第一節 物業衝突的屬性
一、物業衝突的概念
1.什麼是物業
物業是指已建成投入使用的各類建築及其相關的設備、設施和場地。各類建築物可以是一個建築群和住宅小區等；也可以是單體建築，如一棟高層或多層住宅樓、寫字樓、商住樓、賓館、停車場等；還可以是單元房產的稱謂，如一個住宅單元等。同一家物業，往往可以分屬一個或多個產權所有者。而相關的設備、設施和場地是指與上述建築物相配套或為建築物的使用者服務的室內外各類設備、市政公用設施和與之相鄰的場地、庭院、幹道等。
根據使用功能的不同，物業一般可分為以下幾類：一是居住物業。包括住宅小區、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等。二是辦公物業。包括寫字樓、辦公樓等。三是商業物業。包括綜合樓、商店、酒店、娛樂場所等。四是工業物業。包括工業廠房、倉庫等。五是其他用途物業。包括車站、醫院、機場、學校等。物業的使用功能不同，對其管理也有著不同的內容和要求。
本章中所指的物業，是根據本書所闡述的內容，從針對性的角度給予的一個狹義上的界定：專指有使用價值、適合於人們工作和居住的房屋，附屬市政的公用設施、設備、毗鄰的場地等。主要包括：正在使用的各類供工作與居住的寫字樓、住宅群，與其相連的場地、庭院、停車場，物業區域內非主幹交通道路以及與其相關的一切場所。
2.什麼是物業衝突
《現代漢語辭海》對“衝突”的解釋是：互不相容的雙方發生公開的對抗。
由此，我們可以給予物業衝突一個明確的定義：物業衝突是指在物業管理區域內，互不相容的雙方之間的矛盾表麵化，並由此導致和發生激烈的爭鬥與公開的對抗的總和。其表現形式為：口角、拳鬥、械鬥、群毆、訴訟、暴力事件等。
從以上我們給予物業衝突的定義可以看出：
①物業衝突僅界定於物業區域範圍內，超出這一範圍，則不屬於物業衝突的範疇。
②物業區域內矛盾雙方的互不相容，是形成物業衝突的直接原因。
③物業衝突一般具有明顯的暴力傾向。
④物業衝突沿著特定的軌跡發生和演變，有一定的規律可循。
3.物業糾紛與物業衝突的聯係和區別
物業糾紛是指在物業區域內，當事人雙方為某一事情或事件，因理念或認知的不一致，而引發爭執或爭論不休行為的總和。物業糾紛與物業衝突，既有聯係，又有區別。
①相互聯係：一是物業糾紛和物業衝突都是矛盾雙方，各自內在的不滿或積怨，在一定的條件催發下，予以外在的表露或宣泄，使雙方的矛盾表麵化和公開化；二是物業糾紛倘若未得到有效的解決，必然會導致物業衝突，而在一般情況下，沒有物業糾紛的催助，物業衝突很難形成，這是物業管理特性所決定的，並在物業管理實踐中得到了證實；三是不論是物業糾紛，還是物業衝突，都將會對物業管理的整體質量帶來難以估量的負麵影響。
②相互區別：一是兩者的表現形式不同。物業糾紛一般是矛盾雙方把各自內在的不滿或認知通過非暴力形式（如爭執或口角）予以體現；而物業衝突通常是通過暴力的形式（如拳鬥、械鬥等），體現矛盾雙方各自的不滿或認知。二是兩者轉換的時間不同。物業糾紛通常具有一定的潛伏期，若無特定的媒介觸燃，一般不會使矛盾雙方之間的糾紛表麵化或公開化；而物業衝突則有可能在瞬間爆發，具有很大的隨機性和殺傷性。三是兩者反應程度不同。物業糾紛的矛盾雙方情緒一般不會失控，矛盾雙方都有把糾紛控製在一定範圍內的共同意識；而物業衝突則是矛盾雙方（或某一方）的情緒失控，導致攻擊性的言語或行為的發生，催生了另一方的情緒失控，進而產生對應性的語言謾罵或行為攻擊。四是最終的結果不同。物業糾紛在一般情況下，不會對物業區域內和諧的工作與生活氛圍帶來嚴重的破壞；而物業衝突若處理不當，甚至可能引發或造成流血事件，嚴重破壞物業區域內工作和生活環境的和諧與穩定。
這些都在物業管理實踐中得到了證實。
二、物業衝突的分類
根據物業管理工作實踐，物業衝突大致可劃分為如下幾類：
1.管理衝突。是指因物業管理存在漏洞或薄弱環節引發的衝突。包括：
管理理念衝突、管理定位衝突、管理違規衝突、管理無為衝突、管理質量衝突、管理事故衝突等。