其實,雷軍早已意識到,小米要想繼續成長和壯大,隻做互聯網營銷顯然是不夠的,他還有一樣製勝的法寶,那就是:在服務精神上小米要向海底撈學習,要做好互聯網服務。在雷軍的商業理念中,顧客在商家消費的不僅僅是產品本身,更重要的還有服務。
說起海底撈火鍋,其無微不至的服務精神甚至比它美味的火鍋更有名。那麼,海底撈到底是如何做服務的呢?
在飯點的時候,幾乎每家海底撈都會有這樣的場景:人聲鼎沸,等餐的人幾乎和就餐的人一樣多。等待本就是一件痛苦的事情,餓著肚子,一邊看著別人用餐一邊等位就更加煎熬了。而海底撈則設身處地地站在顧客的角度考慮問題,硬是將等餐變成了一件愉快的事情。
手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息,一邊接過免費的水果、飲料、零食;如果是一大幫朋友在等待,服務員還會主動送上撲克牌、跳棋、圍棋之類好玩的東西供大家打發時間;趁這個時間來個美甲、擦擦皮鞋也不錯,這些服務都是免費的;規模大一些的海底撈分店還安排了電腦,等位的時候也可以去上網。
當客人坐定點餐的時候,圍裙、熱毛巾等都已經送到眼前了。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾,以免頭發垂落到食物裏;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布,以免熱氣模糊鏡片;服務員看到你把手機放在台麵上,會不聲不響地拿來小塑料袋裝好;如果點的菜太多,服務員會善意地提醒你點的已經夠了,假如都想嚐嚐,可以點半份……
從很多小細節裏,顧客都能感受到海底撈給予的真誠服務。真心實意地去為顧客著想,細致地考慮顧客的需要,真誠地去回應每一個細小的需求,這已經成為海底撈全體員工的使命。因此,雷軍十分推崇因服務精神而聲名遠播的海底撈,他覺得這種精神在互聯網行業也至關重要,他甚至會請小米每一位新員工去吃一頓海底撈,好好體驗一下它的服務。
事實上,互聯網服務也是小米“軟件+硬件+互聯網服務”的“鐵人三項”中很重要的一點。小米在經營的過程中一直十分重視用戶口碑和滿意度,因此,為了更好地為小米手機的用戶提供服務,雷軍投資了1.2億元用於布局“小米之家”,以作為小米手機提貨點、小米售後服務點和小米粉絲站。
對於手機的售後服務問題,小米向用戶承諾將提供包修、包換、包退服務,即產品售出(以實際收貨日期為準)起,7日內可據三包服務細則退貨、15日內可據三包服務細則換貨、12個月內可據三包服務細則保修。小米手機用戶可在線提交退換貨申請,也可通過聯係小米客服中心辦理退換貨。
2013年的3·15晚會針對蘋果手機的售後服務進行了曝光,而且在與包括三星手機的售後服務的詳細對比中,小米的售後服務也是最好的,其售後服務政策以及對用戶的服務態度都遠遠高於其他手機品牌。
在雷軍的意識中,小米不需要考慮銷量,也不需要考慮營業額和利潤,需要考慮的隻是每一個消費者,每一個米粉在買了小米手機以後使用的感覺怎麼樣,他們遇到困難和問題小米怎麼幫他們解決。這樣,對小米而言,把焦點放在互聯網服務上才是最重要、最急需的,至於最終能賣出多少台手機、賺多少錢,這些都是順理成章的事情。
實際上,在智能手機時代,產品的更新換代速度變得非常快。市場和輿論有不少唱衰安卓係統的,而小米和MIUI一直在安卓陣營。但雷軍表示,未來安卓陣營隻剩3家大公司的時候,混亂局麵就能終結。而小米隻要專注做好服務,做好產品,就能成為剩下那3家手機廠商的其中之一。
在這一點上,雷軍顯然是抓住了讓小米繼續成長的“源頭活水”,從而使小米在移動互聯網的潮水中踏著沉穩的步子前行。