第一章電話行銷,不打無準備之仗?(3 / 3)

在電話拜訪客戶的過程中,有很多事情是未知的、具有變數的。為了能夠有效地應對這些未知的變化,一定要對拜訪過程作好計劃和預測,否則就會像露西一樣,對電話溝通過程中出現的意外情況顯得手足無措。

有些推銷員總是自以為推銷根本不會失敗,幹嗎要想那麼多。對一個試圖逃避艱巨的推銷準備工作的不合格的推銷者而言,這確實是一個極好的借口,但我們應該看到事情的另一麵。

在許多情況下,自認為推銷不會失敗,從而隻抱定一種既定的推銷目標不放,確實也沒有造成什麼損失。但是,絕大多數的談判都會按照不同的形式進行,並且時常受到遲遲無法達成協議的困擾。如果你事先沒有準備好其他的方案,你很可能被迫接受一項遠遠低於你滿意程度的交易。你會在毫無退路的情況下,切實地感受到那種“揮淚大甩賣”的心理壓力。

例如,當你打電話給客戶時,客戶正在開會,那麼此時應該怎麼辦?是當時說完要說的話,還是等到客戶開完會後再說?到底應該怎麼做,需要根據當時的具體情況來定。比如事情的重要程度、與客戶的熟識程度、溝通所需時間,等等,這些問題都是需要在電話拜訪之前就應當考慮清楚的。否則,對此類事情毫無準備,到時既想說,又覺得不合適,在電話中吞吞吐吐、欲言又止,肯定不利於目標的實現。

另外,對於客戶可能會問的一些問題如果準備不充分的話,可能到時就會被客戶問得啞口無言、不知所措。這不僅會加劇推銷人員的緊張感,還會影響他們正常的工作心態,同時也會讓客戶對推銷人員的專業程度產生懷疑,這同樣十分不利於目標的實現。

曾經有這樣一個例子。有一位節能產品銷售人員,他在沒有充分做好準備的情況下就盲目地撥通了客戶的電話。看看他們的一番對話:

“您好!李總,我是××公司的王××,我們公司最近開發出一款新型節能產品,不知道您感不感興趣?”

“噢!我現在正在開會。”

“我隻占用您兩分鍾時間,簡單介紹一下我們的產品。”這位推銷員急切地說。

“這個……我們的會議很重要,開完會再說吧!”對方很客氣地言明。

可是這位推銷員卻並不識趣,他繼續說:“我想,這個產品對你們公司節約能源很重要。我還是給您簡單介紹一下吧!”

“不用了,我們不需要。”對方“啪”的一聲就掛斷了電話。

這顯然是一個失敗的拜訪電話,原因就在於這位銷售人員事先沒有做好充分的心理準備,沒有對意外的事情做出有效的預測。一般情況下,在客戶開會時最好不要打擾客戶,除了有十分重要的事情。即使你當時不知道客戶正在開會,電話接通後你也應當向客戶表示歉意。你可以對客戶是否在開會或者是否在外地出差等基本情況做出假設,當出現相應的情況時,你就可以做出相應的對策。

所以,在打電話之前,有必要做好計劃,並且在你的計劃中,要確保你的介紹能做到以下幾點:

(1)能毫無遺漏地說出客戶解決問題及改善現狀後的結果,也就是自己產品的好處。

(2)能讓客戶相信你能做到你所說的。

(3)讓客戶感受到你的熱誠,感到你願意站在客戶的立場,幫助客戶解決問題。

(4)遵循“特性——優點——特殊利益”的陳述原則。

(5)遵循“指出問題或指出改善現狀——提供解決問題的對策或改善現狀的對策——描繪客戶采用後的利益”的陳述順序。

接下來就要進行事實狀況陳述。

所謂事實狀況陳述,意指說明產品的原材料、設計、顏色、規格等,也可以說明產品的一些特性。

一般來說,產品介紹都針對對方所提的問題或講的話進行回答。交談初期,先向對方如實介紹自己的產品或服務。這時,你已摸清對方的需要,對方亦在考慮是否購買你的產品,同時想了解更詳盡的情況。

