第一章電話行銷，不打無準備之仗
你或許早已知道在電話行銷中接打每一個電話的重要性，但是在實際的操作中，你要記住的是：不要把接打電話僅僅當成接打電話而已，一定要根據你的工作需要隨時做好接打電話的一切準備。比如說你的客戶現在就讓你報出某種產品的性能，如果你的手頭有這種產品的資料，那就方便多了，而且會讓客戶覺得你很專業。身為一名電話行銷人員，是不能打無準備的電話的。
細節1建立電話資料庫
細節提示：
電話行銷中極為重要的一步就是建立一個電話資料庫，以保證你能和客戶們定期聯係。即使你有超凡的記憶力，要成為一名成功的電話行銷者，仍需要有記錄顧客信息的係統。
在電話行銷過程中，與顧客通話的時間是有限的，他或她可能記不住你以前打電話時提到的姓名或你的聲音。因此，每次你與顧客通電話都必須記錄顧客說些什麼，這樣才會讓你記住顧客在上一次通話中談論的是什麼內容。在這個係統中，還應按照目前和近期的銷售、服務情況或潛在的提名推薦情況，來進行不同的分類。當然你願意和“活躍在市場”上的那些很重要的客戶打電話，而不太願意和一般的、不太積極的客戶們打電話，你可以用一種帶隔離標簽的、無封麵的活頁夾來放單據資料。這種隔離標簽可以把你每日、每周、每月要打的電話按組很清晰地隔離開來，也就是說，把需要相同頻率的跟蹤電話的客戶資料放在一起。
當然上麵是一些比較傳統的做法，但仍然值得借鑒。現在，隨著計算機技術的發展，建立資料庫就顯得更便捷迅速了。戴爾可算是這方麵的一個成功典型。
戴爾電腦行銷成功的關鍵，就是依賴電話。
戴爾將電話與電腦加以結合，以方便消費者使用，並提高服務品質。
戴爾電腦的工作人員必須通過考核之後，才能真正成為顧客服務的電話代表。這些代表們除了具備完整的知識及訓練有素的頭腦外，他們更擁有一部巨大而又值得信賴的“大腦”——這部安置於電話代表座位前的電腦，儲存著完整而充足的資訊，一旦你的基本資料已經輸入資料庫，你所打來的每一通電話，就會以非常謹慎的態度被處理。隻要按下幾個按鍵，就可以在熒屏上看到你的完整交易記錄，包括在公司的職位、職業、第一次求助時間、購買電腦的日期、機型、購買電腦前對電腦係統所具備的概念、使用電腦的程度等。而該代表也可以掃描到你即將訂購的機器，幫你確定是否能滿足你的需求，並考慮與你現有的配備調和搭配。
很顯然，戴爾的成功很大程度上依賴於它所建立的客戶資料庫，借助於計算機係統，這種操作更簡單明了。如果不用計算機係統，就建議你用上麵那種傳統的紙筆記錄法。這時你最需要注意做到下麵幾點：
（1）按顧客或公司名字歸檔。
（2）做好承諾回電的準備。
（3）準備筆、紙記錄重要信息，如顧客有什麼需求，有什麼時間限製，有什麼新異議等。
（4）你可以用各種方法檢索記錄（通過產品、郵編號碼、隨訪日期等。）
（5）寫下隨訪的目的並記下給顧客寄些什麼信息資料。
此外，你還可根據需要，利用電話行銷的一些專用表格，進行電話跟蹤檢查，填寫完畢後放入客戶數據庫中。
實踐練習
下麵是一張客戶檔案表，請你複製後填寫完整。
客戶檔案表
客戶名稱 地址 負責人姓名 地址 備注
細節2利用互聯網找尋客戶名錄
細節提示：
有些人苦於在電話行銷時找不到可以打電話的客戶，Internet搜索引擎將讓我們坦然麵對這個問題。
互聯網上的資訊很多，越來越多的企業開始注重通過網絡來宣傳自己，電話行銷人員完全可以通過網絡來找到你所要銷售的目標公司以及有關這家公司的很多資料。例如，對方公司的產品、經營規模、相關部門的電話等。一名優秀的電話行銷人員應該學會熟練運用互聯網這個工具。
