，在溝通一開始，電話行銷人員就給了客戶一些隻有成交後才會發生的現象，讓客戶充分感覺到成交之後所能享受到的好處。這種提前的引導，對以後的實際成交就提供了一種基礎，也就是提高了實際成交的可能性。
假設成交就是先給客戶一幅成交的畫麵，讓他想象在他身上已經發生了這件事，而這件事給他帶來多大好處，不發生有什麼壞處，從此來鎖定他的注意力，達到你推銷的目的。這就是假設成交真正的用處。假設成交的關鍵是你要為客戶創造一幅景象和畫麵，他買了你的產品，會帶來什麼樣的好處和利益。
在電話行銷中，正確運用“假設成交法”能夠更輕易地讓你贏得客戶。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
通過閱讀本節，你認為用“假設成交法”贏取客戶有哪些好處？你是否經常采用這些方法呢？
細節56用共同話題擺出談話的“引子”
細節提示：
“把話題拉得越近越好”，這是推銷成功的一大秘訣。為什麼？推銷通常是以商談的方式來進行，但是如果有機會觀察銷售人員和客戶在對話時的情形，就會發現這樣的方式太過嚴肅了。電話行銷更是如此，你更需要用共同話題提出談話的“引子”。
讓人感興趣的話題，往往使人滔滔不絕，陶醉其中，時間再長他們還是樂此不疲地談下去，有時還可看出他們眼中閃爍的光芒，由此可知他們的投機程度以及愛好程度。這就是所謂為何總有人一拍即合、趣味相投、默契十足，一副相見恨晚的感覺，一聊話匣子就打開了，欲罷不能。而有些人怎麼講也是牛頭不對馬嘴，沒什麼共鳴，沒什麼好聊的，這就是因為談話的“引子”不能吸引人的緣故。而電話行銷也是如此，有些推銷員和客戶相談甚歡，而且取得很好的推銷結果，有的與客戶說不了幾句話就被迫掛斷電話。