在電話拜訪客戶的過程中，有很多事情是未知的、具有變數的。為了能夠有效地應對這些未知的變化，一定要對拜訪過程作好計劃和預測，否則就會像露西一樣，對電話溝通過程中出現的意外情況顯得手足無措。
有些推銷員總是自以為推銷根本不會失敗，幹嗎要想那麼多。對一個試圖逃避艱巨的推銷準備工作的不合格的推銷者而言，這確實是一個極好的借口，但我們應該看到事情的另一麵。
在許多情況下，自認為推銷不會失敗，從而隻抱定一種既定的推銷目標不放，確實也沒有造成什麼損失。但是，絕大多數的談判都會按照不同的形式進行，並且時常受到遲遲無法達成協議的困擾。如果你事先沒有準備好其他的方案，你很可能被迫接受一項遠遠低於你滿意程度的交易。你會在毫無退路的情況下，切實地感受到那種“揮淚大甩賣”的心理壓力。
例如，當你打電話給客戶時，客戶正在開會，那麼此時應該怎麼辦？是當時說完要說的話，還是等到客戶開完會後再說？到底應該怎麼做，需要根據當時的具體情況來定。比如事情的重要程度、與客戶的熟識程度、溝通所需時間，等等，這些問題都是需要在電話拜訪之前就應當考慮清楚的。否則，對此類事情毫無準備，到時既想說，又覺得不合適，在電話中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利於目標的實現。
另外，對於客戶可能會問的一些問題如果準備不充分的話，可能到時就會被客戶問得啞口無言、不知所措。這不僅會加劇推銷人員的緊張感，還會影響他們正常的工作心態，同時也會讓客戶對推銷人員的專業程度產生懷疑，這同樣十分不利於目標的實現。
曾經有這樣一個例子。有一位節能產品銷售人員，他在沒有充分做好準備的情況下就盲目地撥通了客戶的電話。看看他們的一番對話：
“您好！李總，我是××公司的王××，我們公司最近開發出一款新型節能產品，不知道您感不感興趣？”
“噢！我現在正在開會。”
“我隻占用您兩分鍾時間，簡單介紹一下我們的產品。”這位推銷員急切地說。
“這個……我們的會議很重要，開完會再說吧！”對方很客氣地言明。
可是這位推銷員卻並不識趣，他繼續說：“我想，這個產品對你們公司節約能源很重要。我還是給您簡單介紹一下吧！”
“不用了，我們不需要。”對方“啪”的一聲就掛斷了電話。
這顯然是一個失敗的拜訪電話，原因就在於這位銷售人員事先沒有做好充分的心理準備，沒有對意外的事情做出有效的預測。一般情況下，在客戶開會時最好不要打擾客戶，除了有十分重要的事情。即使你當時不知道客戶正在開會，電話接通後你也應當向客戶表示歉意。你可以對客戶是否在開會或者是否在外地出差等基本情況做出假設，當出現相應的情況時，你就可以做出相應的對策。
所以，在打電話之前，有必要做好計劃，並且在你的計劃中，要確保你的介紹能做到以下幾點：
（1）能毫無遺漏地說出客戶解決問題及改善現狀後的結果，也就是自己產品的好處。
（2）能讓客戶相信你能做到你所說的。
（3）讓客戶感受到你的熱誠，感到你願意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。
（4）遵循“特性——優點——特殊利益”的陳述原則。
（5）遵循“指出問題或指出改善現狀——提供解決問題的對策或改善現狀的對策——描繪客戶采用後的利益”的陳述順序。
接下來就要進行事實狀況陳述。
所謂事實狀況陳述，意指說明產品的原材料、設計、顏色、規格等，也可以說明產品的一些特性。