打開互聯網，你會很容易找到一些提供公司黃頁的網站，這些黃頁集中了所有企事業單位的號碼並且分門別類，目錄索引非常有利於我們查詢到目標顧客群體。所有上黃頁的公司都非常重視電話號碼，要不他們也不會把自己公司的電話號碼都放上去。所以，電話號碼簿上的公司都可以成為我們電話行銷的準顧客，成為我們的顧問單位。黃頁上有政府，有機關，有銷售，有娛樂，有大量廣告，有你要找的任何公司、任何個人的號碼，分類非常詳細。善用黃頁非常關鍵、非常重要。
但是從網上尋找客戶遇到的一個最大的問題就是可能會遇上“騙子”。有的人或許會說隻有把每個人都當成好人才不會漏掉任何一位真正的客戶，但是你又不得不否認網絡騙子確實存在。時代發展需要我們充分利用網絡人員，但是“可能會遇到騙子”這個問題是每一個從事電話行銷的人所擔心的。怎樣才能有效利用網絡又盡可能地避免這種風險呢？最主要的就是勤奮和仔細。
首先，在網上尋找客戶時要十分仔細地看待供求信息，要看清這條信息的真實性，比如合法性、時效性及可靠性等。同時還要特別注意這個公司的地址和聯係方式，以便確定這家公司是否真實存在。
例如，有一家上海的公司，沒有固定電話，上麵隻有手機號碼，且查詢手機號碼歸屬地為河南洛陽。毫無疑問，這個公司發出來的信息是不可靠的。首先，用小靈通、移動電話作為聯係方式，無法確定他的真實地址；其實，不用本地電話，而用異地電話作為聯係方式，這本身就隱藏著欺詐行為。
而這些是特別要引起行銷人員注意的。有的行銷人員一看見網上寫有聯係方式，就不管三七二十一撥打過去，幾個回合下來，自己沒能賣給別人東西，卻反過來被別人狂涮了一筆，呼天搶地之後，血的教訓是一定要銘刻在心的。
其次，當你打電話過去時，要注意“聽”對方的聲音，如果對方說對你的產品感興趣，想要購買的話，一定要先弄清對方所需產品具備的要素：產品的型號、價格、數量以及產品配套和去向等。若是對方在回答這些問題時驢頭不對馬嘴，或對價格漠然置之，甚至連配套也全然不管，但訂購量卻很大，這就要嚴加注意，以防掉入陷阱。
再者，要充分利用互聯網的搜索引擎和網絡論壇，這樣可以查詢對方公司的真偽。
另外，現在很多交易都要借助第三方支付方式收款，也就是要通過銀行監控、執行。而騙子公司最不願使用這種方法。所以如果對方不願通過銀行支付時，電話行銷人員可就要注意了。
網上尋找客戶是一把“雙刃劍”，它既有商機也存在相當大的風險，電話行銷人員在麵對這種客戶時一定要擦亮眼睛，絕不能放過任何蛛絲馬跡。
實踐練習
請認真思考並回答下麵的問題。
你應該怎樣對付網絡“騙子”？談談你自己的看法。
細節3利用客戶尋找客戶
細節提示：
利用客戶尋找客戶的方法也被稱作“連鎖介紹法”或“介紹尋找法”，這種方法是尋找客戶的有效方法，在電話行銷中，也要充分發揮它的作用。
每個人都有一個關係網，而客戶開發中就是依靠關係網進行人與人之間的交往與交流，客戶開發的過程也就是一個編製客戶網的過程。打個比方，我們把產品賣給A，我們從A那裏得到客戶B、C的聯係方式，再把產品賣給B和C，然後B和C再介紹給他們的朋友，依此類推，不斷地繼續下去……這樣重複12次，我們就可以通過一個客戶而得到8400名客戶，創造世界吉尼斯紀錄。
喬?吉拉德就很善於運用這個連鎖形式，他有“250法則”。他發現每個人在參加婚禮、舞會之後，一般都能認識250人左右。每個人的親戚、朋友、同學大概都有250人左右，得罪一個客戶就等於得罪了250名客戶，如果能把產品賣給一位客戶，就意味著可以把產品賣給250個人，關鍵是“要讓買我產品的人把他們的同學、朋友介紹給我”。
