147.怎樣用服務留住大客戶
賣家在為大客戶服務過程中，應該從以下幾點做起，才是商家很好地照顧並留住大客戶的明智而現實的選擇。
1.讓高素質的員工提供完美的服務
與客戶交往最多是店鋪的員工，這就需要商家要培養一批責任心，能力和水平高的員工為大客戶提供貼心的服務。高素質的員工在服務過程中將充分發揮主動性和積極性，增強工作投入感、責任感，全力以赴地為顧客著想。不僅使客戶感受到貼心的服務，同時也感染到服務人員的愉快心情。
2.讓大客戶感到驚喜
對賣家來說，提供超出客戶想象之外的服務，讓客戶從被滿足到完全被滿足，是非常重要的。美國的一項研究表明，在零售銀行的客戶中，那些完全得到滿足的大概占42％，他們比僅僅得到滿足的客戶對銀行更忠誠。
要想真正讓大客戶忠誠於商家，僅僅滿足客戶的要求是不夠的。我們必須在滿足客戶的要求之外提供一些讓客戶感到驚喜的東西。例如各種節日（聖誕、中國年、複活節、新年等）發一個賀卡，寫一個E-mail。設法知道他的生日，給他寄小禮物（不一定很貴），和生日卡。
3.為大客戶提供額外服務
向大客戶提供額外的服務是商家改善與顧客的親密程度的一種方法，要讓顧客的購物過程成為一次愉快經曆。這就需要在客戶的“容忍範圍”之外再做一點事情，為大客戶提供一些額外的服務，讓大客戶在服務中感到驚喜。比如有特價，新產品，給大客戶優先權。
當然這就要求商家在與大客戶保持經常聯絡，並摸清客戶喜好，聊天，增加感情。
也許一次的額外服務並不能創造客戶與商家之間的情感紐帶，但是，如果在大客戶每一次和商家接觸的時候，他們都享受到商家提供的額外服務，那麼他們就會逐漸接受它，並且習以為常，最終真正成為商家忠實客戶。
4.獎勵忠誠的客戶
要想真正拉攏住大客戶，賣家必須展現對客戶的欣賞。比如：對忠實的客戶寫感謝信、予以某種形式的獎勵等。以表達賣家對顧客忠誠的感謝，及其忠誠表現可得到某種回報。
總之，賣家不要拘泥於形式和可預見的結果，而向大客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定“常規”，然後尋找常規以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。大客戶是會注意到你的高標準服務的。這樣才能更好地挽留住你的大客戶。
怎樣降低大客戶的叛離率148.
商場上有句話說“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，隻有永遠的利益。”所以，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發，充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。
從這個角度來說，商家在競爭中為防止對手挖走自己的大客戶，並戰勝對手，吸引更多的大客戶，就可以向大客戶提供比競爭對手具有更大超值利益。這樣可以通過實現大客戶購買產品利益的最大化，從而提高大客戶的滿足度來加大雙方深入合作的可能性。
為此，商家為了更好的防止大客戶叛離，可以有針對性通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值來吸引客戶；或者通過改善服務和促銷網絡係統，給大客戶帶來便利服務，從而節約大客戶購買產品的時間和精力；除此之外，商家也可以製定適當的獎勵政策對大客戶采取激勵措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等。
1.確保產品質量
眾所周知，過硬的產品質量是任何一個大客戶與商家合作的基石。沒有好的產品質量，再好的客戶關係也隻能望洋興歎、無能為力。然而，雖然產品質量一直以來都是一個老生常談的問題，但要賣家無論任何時候都保證產品質量卻不是一件簡單的事情。
商家除了必須在內部建立有效的質量管理和控製係統外，對大客戶的質量投訴，銷售和服務部門應及時向有關部門反饋，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推諉和借口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。