一般來說，產品介紹都針對對方所提的問題或講的話進行回答。交談初期，先向對方如實介紹自己的產品或服務。這時，你已摸清對方的需要，對方亦在考慮是否購買你的產品，同時想了解更詳盡的情況。
因此打電話前先花1分鍾作計劃，溝通時可以讓你節省3分鍾。要是沒有計劃，你就無法確定自己在做什麼，怎樣做，或者還有什麼別的方法，更糟糕的是會讓顧客感覺你說話茫然無措，這樣是推銷不出去東西的。在打電話前作計劃，不僅使你對自己的產品介紹更有信心，而且也使你聽起來更自信。拿起電話之前，你要做一些準備工作，了解顧客的背景以及他的業務情況，作些評估，最後再作計劃。值得一提的就是，最好多做幾份計劃，多準備幾套方案，萬一初次推銷失敗，也可提出另外的一些方案供對方思考，這也就加大了成交的機會。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
製定的計劃中還應包括多種突發情況的處理，如果發生下表中所寫的問題，你應該怎樣作答？
發生問題 對策
如果打去電話恰巧客戶不在
當打過去電話時，客戶正巧在開會
電話撥過去了，但先由秘書接聽電話正巧是客戶接的電話
其他情況
細節9掌握客戶公司資料
細節提示：
所謂“知己知彼，百戰百勝”，別誤會，這不是在對待敵人，更不是與客戶耍心計玩手段，而是在應付商機時的最好寫照。
要想做好電話行銷，就要及時搜集、整理客戶資料。一般來說，客戶資料可分為兩大部分，一是指外部資料，二是指內部資料。外部資料就是指客戶名稱、主管人員名稱，電話號碼等；而內部資料主要就是指客戶產品資料、宣傳資料、業務來往，等等。作為一名電話行銷人員，不僅要了解客戶的外部資料，還應相當程度地了解客戶的內部資料，當然不是指機密資料。
（1）外部資料（基本資料）。行銷人員麵臨的客戶那麼多，隻有掌握了客戶的基本資料，才能防止張冠李戴，這不僅方便了自己，也可以使公司效率提升。客戶的基本資料至少要有下列幾項：
①客戶名稱、公司負責項目。
②接觸所屬部門、重要主管以及辦事業務員、接洽人員等。
③電話號碼（內線人員的分機）。
④負責相同性質的不同客戶（進程要牢記，不可記錯公司）。
⑤傳真號碼。
沒有詳細做好基本客戶資料的行銷人員，不僅會使自己的運作不順，同時也有可能使公司受損。總之，對經常往來的生意夥伴或客戶姓氏、公司團體名稱，要整理出完整的資料充分利用，以免造成生意上的困擾，而使公司蒙受商業上的損失。
（2）內部資料。有些電話行銷的業務新手總會麵臨各種困難。有些人受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。不知是堅持，還是改變？改又怎麼改？好像無從下手，這時需要為他指出方向，並針對他的弱點提供一套有效的方法。而這些弱點，一般就是指這些新手沒能掌握客戶足夠的內部資料，因此推銷起來顯得吃力不討好。
這些內部的資料一般包括下麵幾點：
①去找該企業的宣傳資料。這些資料，上麵或有企業的曆史背景，或有產品發展曆程，有時是最新推出的品種，有的還介紹各科室的名稱，以及一些領導的照片、名字。
②以客戶的身份去要一份產品說明。這很容易得到。
得到這個資料，你可以很成功地以顧客的身份出現，與接線人周旋。一般來說，這種方法能夠很自然地得到拍板人的資料。
③通過原有的顧客了解該公司的內部情況。
④以“提供必需資源”為借口，打探公司的內部情況。比如，廣告公司需要業務員，塑料廠需要聚乙烯，文化公司需要好選題，大飯店需要時鮮菜果……這是繞過接線人很好的借口。
在做完了以上的資料搜集以後，就要對顧客資料進行整理與篩選，主要是確立資料的正確性及可信度，以作為顧客資料取舍的基準。