在電話行銷中，也有這個“250法則”，就是說與老客戶做成生意之後並不是馬上一拍兩散、形同路人，而是要積極保持和他們的聯係，通過他們的關係網找到新的客戶。然後你就可以從你的老客戶那裏獲得未來客戶的名單，再對他們銷售你的產品。由於是經過朋友或客戶的推薦，你未來的客戶對你的信任度將大大增加，那麼你的推銷就顯得簡單多了。
利用客戶尋找客戶的開發方法被銷售人員稱為黃金客戶開發法。一般而言，它有以下三個方麵值得注意：
（1）優點的兩個方麵
①信息比較準確、有用。客戶知道在什麼時候他的哪位朋友需要這樣的產品，客戶對你銷售的產品比較感興趣，可以減少客戶開發過程的盲目性。比如說去銷售報警器，它的主要客戶將是物業管理者，那麼誰認識物業管理者多呢？還是物業管理者。所以說找誰去銷售呢？當然還是物業管理者。
②能夠增強說服能力。由於是經熟人介紹，所以易取得對方的信任感，成功率也就較高。如果是他的朋友、上級或同學介紹的，他會相信自己朋友的介紹，相信他們對你的產品的讚美，這對你的銷售行為有絕對的影響力。
（2）需要注意的兩點事項
①運用卡片。也就是不管業務達成與否，都寄出感謝的卡片，然後再打電話讓他介紹幾名朋友。許多人沒有做成生意就離開了客戶，然而日本人奉行的是即使摔倒了也要抓把沙的原則，即使這次業務不成功，也要客戶再介紹一名客戶。
②爭得客戶信任。隻有客戶相信了你的產品、你的為人，才有可能為你介紹更多的客戶。
（3）實際操作中遇到的兩大難題
①事先難以製訂完整的客戶開發訪問計劃。
②銷售人員常常處於比較被動的地位。
使用連鎖介紹客戶時，必須慎重：要善於使用各種關係；必須取信於現有的客戶；有必要給現有的客戶一定的利益；即使有老客戶事先給你介紹，打電話前也要先摸清新客戶的情況，以免到時處於被動地位。
通過上述方式轉介紹來的客戶，電話銷售人員是很容易從他們那裏獲得想要的相關資料的，而且這樣獲得的資料準確性很高。
實踐練習
請你認真閱讀本節後回答下麵問題。
你認為利用客戶尋找客戶的優點和缺點都有哪些？
優點：
缺點：
細節4從專業報紙雜誌上獲取客戶名錄
細節提示：
有的電話行銷人員總是抱怨網上的客戶資料不多，而且有時隻出現經理或負責人的姓氏，卻沒有全名，比如李女士、王先生等。那麼為什麼不從專業報紙雜誌上來找客戶呢？
亞洲保險王後陳明利在新加坡做保險業務的時候，就用了這一招數。她在報紙上發現一些新貴新富被媒體報道之後，就做一份漂亮的函件，把他們在報紙上的照片以及有關他們的媒體報道剪下來，複印好之後貼在那份函件上，然後寫一封信：“×××先生，看到你在×××報上發表的這篇文章，看到你的媒體報道我深有感觸，覺得您是我值得尊敬學習的一位企業家，我希望能夠親自聆聽到您的建議。我很殷切地希望您能給我一點時間去拜訪您，我的電話是×××，我從事×××行業……”
這些新富新貴在媒體報道了之後，對這種函件很不會在意。可是，過了一兩個禮拜，報紙的效應慢慢過去之後，她才會寄發這封信函，那封信非常好地裝裱了有關這位新富新貴的報道，而且是一封非常熱情親切的信，因此對方就會很高興地去接見這樣一個人。她往往運用這個方法，先寫信，然後再打電話：“×××先生嗎？上個禮拜我寄了一封信給您……”“噢，您就是那個……”她往往運用這個方法邀約成功。
在電話行銷中，撥打陌生電話的方法，這就是一個高招，從專業的報紙雜誌上獲取客戶名錄。一般來說，上麵肯定會有客戶的全名以及相關簡介、資料等，掌握了這些之後再打電話就會事半功倍了。因此，作為一名電話行銷人員，除了要有豐富的網絡資源、人際資源外，經常翻閱報紙雜誌也是一個好辦法。