8最後，把賺取的利益總加起來
把他到此為止的所有利益都加起來，並和他一起算出他所獲得的毛利；要把這個毛利按一個很長的時間範圍來進行累計。
黃偉是某家器材公司的電話行銷人員，經過一年的摸索和積累，他逐漸掌握了一些有關自己那一行的銷售經驗。他每次打電話給客戶之前，都要先寫下一些客戶可能問的問題，然後想出解決的方法。打電話的時候，他通過一些問話找出客戶所存在的問題，然後他會根據自己事先寫好的以及自己想到的解決辦法幫客戶解決問題。他根據自己所售的器材能夠節能這一優點，告訴客戶購買他的器材的益處。為了更好地說明這些利益，他會適當地舉一些數字作比較。一般黃偉說到這兒的時候，客戶已經表示了讚同。接下來，黃偉再幫客戶計算一下費用。這樣一來，客戶大都被他說服，再經過幾次溝通後，生意就基本做成了。
當然，在說服對方的時候，一定要注意讓顧客知道你很清楚他的觀點。否則，顧客很難相信你。
實踐練習
仔細閱讀本節思考下麵的問題。
請你寫出巧妙說服客戶的幾個步驟。
細節39挑客戶方便的時間打電話
細節提示：
打電話推銷時要公事公辦，不要在別人的私人時間裏，特別是節假日時間裏麻煩對方。如果能有意識地避開對方的通話高峰時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果會更好。
在行銷領域，電話行銷方式最大的特點就是客戶無法拒絕與你溝通，這也是電話行銷的優點。但如果不加以合理地利用，這也會成為電話行銷最大的弊病，因為在電話鈴響時，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權利。在接起電話後，即使有急事，出於禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心裏，就已經產生了抗拒的心理，於是，你的銷售從一開始就處於最低點。如何克服這個弊病，就需要選擇一個合適的時間撥打電話。
如果你是個新手，可以在不同時間打幾個電話試試。那麼，你很快就可掌握聯係不同顧客的最佳時間。你要記住向顧客提下麵這幾個問題：
“每天什麼時間給您打電話最好？”
“請您告訴我每天的什麼時間最容易找到您？”
“在一天裏，什麼時間您最方便？”
這樣一來，你就會對顧客方便接聽電話的時段了如指掌。
一般來說，電話行銷人員還應該把握以下幾條原則。
1按一星期來分
星期一：這是假期剛結束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務會議或安排工作，所以大多會很忙碌。所以如果要洽談業務的話，盡量避開這一天。如果你找客戶有緊急的事情，應該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。
星期二到星期四：這三天是最正常的工作時間，也是電話行銷最合適的時間，電話行銷人員，應該充分利用好這三天。這也是業績好壞與否的關鍵所在。
星期五：一周的工作結尾，如果這時打電話過去，多半得到的答複是，“等下個星期我們再聯係吧！”這一天可以進行一些調查或預約的工作。
2按一天來分
早上8∶00~10∶00：這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到推銷電話也無暇顧及，所以這時，電話行銷人員不妨安排一下自己的工作。
10∶00～11∶00：這時你的客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話行銷的最佳時段。
11∶30~下午2∶00：午飯時間，除非你有急事否則不要輕易打電話。
下午2∶00~3∶00：這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現在不要去和客戶談生意。
下午3：00~6：00努力地打電話吧，你會在這時取得成功。
你一定要注意的是：
1千萬不要在上午十點前給某位經理打電話，他需要一些時間來處理信件。
2在午飯前後不適宜打電話。忙了一個上午，顧客這時隻會考慮吃飯問題，往往沒心情談生意。
3下午四點半之後就太遲了。顧客在這時需要處理私人事務。
4下午三點以前給某位經理打電話是沒有意義的，他還沒有吃完午餐。
5給海外打電話，要先了解一下時差，不可不分晝夜地騷擾人家。
打電話推銷時要公事公辦，不要在別人的私人時間裏，特別是節假日時間裏麻煩對方。如果能有意識地避開對方的通話高峰時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果會更好。