因此打電話前先花1分鍾作計劃,溝通時可以讓你節省3分鍾。要是沒有計劃,你就無法確定自己在做什麼,怎樣做,或者還有什麼別的方法,更糟糕的是會讓顧客感覺你說話茫然無措,這樣是推銷不出去東西的。在打電話前作計劃,不僅使你對自己的產品介紹更有信心,而且也使你聽起來更自信。拿起電話之前,你要做一些準備工作,了解顧客的背景以及他的業務情況,作些評估,最後再作計劃。值得一提的就是,最好多做幾份計劃,多準備幾套方案,萬一初次推銷失敗,也可提出另外的一些方案供對方思考,這也就加大了成交的機會。

實踐練習

請你回答下麵的問題。

製定的計劃中還應包括多種突發情況的處理,如果發生下表中所寫的問題,你應該怎樣作答?

發生問題 對策

如果打去電話恰巧客戶不在

當打過去電話時,客戶正巧在開會

電話撥過去了,但先由秘書接聽電話正巧是客戶接的電話

其他情況

細節9掌握客戶公司資料

細節提示:

所謂“知己知彼,百戰百勝”,別誤會,這不是在對待敵人,更不是與客戶耍心計玩手段,而是在應付商機時的最好寫照。

要想做好電話行銷,就要及時搜集、整理客戶資料。一般來說,客戶資料可分為兩大部分,一是指外部資料,二是指內部資料。外部資料就是指客戶名稱、主管人員名稱,電話號碼等;而內部資料主要就是指客戶產品資料、宣傳資料、業務來往,等等。作為一名電話行銷人員,不僅要了解客戶的外部資料,還應相當程度地了解客戶的內部資料,當然不是指機密資料。

(1)外部資料(基本資料)。行銷人員麵臨的客戶那麼多,隻有掌握了客戶的基本資料,才能防止張冠李戴,這不僅方便了自己,也可以使公司效率提升。客戶的基本資料至少要有下列幾項:

①客戶名稱、公司負責項目。

②接觸所屬部門、重要主管以及辦事業務員、接洽人員等。

③電話號碼(內線人員的分機)。

④負責相同性質的不同客戶(進程要牢記,不可記錯公司)。

⑤傳真號碼。

沒有詳細做好基本客戶資料的行銷人員,不僅會使自己的運作不順,同時也有可能使公司受損。總之,對經常往來的生意夥伴或客戶姓氏、公司團體名稱,要整理出完整的資料充分利用,以免造成生意上的困擾,而使公司蒙受商業上的損失。

(2)內部資料。有些電話行銷的業務新手總會麵臨各種困難。有些人受了幾次挫折,遭到幾次拒絕,便慌了。不知是堅持,還是改變?改又怎麼改?好像無從下手,這時需要為他指出方向,並針對他的弱點提供一套有效的方法。而這些弱點,一般就是指這些新手沒能掌握客戶足夠的內部資料,因此推銷起來顯得吃力不討好。

這些內部的資料一般包括下麵幾點:

