首先，加強全體員工服務觀念。一個企業最可貴之處就是出現問題時不是想著去追究公司內部誰的責任，更不是在客戶麵前推脫責任，或找到充足理由證明客戶是錯的，而是站在客戶的立場去想如何幫助他們盡快解決問題。對企業來講可能是百分之一或萬分之一的怠慢或失誤，但是對客戶來說就是百分之百的問題。對於有長遠眼光的企業來說，為了信譽，不惜代價。
其次，貨俏人不驕。市場變化是有規律的，對某種特定產品而言，卻又是沒有規律的，既要看到眼前利益，更要看到長遠利益。貨越俏，越要照顧好老客戶，越要提供更優質服務。一個企業，一個產品是否已在客戶的心裏長久紮根，不是表現在產品迅速擴張時期，也不是表現在產品供不應求時期，而是在市場走向理性、趨向緩和時期，即在市場淡季是否依然能夠擁有穩定客戶。我們應該從產品開發、製造到售後服務過程中，為客戶提供各種幫助，這才能使新品牌有血有肉。
再次，建立客戶檔案製度。對所有的服務對象建立檔案，及時聯絡，把使用過程中可能出現的問題消滅在萌芽狀態；所有的客戶來信，必須歸檔，並保證回複率100％；同時對客戶應不定期發放服務谘詢卡，服務滿意度調查表，回歸後歸檔，並將意見反饋給公司決策層。
另外，開展多種形式的輔助營銷服務工作。在每年一些有紀念的、有意義的日子，相關的市場人員為客戶設備操作人員、管理人員等贈送一些小禮品或慰問信，同時組織公司相關領導對客戶回訪，情感服務和實地服務兼而有令。
最後，加強對售後服務人員的管理。嚴禁服務人員接受客戶禮品，或以任何借口刁難客戶，不準以任何形式加收服務費用，如有違反應嚴肅處理。對那些嚴格執行規定，維護技術精，服務態度好，工作認真負責的人員應予獎勵。
總之，在產品不斷“同質化”進程中，為了提高產品競爭力，除在技術、質量上再加把勁之外，還應在服務上做足文章，切實做到產品競爭和服務競爭兩手硬，這樣才能在激烈的競爭中贏得客戶的忠誠。
158.什麼是商品的“三包”服務
“三包”是指商業企業對售出的商品實行包修、包換、包退的服務。
1995年10月13日，由國家經貿委、國家技術監督局、國家工商局、財政部聯合頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》正式實施。“新三包”明確了銷售者、生產者、維修者的責任關係，特別是誰經銷誰負責的原則，強化了銷售者對所銷售產品的責任。這就要求銷售者必須具備“三包”的能力，必須開具有效發票和有效證明，同時要求賣出商品後必須負責“三包”。這樣就會避免或減少因責任不清、相互推諉而給顧客帶來的麻煩和損失，更好地維護顧客的合法權益。門市店應根據國家有關法律法規，結合不同商品的特點，製定具體的“三包”辦法。
1.包修
包修是售後服務的主要內容，也是顧客在購買耐用消費品和高新技術產品時必然要考慮的問題。包修是對售出的商品在保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的維修費用。
商品在使用過程中出現了故障或發生了質量問題，會給顧客帶來諸多的麻煩，門市店應設法盡快提供維修服務，消除顧客的不滿情緒。
2.包換
包換是指對顧客購買的不合適的商品實行調換。顧客要求調換商品有多種原因，例如，商品有質量問題、不合格；商品的規格、尺碼、型號不對；商品的式樣、顏色不稱心；有些顧客一時衝動，購買後產生後悔情緒。
應該說，顧客來店調換商品，營業員也有一定的責任。銷售過程中，由於營業員對商品介紹得不很清楚，沒有給顧客以必要的提示，或采用了硬性推銷，才出現了顧客要求調換商品的情況，這已經給顧客增加了麻煩，營業員不應該冷淡、刁難顧客，要以同樣的熱情接待這類顧客，為他們提供滿意的服務。
3.包退
包退是滿足顧客退貨的要求。顧客對購買的商品發現不適用、有質量問題或感到不滿意，就要提出退貨，退貨不僅是顧客的合法權益，而且也是門市店促銷的重要手段。一些門市店提出了“不滿意就退貨”的口號，徹底消除了顧客購買商品時的後顧之憂，其結果是提高了門市店的聲譽，擴大了企業的影響，吸引了更多的顧客，使門市店的銷售額有了大幅度的提高。
過去曾有人擔心敞開退貨會使企業遭受損失，事實上，絕大多數顧客是通情達理的，即便有個別的顧客以不正當的手段損害了門市店的利益，但這與銷售額大幅度增加相比是微不足道的，而不顧企業信譽拒絕退貨的做法無異於“撿了芝麻，丟了西瓜”。