會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點後；行政人員10點半後到下午3點最忙；公務員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前後和下班前；教師最適合的時間是放學的時候；家庭主婦最適合的時間早上10點至11點；忙碌的高層人士最適合的時間是早上8點前下午5點後。
在對方節假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說聲“對不起”。在別人工作時間裏，原則上不要因私通話。在和對方通話時，可以多稱呼對方，不僅會使對方專注，而且還會增加你的感情色彩。
實踐練習
請回答下麵的問題。
對比自己打電話的實際，你能為自己在這方麵做一個評價嗎？
細節40對非專業客戶少用專業術語
細節提示：
推銷員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙。
彭斯受命為辦公大樓采購大批的辦公用品，結果在實際工作中到了一種過去從未想到的情況。
采購消息發出後，首先使他“大開眼界”的是一個推銷信件分投箱的推銷員。在電話中彭斯向推銷員介紹了公司每天可能收到信件的大概數量，並對信箱提出了一些具體的要求。這個小夥子聽後馬上用不容置疑的語言，推薦用他們的CST。
“什麼是CST？”彭斯問。
“怎麼？”他以凝滯的語調回答，話語中還透著幾分悲歎，“這就是你們所需要的信箱。”
“它是紙板做的，金屬做的，還是木頭做的？”彭斯試探地問道。
“哦，如果你們想用金屬的，那就需要我們的FDX了，也可以為每一個FDX配上兩上NCO。”小夥子解釋道。
“我們有些打印件的信封會特別長。”彭斯說明。
“那樣的話，你們便需要用配有兩個NCO的FDX傳發普通信件，而用配有RIP的PLI傳發打印件。”小夥子興奮地說。
這時，彭斯稍稍按捺了一下心中的怒火，說道：“小夥子，你的話我聽起來十分荒唐。我要買的是辦公用具，不是字母。如果你說的希臘語、亞美尼亞語或漢語，我們的翻譯也許還能聽出點道道，弄清楚你們產品的材料、規格、使用方法、容量、顏色和價格。”
“噢，”他答道，“我說的都是我們產品的序號。”
彭斯運用律師盤問當事人的技巧，費了九牛二虎之力才慢慢從推銷員嘴裏搞明白他的各種信箱的規格、容量、材料、顏色和價格，從推銷員嘴裏掏出這些情況就像用鉗子拔他的牙一樣艱難。推銷員似乎覺得這些都是他公司的內部情報，他已嚴重失密。
如果這位先生絕無僅有的話，彭斯還沒覺得有什麼大礙。不幸的是，這位年輕的推銷員隻是打槍頭炮的，其他的推銷員成群結隊地打電話，全都是像前麵那位一樣的誠心誠意的小夥子，每個人介紹的也全是產品代號，彭斯當然一竅不通。當彭斯需要板刷時，一個小夥子竟要賣給他FHB，後來才知道這是“化纖與豬鬃”的混合製品，等物品拿來之後，彭斯才發現FHB原來是一個拖把。
用客戶聽得懂的語言向客戶介紹產品，這是最簡單的常識，尤其對於非專業的客戶來說，推銷員一定不要過多使用專業術語。有一條基本原則對所有想吸引客戶的人都適用，那就是如果信息的接受者不能理解該信息的內容，這個信息便產生不了它預期的效果。推銷員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚、語言不明白，就可能會產生溝通障礙。
所以在向客戶介紹產品時，你必須做到：簡潔、準確、流暢、生動，而且還要注意時機的選擇，切不可賣弄專業術語。但值得注意的是：現在有很多電話行銷人員老是喜歡向客戶賣弄那些連他自己也搞不明白的專業術語。要記住：你推銷的是產品，而不是那些抽象的代碼！
實踐練習
請你回答下麵的問題。
想想自己以往的做法，是否有失誤之處，請你想想以後該怎麼做？
細節41傾聽獲得理解
細節提示：
傾聽是理解對方的起點，善於傾聽正是判斷的基礎。尤其是在電話交談中，雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認真聽，就無法準確地交流信息、溝通感情。
從事電話行銷，光會說是不夠的，合格的電話行銷人員還要多聽。傾聽是理解對方的起點，善於傾聽正是判斷的基礎。尤其是在電話交談中，雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認真聽，就無法準確地交流信息、溝通感情。當然，靜靜地傾聽，不隨便打斷對方的講話，並不意味著完全不出聲。在聽的時候，應時而輔助簡單的“嗯”、“是”、“好的”等短語作為呼應，讓對方感覺你確實在認真聽著，以示尊重。