2.保證服務質量。
保證服務質量是大客戶治理的核心理念，商界人士有句很經典的話叫“不是治理是服務”。在產品、服務模式化越來越嚴重的今天，毋庸置疑，更高的服務質量確實是商家製造差異化，並最大限度留住大客戶的有效武器。因此，要有效防止大客戶對服務不滿而叛離，商家就必須提高自身的服務水平來保證服務的質量。
在這個科技發達的時代，無疑大客戶要求的技術服務會更高，商家可以通過設立專門的大客戶管理部門提供如：大客戶免費谘詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產品中出現的問題；或建立一支大客戶售後服務隊伍，當大客戶遇到技術問題、產品出現故障時，第一時間趕到現場解決問題等。
3.保證便利的運輸方式
由於大客戶對商家產品的銷售量較大，順暢的產品物流，能有效防止大客戶因緊急或守時的需要而叛離到競爭對手那裏。因此，在同等條件下應該優先滿足大客戶對產品的數量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。
尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產品，商家的大客戶治理部門更要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，並及時與大客戶就市場銷售趨勢、合適的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。
4.針對大客戶製定優惠政策
商家有必要針對一些合同量大、信譽好的大客戶製定相關的優惠政策，因為隻有建立一套科學合理的係統方法，才能保護好大客戶這一寶貴資源，穩固企業的經營基礎，使之不至於流失或萎縮。
比如，對一些銷售量大信譽好的大客戶，可以適度地給予一定的價格優惠；對於價格較高、合同穩定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬；對於合作良好，無質量異議損失的客戶，可以適當地增加銷售費用，增加走訪次數。
5.建立客戶業務檔案
防止大客戶叛離，商家要加強對大客戶的管理工作，而建立大客戶業務檔案是其中必不可少的一項基本工作。商家可以通過多種方式對大客戶的各項詳細信息進行調查和總結，並對大客戶的銷售規模、發展規劃、主要業務人員情況及同行業在客戶的市場份額等信息有一個係統的掌握，並建立一整套規範的檔案資料。這樣的客戶檔案，是商家重要的商業秘密和無形資產，對商家在經營中的科學決策，以及贏得市場主動權有著非常重要的意義。
6.建立暢通溝通製度
商家與大客戶之間的溝通渠道暢通會降低大客戶叛離的可能性。很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由於產品質量等實質性問題，而是企業與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如，商家可成立大客戶管理部門，讓其服務人員要經常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進行深度的溝通，及時發現大客戶的問題和潛在需求，並及時給予解決和滿足。
提供商品優惠並非越多越好149.
眾商家在強大的競爭者的壓力下，必然導致自身的市場占有率下降，一些商家就想法巧立名目找出一個合適的降價理由來讓消費者信服的“借口”，不是因為商品質量賣不出去，以達到刺激顧客消費，商家趁機薄利多銷來賺取更多的利潤。事實上，降價幅度過大，優惠活動過於頻繁並沒有好處。
從消費者的心理來說，商品降價幅度過小，幾乎收不到什麼促銷效果；可降價幅度太大時，顧客會以此懷疑是假冒偽劣商品，反而不敢購買。況且，有近半數的顧客的購物心理有時候是“買漲不買落”。價格下降時，他們還持觀望態度，等待更大幅度的降價；當價格上漲時，反而蜂擁購買，形成搶購風潮。因此，商家在舉辦優惠活動時，必須考慮以下因素，否則不但達不到促銷的目的，很可能造成顧客的逆反心理，造成商品價值的流失。