在作顧客資料篩選及測試時，通常用既得的外部資料，由資料編輯人員主動撥電話給潛在顧客，以求證資料的正確性，進而發掘其購買意願，以作為來日促銷的參考資料。
經過篩選存留的資料，即可依資料的性質分門別類，製成客戶資料庫並予以編號，做成索引，以利日後資料填記、補充及運用。
客戶資料庫的製作及儲存，需要耗費大量的人力、物力及時間，才能有良好的收獲。如果企業能夠引入電腦作業係統，將可以經濟且迅速地獲得良好的客戶資訊管理功能。
首先，借助電腦的記憶功能，便捷地輸入客戶各種資料，及時在屏幕上顯示，即可獲知個別顧客的詳細資料，並有效地儲存所有顧客資料。
其次，借助電腦的計算功能，可以及時獲知各項市場活動的成果。如各種銷售統計、應收賬款情況，等等。
最後，借助電腦的印表功能，可以使日常繁雜的事務作業，成為智慧型情報處理。另外還能依各種業務需要，如印製DM顧客資料條、送貨通知及促銷日程表等，讓電腦作迅速的處理。
總之，客戶資料對電話行銷有很重要的作用，因此各企業也應積極創造條件，建好客戶資料庫，使公司的行銷更快、更好地發展。
實踐練習
請認真閱讀完本節後，填寫下表。
是否了解清楚
是 否
備注
外部資料
客戶負責項目
客戶所屬部門
電話號碼
負責相同性質的不同客戶
傳真
內部資料
客戶宣傳資料
要一份產品說明
了解其內部情況
多方打探內部情報
細節10投石問路，先給客戶寄一份資料
細節提示：
打電話給客戶之前，如果能先寄些資料、禮品等，則對建立融洽關係有積極的促進作用。這樣一來，會讓客戶感覺到你的真誠和細心，並且寄過資料之後，客戶對你的公司也就有了一個大致的了解，對自己的需求也有了初步的印象，以後的合作就不會那麼麻煩了。
有一位公司經理曾告訴他周圍的人這樣一個故事：他以前曾接觸過一個電話行銷人員，這位行銷人員一開始先給他寄資料，持續寄了3個月，但從來沒有打過一次電話。3個月後，這個電話行銷人員打電話給他，也僅僅是想知道資料是否收到了。這時，這位經理已對這個行銷人員產生了信任感。此後，他們的關係持續了近兩年，一直到這位經理離開原來那家公司，都沒有機會與這個行銷人員合作。但後來，這個電話行銷人員與原來那家公司做成了幾百萬的生意，因為這位經理在離開公司前把這個行銷人員介紹給了他的繼任者。
打電話給客戶之前，如果能先寄些資料、禮品等，則對建立融洽關係有積極的促進作用。這樣一來，會讓客戶感覺到你的真誠和細心，並且寄過資料之後，客戶對你的公司也就有了一個大致的了解，對自己的需求也有了初步的印象，以後的合作就不會那麼麻煩了。
此外，如果客戶正巧急需你這方麵的產品，你的資料無異於雪中送炭、正中下懷。那麼，即便你不立即打電話，對方也會先打電話詢問的，這種時候你再結合情況推銷自己的產品，那成功可以說是唾手可得。
一位推銷變壓器的小夥子，他偶然從自己的朋友那裏得知某公司正需要一批變壓器。於是，他立即找來該公司的一些資料，然後針對這家公司的需求精心準備了一份資料寄過去，資料寄出以後，他並不急於給這家公司打電話。但是，三天以後這家公司的部門經理卻親自打電話向小夥子詢問有關事宜，小夥子結合對方公司的情況詳細地給予解答。對方非常滿意，並且於第二天就下達了幾十萬元的訂單，並承諾以後在這方麵的需求還要從小夥子那兒訂。
因此，當你不知道該怎樣開始電話行銷時，不妨先給客戶寄一份資料。
實踐練習
請仔細考慮並回答問題。
你是否每次拜訪客戶前都要先寄一份資料？如果是那樣，其結果如何呢？