隻有這樣才能有效地和客戶溝通，更好地為客戶服務，達到行銷的目的。
一般來說，應從以下幾個方麵提高自身的聆聽能力。
1不要打斷對方的話
經常有電話銷售人員在客戶表達自己觀點的時候，顯得有些急不可耐，急於講出自己心中所想的，往往打斷客戶。這樣，一方麵會讓客戶的感情受到傷害，另一方麵，最重要的是，銷售人員可能會忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給他／她造成更大不利。舉個 例子，一位電話行銷人員與客戶正在通話，客戶說：“我還有一個問題，我聽人家講……”這時，這個推銷員心裏麵不知有多緊張，因為最近他們的產品確實出了些問題，已經有不少客戶來電話投訴，他想這個客戶也是問到這個問題，所以，他就打斷客戶：“我知道了，你是指我們產品最近的質量問題吧，我告訴你……”這個客戶很奇怪：“不是啊，我是想問怎麼付款才好。怎麼？你們產品最近有問題嗎？你說說看……”接下來發生了什麼？客戶取消了訂單。注意：不要打斷客戶，不要假設自己了解客戶！
2把精力集中在客戶身上
即使很多電話行銷人員不承認這一點，但他們確實是犯了錯誤。很多電話行銷人員一方麵看上去在聽客戶講的內容，實際上眼珠子不斷在轉，心裏在不斷地想，我該如何回答他的問題。結果同樣會忽視掉客戶要講的重要內容。銷售人員如何才能讓客戶感覺到自己在聽他講？一個很簡單的辦法就是，要對客戶所講的內容給出回應，例如，“原來是這樣。”“我理解了。”“嗯。”銷售人員一定要讓客戶知道自己在電話線的那一邊。你有沒有這樣的經驗，當你與對方通話時，對方很長時間沒有聲音，你覺得是不是掉線了，所以就問：“喂，你還在嗎？”這種情況如果是發生在你和朋友聊天時那就算了，但千萬別發生在你和客戶溝通時。
3認真傾聽客戶的語氣和態度
一天中，電話行銷人員接觸到很多的客戶，有時會遇到熱情的客戶，有時會遇到冷淡的客戶，我們應能聽出客戶的語氣和態度，並從中判斷出他對我們的初步感覺。
4虛心傾聽，確認問題
客戶往往會說一些連他自己都覺得模糊不清的話，假如銷售人員對客戶說的話有任何的疑問，就表示銷售人員並沒有完全了解他的意思，那麼就應該對疑問進行確認。
當確認問題的時候，不但可以讓客戶回答，從而得到另一次聆聽的機會，還能夠確認銷售人員所聽到的和客戶所說的是否一致。事實上，在客戶的每一段話的後麵，銷售人員幾乎都可以接上這樣的話：“您的意思是……”或“……是這樣嗎？”這句話會讓客戶無法抗拒，並且不由自主地把剛剛說過的話再重複一遍或加以補充。
5注意客戶提到的關鍵詞
例如，銷售人員問：“現在是您負責這個項目？”客戶說：“現在還是我。”客戶是什麼意思？兩個關鍵詞：現在、還。對有些人來講，也就想當然地理解客戶就是負責人。但一個出色的電話銷售人員會進一步提問：“現在還是您是什麼意思？是不是指您可能會不再負責這個項目了？”客戶說：“是啊，我準備退休了。”這個信息是不是很重要？
6要有耐心，做好記錄
作為電話行銷人員，能夠耐心傾聽客戶的談話，等於告訴客戶：“你是一個值得我傾聽你講話的人”，這樣在無形之中就能讓對方覺得受到尊重，加深彼此的感情，為成功銷售創造和諧融洽的環境和氣氛。因此，聽客戶談話應像自己談話那樣，始終保持飽滿的精神狀態，專心致誌地傾聽。當然，如果確實覺得客戶講得淡而無味、浪費時間，則可以巧妙地提一些感興趣的問題，不露痕跡地轉移對方的談興。
做記錄不僅表明了銷售人員認真的態度，還能在事後喚起回憶，以便更好地記住和準確地保留客戶的信息。在同客戶通話時，做好筆記，可以幫助銷售人員在繁雜的日常工作中有條理地安排進程，並為客戶收集盡可能多的資料。
實踐練習
請你閱讀完本節後，認真思考並填寫下表。
傾聽練習表
客戶的性格
客戶的態度
客戶的主要需求
客戶話語中的關鍵詞
你要問什麼問題
哪些詞語需要確認
細節42話，要簡明扼要
細節提示：
在電話行銷之時，銷售人員講話務必求實，不求虛假客套。問候完畢，即開宗明義，直入主題，少講空話，不說廢話。絕不可囉唆不止、節外生枝、無話找話、短話長說。
一般情況下，銷售人員每一次通話的時間應有意識地加以控製，基本的原則是：以短為佳，寧短勿長。千萬不能如瀉堤之水，滔滔不絕。
在國際電話禮儀中有一條“三分鍾原則”。實際上，它就是“以短為佳，寧短勿長”原則的具體體現。它的主要意思是：在打電話時，發話人應該自覺地、有意識地將每次通話的時間限定在3分鍾之內，盡量不要超過這一限定。