過多的優惠活動反而不利於商品的銷售。
1.把握時機
商家巧妙把握時機舉辦優惠行動，吸引顧客消費，促銷自己的商品。例如，春節、國慶等，一年也就一次，讓利幅度或促銷力度稍大，消費者也會把它劃歸“特殊情況”，而不會將當時的促銷力度與平時的銷售價格做對比，形成對產品的低價值認同。另外，當某一類商品嚴重供過於求，降價已是大勢所趨、不可避免時，率先降價者能取得極大的市場優勢。
2.不盲目比較
商家不要盲目的與其他品牌比較，別人都降了多少，送了多少，而要將注意力集中到品牌自身，這也可以避免限於促銷戰的泥潭，而且讓顧客感覺實惠不等於越便宜越好。
3.不宜頻繁
很多促銷失敗往往有一個原因，不是促銷力度不夠，而是促銷頻率和節奏紊亂。如果長期做一種促銷，其實等同於把該產品的消費者心理價位下調到促銷價格。尤其品牌產品切不可因為其他的對手做促銷就自己跟進，而應該按照自己的計劃，控製頻率和節奏來開展。
4.優惠要事出有因
顧客都明白“天下沒有免費的午餐”這個道理，商家在搞優惠活動時，一定要“師出有名”。商家常用借口有季節性降價，重大節日降價酬賓，商家慶典活動降價來作為降價的理由。當然，也有部分特殊原因降價。如商店拆遷、商店改變經營方向、櫃台租賃期滿等等。如果商家能做到每次都是名正言順，事出有因，降價次數雖然多了點，也並不損害商家或商品形象。
5.高度保密
優惠活動要精心策劃，高度保密，才能收到出奇製勝的效果。商家在舉辦優惠活動之前，不能讓競爭對手得到任何風聲和消息，否則被他人搶去先機，也就無法收到了出奇製勝的效果。
6.降價要取信於民
信譽好的商家降價顧客信得過，信譽不好的商家降價顧客信不過，所以在現實中不同的商家同樣搞降價促銷，效果會大不相同。一些信譽好的精品商店、高檔商店每年都要定期搞商品打折，往往人山人海。而這對於一些店鋪來說，顧客的恐怕就不會如此擁護，因為消費者對一些小店的可信度不確定。
7.對比前後價格
商家最好在降價標簽或降價廣告上，應注明降價前後兩種價格，或標明降價金額、幅度；有的商家會把前後兩種價格標簽掛在商品上，以證明降價的真實性。
8.防範競爭對手
必須考慮到同行競爭對手可能作出的反應，並做好對付的準備。一般地說，市場領導品牌率先降價時，其他競爭品牌會跟進降價；當同行中某個無足輕重的小品牌率先降價時，其他品牌會置之不理，或采取其他手段對其進行打擊遏製。
同行競爭對手對率先降價者進行打擊報複的手段有時是明的，有時是暗的，有時是合法的，有時甚至會采取非法手段。為了避免降價引發同行之間的價格戰，商家也可以采取一些變相的降價措施，如贈品、特惠包裝、退費優待、折價券、以舊換新等等，把價格明降變為暗降。
9.做好服務
任何產品的市場促銷，都需要良好的服務來支撐，隻有做好服務，才能使自己的促銷具有殺傷力。商家在做營銷時，一定要把價格促銷與良好的服務結合起來，通過價格來吸引顧客，通過服務讓顧客滿意，做到相互促進，相互支持，將產品做大。因此，商家在舉行優惠活動時，必須做好產品服務，讓自己的市場營銷盡可能完美，最大限度地取得市場營銷效果。
10.要有的放矢。
商家在舉辦優惠活動之前，應該確定好促銷的方向、目的、服務的人群、達到的效果等。因為每一次促銷，都不可能讓所有顧客滿意，降價的品種也是有限的，因此一定要把握好每次降價促銷的重點人群，比如暑假的降價促銷，就應該以參加完中考、高考的學生需要的滋補保健品為主，服務好這個人群。在中秋節、春節，應該以高檔禮品類為重點，每一次服務都必須明確重點，真正做到促銷有目的，有效果。
總之，市場營銷的目的，就是要把產品推銷出去，賺取盡可能多的利潤。所以，商家必須控製好產品的成本和品種，把自己所營銷的品種進行分類，確定哪些是可以降價的，哪些是不適合降價的，再確定是否降價。弄清楚某一個品種應該降價多少，才能吸引客戶，使自己獲得最大利益。那種沒有利潤，賠錢賺吆喝的市場營銷是沒有生命力的，也不會引起大家的興趣。