①去找該企業的宣傳資料。這些資料,上麵或有企業的曆史背景,或有產品發展曆程,有時是最新推出的品種,有的還介紹各科室的名稱,以及一些領導的照片、名字。

②以客戶的身份去要一份產品說明。這很容易得到。

得到這個資料,你可以很成功地以顧客的身份出現,與接線人周旋。一般來說,這種方法能夠很自然地得到拍板人的資料。

③通過原有的顧客了解該公司的內部情況。

④以“提供必需資源”為借口,打探公司的內部情況。比如,廣告公司需要業務員,塑料廠需要聚乙烯,文化公司需要好選題,大飯店需要時鮮菜果……這是繞過接線人很好的借口。

在做完了以上的資料搜集以後,就要對顧客資料進行整理與篩選,主要是確立資料的正確性及可信度,以作為顧客資料取舍的基準。

在作顧客資料篩選及測試時,通常用既得的外部資料,由資料編輯人員主動撥電話給潛在顧客,以求證資料的正確性,進而發掘其購買意願,以作為來日促銷的參考資料。

經過篩選存留的資料,即可依資料的性質分門別類,製成客戶資料庫並予以編號,做成索引,以利日後資料填記、補充及運用。

客戶資料庫的製作及儲存,需要耗費大量的人力、物力及時間,才能有良好的收獲。如果企業能夠引入電腦作業係統,將可以經濟且迅速地獲得良好的客戶資訊管理功能。

首先,借助電腦的記憶功能,便捷地輸入客戶各種資料,及時在屏幕上顯示,即可獲知個別顧客的詳細資料,並有效地儲存所有顧客資料。

其次,借助電腦的計算功能,可以及時獲知各項市場活動的成果。如各種銷售統計、應收賬款情況,等等。

最後,借助電腦的印表功能,可以使日常繁雜的事務作業,成為智慧型情報處理。另外還能依各種業務需要,如印製DM顧客資料條、送貨通知及促銷日程表等,讓電腦作迅速的處理。

總之,客戶資料對電話行銷有很重要的作用,因此各企業也應積極創造條件,建好客戶資料庫,使公司的行銷更快、更好地發展。

實踐練習

請認真閱讀完本節後,填寫下表。

是否了解清楚

是 否

備注

外部資料

客戶負責項目

客戶所屬部門

電話號碼

負責相同性質的不同客戶

傳真

內部資料

客戶宣傳資料

要一份產品說明

了解其內部情況

多方打探內部情報

細節10投石問路,先給客戶寄一份資料

細節提示:

打電話給客戶之前,如果能先寄些資料、禮品等,則對建立融洽關係有積極的促進作用。這樣一來,會讓客戶感覺到你的真誠和細心,並且寄過資料之後,客戶對你的公司也就有了一個大致的了解,對自己的需求也有了初步的印象,以後的合作就不會那麼麻煩了。

有一位公司經理曾告訴他周圍的人這樣一個故事:他以前曾接觸過一個電話行銷人員,這位行銷人員一開始先給他寄資料,持續寄了3個月,但從來沒有打過一次電話。3個月後,這個電話行銷人員打電話給他,也僅僅是想知道資料是否收到了。這時,這位經理已對這個行銷人員產生了信任感。此後,他們的關係持續了近兩年,一直到這位經理離開原來那家公司,都沒有機會與這個行銷人員合作。但後來,這個電話行銷人員與原來那家公司做成了幾百萬的生意,因為這位經理在離開公司前把這個行銷人員介紹給了他的繼任者。

打電話給客戶之前,如果能先寄些資料、禮品等,則對建立融洽關係有積極的促進作用。這樣一來,會讓客戶感覺到你的真誠和細心,並且寄過資料之後,客戶對你的公司也就有了一個大致的了解,對自己的需求也有了初步的印象,以後的合作就不會那麼麻煩了。

此外,如果客戶正巧急需你這方麵的產品,你的資料無異於雪中送炭、正中下懷。那麼,即便你不立即打電話,對方也會先打電話詢問的,這種時候你再結合情況推銷自己的產品,那成功可以說是唾手可得。

一位推銷變壓器的小夥子,他偶然從自己的朋友那裏得知某公司正需要一批變壓器。於是,他立即找來該公司的一些資料,然後針對這家公司的需求精心準備了一份資料寄過去,資料寄出以後,他並不急於給這家公司打電話。但是,三天以後這家公司的部門經理卻親自打電話向小夥子詢問有關事宜,小夥子結合對方公司的情況詳細地給予解答。對方非常滿意,並且於第二天就下達了幾十萬元的訂單,並承諾以後在這方麵的需求還要從小夥子那兒訂。

因此,當你不知道該怎樣開始電話行銷時,不妨先給客戶寄一份資料。

實踐練習

請仔細考慮並回答問題。

你是否每次拜訪客戶前都要先寄一份資料?如果是那樣,其結果如何呢?

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