第10章 基於用戶體驗的完美設計(3 / 3)

雷軍發現該係統的手機,消息通知欄、各種各樣的廣告消息和不少應用搶占了手機通知欄的位置。大量的手機應用開發者,由於成本的壓力,紛紛在用戶的手機上內置插件廣告,要求有通訊率存儲短信的權限,存儲GPS位置,安卓的權限被應用軟件大量濫用,這樣做的結果是什麼?沒有一個成熟的產業心態和合理的開發生態圈,雷軍認為這是安卓手機體驗差的根本原因。

在找到問題的根源後,小米工程師的首要問題就轉而集中於用戶的體驗上,用戶不喜歡彈窗,喜歡簡潔,小米的設計就盡可能地貼近他們的需要。智能手機耗電量大,電池出問題,小米設計之初就按照最高的標準配備電池。聯網後台啟動、開機啟動,小米堅持用戶不給權限不做。

用戶體驗的出發點不是上帝而是平等互動的朋友,這才是小米公司體驗式設計的另一個重大出發點。雷軍曾經說,網上有很多人出來評價小米,有表揚的,也有批評的。對於那些建設性的批評,他很焦慮,總感覺沒有把他們服務好。

如履薄冰的情緒一度是雷軍的心病。經過一年小米手機的銷售,雷軍的一位朋友說,雷軍如今麵對外界的質疑已經淡定了:“以前別人說些什麼,他特在意,總想解釋什麼,反而越解釋越麻煩。雷軍想透了,對挨罵已經能夠理性看待了。”

顧客是上帝,這一點早已是商業常識。可是光把顧客看成上帝,看起來是並不成功的。對於小米來說,小米的用戶體驗的基因,必須深深地嵌入產品的完美設計中才是可行的。既然是用戶體驗,自然也就在全方位地向用戶開放的同時,承受客戶各種各樣的疑慮、壓力和挑剔。雷軍的看法是中國極少有人信上帝,“我認為把用戶當上帝是瞎扯,而應該是把用戶當朋友”。“假如朋友手機壞了,你願意給他修7天嗎?你敢嗎?要把所有消費者當朋友,他們遇到困難時我們要想辦法第一時間解決”。

“以前我們做互聯網,你從產品到運營再到市場,熟悉一個新工種有一兩年時間就差不多了,但硬件真不一樣,沒個十年八年你真不敢說自己是資深人士。”黎萬強說。雷軍在硬件上正趕上穀歌的安卓係統的工程師出走,進入小米後,在硬件的設計和製造上,自然也就先人一步。

小米手機最初也有一定的問題,比如出現了一些產品上不穩定的問題,但大部分的問題,隻要“米粉”們一有抱怨,工程師們就會立刻集合在一起,通宵達旦地解決。在黎萬強的工作中,“改”這個字已經成為他帶領下的團隊的唯一關鍵詞。雷軍在辦公桌上做出的那個傾聽桌麵開啟聲音的動作,正是這種投入,全身心地加入到修改,不斷地修改,繼續修改,直到用戶滿意,達到最大默契的寫照。

從用戶的需求出發,一切以完美服務用戶的態度製造產品,改進產品,主動溝通用戶,以社交網絡中平等互動開放的態度來應對一切難題,點對點地解決複雜的產品軟件和硬件問題,已經成為小米的資產中的核心部分。而這才是雷軍的“鐵人三項”公司真正的競爭力之一。

在小米高速成長的背後,這一點必將伴隨著小米的新的征程持續下去,就像當初金山的核心產品不是雷軍的遊戲,但雷軍能讓金山延續至今不倒。能夠挖掘製造出一種超越個人魅力之外延續產品的永恒競爭力,從軟件到硬件,以設計溝通靈魂,這是雷軍的優點,更是移動互聯網的未來。