3.在產品設計中體現服務
產品創新從設計開始，服務也從設計開始。要在產品中體現服務，就必須把客戶的需要體現在產品設計上。在產品設計中體現服務，是一種未雨綢繆的創新策略。但這畢竟隻是服務的開始，而不是服務的全部。要使客戶滿意，企業必須建立售前、售中、售後的服務體係，並對體係中的服務項目不斷更新，因為服務的品質是一個動態的變量，隻有不斷更新才能維持其品質不下降。例如，一旦所有的電腦製造公司都對家用電腦提供“保修”後，那麼“保修”就不再屬於服務，因為它已變成核心產品的一個組成部分。電腦用戶把“保修”最為所購買的產品的一部門，而不是附加利益。售前的谘詢、售中的指導、售後的培訓等內容會隨著時間的推移使其性質發生變化，原來屬於服務的部分被產品吸收，創新的部分才是服務。所以，企業不創新，就沒有服務。
4.將“有求必應”與主動服務結合起來
不同的企業對服務所下的定義也會不同，其中，很多企業的服務定義過於狹窄。餐飲企業對服務的理解可能就是笑容可掬；設備銷售企業，可能把服務理解為“保修”，銀行可能認為服務就是手續簡便並不出差錯；商品零售企業可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。以上這些理解都隻是把服務限定在“有求必應”的範圍內，滿足於被動地適應客戶的要求。而要在競爭中取勝，僅僅做到“有求必應”是不夠的，而應不斷地進行創新服務，由被動地適應變為主動地關心，主動地探求客戶的期望。比如IBM公司認為，公司的發展是靠客戶和市場推動的，主張把公司的一切交給客戶支配。雖然許多公司的產品在技術上勝過IBM公司，其軟件用起來也很方便，但是，隻有IBM公司肯花工夫來了解客戶的需要。他們反複細致地了解客戶的業務需求，正因為這樣客戶才願意選用IBM公司的產品。由此可見，一個企業不去主動探求客戶需要哪些服務，或僅僅做到符合標準而不去創新，就注定要被消費者所拋棄。
178.怎樣進行服務管理創新
目前在服務營銷管理方麵存在的主要問題是現有的多數服務產品，都缺乏客觀的、統一的、易於衡量和執行的質量標準和價格標準，由此造成的服務質量低劣和服務收費混亂、不規範的問題十分突出。據報道，近幾年來，消費者關於服務方麵的投訴有明顯增長的趨勢，1993年，全國服務類的投訴為15404件，1998年增加到70303件，投訴內容大多是針對服務質量和服務價格。因此，如何根據服務營銷市場的特點，建立一套比較科學、規範的質量標準體係和價格標準體係，就成了當前服務管理創新的主要內容。由於服務產品複雜多樣，特點各異，而且多數服務都以無形商品的形式獨立流通，對服務質量的判斷和評價，又往往受服務消費的環境、氛圍以及消費者的經驗、文化、期望、消費心情等許多主客觀因素的影響，因此，對於多數服務產品來說，要建立一個統一的質量標準和價格標準，確實有相當大的難度。那麼，能否考慮根據服務消費的特殊性，建立一種既靈活有彈性又比較科學規範的質量標準體係和價格標準體係呢？筆者認為，可以而且應該在這方麵進行一定的嚐試。從原則上來說，這樣的體係應該建立在顧客對服務的感受和滿意程度的基礎之上，具體形式可以從以下幾方麵來考慮。
一種通過實行服務保證來確保服務質量達到一定的水準，即服務企業向消費者承諾，保證提供高質量的服務，否則就做出相應的補償。曾經有過這方麵的例子，美國的BankOne於1989年收購了一家經營虧損且正在出售信用部的銀行，創建信用部的管理人員決定對提供高質量服務進行無條件的保證。他們製定的保證是：如果你對任何一個年份我們的服務質量不滿意，我們將歸還你們所支付的或者你們認為公平的任何比例。另一種是通過建立服務關係向顧客提供滿意的服務，這實質上是希望通過市場競爭促使服務企業的行為受到一定的約束，如果你不能為顧客提供較為滿意的服務，顧客就會與其他服務企業而不是與你建立較長期的服務關係了。還有一種是建立服務的品牌。實質上就是通過服務品牌這種無形資產價值的高低來衡量服務企業的服務質量，品牌價值越高，企業的信譽就越好，顧客就越認可它的服務質量和價格水平。同時，對政府部門來說，應加強對服務市場的管理，規範市場行為，創造一個公平競爭的市場環境。