第21章 讓用戶尖叫,超預期才有好口碑(2 / 2)

這家網站的聰明之處不在於能在兩天之內將鞋子送到,而是告訴用戶需要等待4天而不是兩天,所以提前收到鞋子的用戶同時還收到了一份驚喜。

這給了雷軍很好的借鑒,雖然做到這一點並不容易。雷軍準備創辦小米科技時已經是IT圈子中的名宿,一旦他出來創業,人們對他的期望值又怎麼會低呢?

這個時候,雷軍深知,在產品還不成熟的情況下過度宣傳,會讓用戶期望值太高,對產品的口碑沒有好處。相反,低調推出產品,讓用戶超出他本來的期望值,反而會收獲好的口碑,打造好的產品形象。

於是,在小米科技創辦的時候,雷軍做了不少保密工作。剛剛開始組建團隊時,雷軍每見一個人,最後說的一句話都是:“這件事情暫時保密!嚴格保密!”

當幾十個人將第一款產品做出來之後,他並沒有按套路出牌去打廣告,而是帶頭領著一堆人在幾個論壇裏發了幾張帖子。此時,誰也不知道那個產品是軟件領域的元老做出來的,一時間,很多人都覺得這軟件做得真好,最後竟然形成了龐大的“米粉”隊伍。

單單靠著口口相傳的力量,這款產品很快就傳到了全世界,甚至還有一個美國博客站提名讓雷軍團隊做年度產品。

其實,得到這個褒獎的雷軍有些汗顏:若是大張旗鼓地做產品,不一定能有這樣的效果。“其實還是因為別人不知道,用戶沒有預期,所以一出來感覺有些意外和驚喜,覺得這個產品很好。”他說。

小米所做的這一切都遠遠超出用戶的預期,他們很樂意將這些事情和身邊的人分享,從而使“米粉”的隊伍不斷壯大。

這樣的推廣手法,不光節省了小米手機市場營銷的費用,還使小米團隊看出產品對於用戶真正的吸引力所在。“在互聯網上,剛剛開始時最重要的不是大規模地做廣告,而是做好搜索引擎優化和病毒式營銷,盡量壓下用戶的預期值,專心做好產品,讓產品說話。”雷軍說。

在雷軍看來,“一個公司最好的評價是用戶口碑,用戶口碑是一個公司能夠長期生存並發展的生命線。一個公司想要處理負麵影響,需要花很多的時間和資金,而且未必能消除影響。但是用戶口碑會很快將公司的形象傳播出去,用戶口碑是電商行業的生存底線。”

在小米內部,雷軍要求所有員工在朋友使用小米手機的過程中,無論遇到任何問題,無論是硬件還是軟件,無論是使用方法還是使用技巧的問題,還是產品本身出現了Bug(故障),都要以解決問題的思路,用心地去幫助朋友。

值得一提的是,在用戶與口碑的建立上,雷軍特別看重“人不如舊”的概念。他說:“做天使投資時,我總會給老朋友便宜一點的價格。第一次跟著投的人永遠最貴。這樣,朋友得了實惠,而想要進入這個圈子的新人,貴的價格就是新人的入場券。對用戶也是一樣。別人都是老用戶不停收費,新用戶免費。為什麼我們不能給老用戶免費,對新用戶收費呢?這樣可能會放慢產品擴張的速度,但照顧好老用戶之後,帶來的是更加持久的品牌生命力。”

也因此,雷軍一直要求小米要相信用戶,相信用戶口碑,相信一個超級忠誠的用戶,能夠帶來更多的用戶。正是這樣的極致的產品思維,雷軍才讓小米一直擁有很高的用戶滿意度,以及良好的用戶口碑。