3.引導顧客購買
小百貨商無力承擔建立錄像係統的投資，但是，他們可以培訓員工正確地引導顧客購買。通過采用內容廣泛、查詢方便的示範樣本，他們可以幫助顧客選擇其需要的產品。
（二）為顧客提供滿意服務
百貨店各管理人員和服務人員的主要功能在於創造“滿意的顧客”（SatisfiedCustomers），同時也包括顧客抱怨的處理，即化“抱怨的顧客”為“滿意的顧客”。因此，在與顧客交談、溝通之際，顧客服務人員必須主動給顧客提供有關的信息，關照他們、幫助他們，取得顧客對企業的信任，建立良好的顧客關係。這一過程的大致步驟如下：
1.微笑溝通
微笑溝通是指在銷售服務中，必須養成保持微笑的習慣。無論在何種場景下與顧客談話，都必須以友善且禮貌的態度與他們溝通。
2.確認顧客需求
要找到顧客真正的需求，而不是盡量推銷自己的商品。賣給顧客不需要的商品並不是成功的銷售，切實了解顧客需求有賴於建立完整的顧客需求信息。必要時，要以書麵形式詳細記錄顧客的完整需求，並采用電腦等先進手段進行高效率的管理。
3.幫助顧客購買
幫助顧客購買的最佳方式是為其提供必要的產品信息，如關於某商品的價格、性能、特色、養護方法等。應當在讓顧客充分了解的基礎上幫助顧客選擇最適合他所需要的商品。也就是說，顧客服務人員應該明確，自己的工作並非盡量賣出商品，而是盡量使顧客感到滿意。
4.確認顧客滿意
要做到這一點，百貨店還需采取一些事後的舉動，諸如傳達本店對顧客光臨指導的謝意。在必要時，還需留下較為詳盡的顧客資料，以備日後追蹤。
5.化解顧客抱怨
這是一項極其重要的、需小心處理的工作。之所以將顧客抱怨的處理列為“附加”，是因為它是一種特殊的顧客服務，而並非意味著顧客抱怨的處理是不重要的。
181.為顧客提供更大的消費空間
百貨店特別是大型百貨商場或超市，應該最大限度地為顧客提供更大的消費空間。向那些不產生競爭的零售商或生產商提供店內特許專營權，允許他們在店內開設專業商店，這就使得商場為顧客提供了更大的選擇餘地，增加了購物的便利性。同時，這樣做還可以獲得額外的租金收入，並使現有營業空間創造出更大的產出。
1.增加顧客需求的新產品
通過增加顧客需求的新產品為顧客提供更大的選擇餘地，能夠幫助商場保持顧客的忠誠度。在引進新產品時，必須仔細挑選這些產品的零售商或生產商，商場必須有一個正確的顧客檔案，這樣挑選的零售商或生產商就可以配合原有的基本顧客，激發顧客利用商場中新的便利措施的欲望。這種方式能擴大基本顧客群，並為商場樹立大眾化的識別形象。
2.讓員工參與新計劃
一項新計劃在發起時，員工們會考慮他們工作的期望值，會對新員工的到來產生抵製情緒，還會懷疑商場是否陷入了財政危機。因此，商場必須精心控製計劃的發起工作，讓員工明白這是一個對他們有利的計劃而不是一個威脅他們職業的計劃；而且告訴員工新計劃僅僅是擴張計劃的一部分，以及新計劃能吸引更多的顧客為整個商場帶來好處。新員工的招募是專業人員的培訓和開發，隻要有可能，新零售商或生產商應盡可能從現有商場員工中選取培訓對象。
3.加強與顧客的溝通
在變革的初期，商場應當加強與顧客的溝通。必須讓顧客知道，雖然他們在原來的商場裏購物，但現在卻有更多的選擇餘地了；讓他們知道商場現在已與專營品牌打交道了，並且服務檔次也提高了。設立新專營店之後，新專營店的老顧客將成為商場的忠誠客戶，並且原來在商場購物的老顧客現在有了更大的選擇餘地，也許還可以從商場中買到一些不常見的特殊商品。同時，引進新的特許經營也創造了一個廣告宣傳的絕好機會，有助於促銷活動的展開。
182.用會員卡和情感服務培養顧客忠誠度
百貨店可以采用多種多樣的銷售技巧，提高顧客的重複購買率。通過完善並豐富長期計劃，從而建立顧客忠誠。
（一）會員卡
推行會員卡是百貨店普遍采用的一種建立顧客忠誠的手段。商場可以利用會員卡或特權卡，為顧客購物提供方便並鼓勵顧客重複購買。通過發行這類卡片，商場可以獲得顧客資料，為製定新計劃奠定基礎。
一般情況下商場都會為持卡顧客提供優惠服務。因為卡片經營的商場所麵臨的問題在於他們也在與其他卡片經營者展開競爭。
1.為會員提供特殊服務
為建立與顧客的良好關係，商場必須提供給顧客一些通常的會員卡所不能提供的特殊服務，讓持卡者覺得自己是特權顧客。他們應向那些在特定日子裏使用他們的特權卡的顧客和購物價值達到一定金額的顧客提供特殊服務，還應給那些有規律購物或頻繁購物的常客提供一份額外的“忠誠獻禮”。為了向顧客承諾通過使用這些卡片，商場能為他們提供哪些方麵的便利，作為店內商品材料的一部分，商場應給持卡人和潛在持卡人提供一些宣傳頁，以便有效地推行。