106.與難以滿足的顧客談判可先接受指責
難以滿足型的顧客，對於商品首先關注到的是缺點和不足，對這類顧客如果銷售人員與顧客爭辯，無疑會進一步刺激顧客的情緒，對扭轉局麵是非常不利的。倒不如換個方式，先接受顧客的指責，再從中尋找契機向顧客做出合理接受。
在實際銷售中，銷售人員如果遇到類似的情況，不妨先取得顧客的認可，再引導顧客進行深入思考，最終必會使顧客由“拒絕”變為“接受”。
如果顧客說了幾句抱怨的話，銷售人員就還以一大堆反駁的話，不僅會因打斷了顧客的講話而使顧客生氣，也會使顧客想出許多拒絕購買的理由，結果當然就不可能達成交易。為了使推銷有效益，銷售人員必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。
有一項研究表明：當顧客對一家的商店不滿時，4%的顧客會說出來，而剩下的96%的顧客會選擇默然離去，結果就是這96%的顧客將永遠也不會再光顧這家商店，而且還會分別把不滿至少傳遞給8～12人聽，向他們宣傳此家商店的商品質量和服務質量是如何的糟糕。這8～12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82%～95%的顧客還會到這裏來購物，從中我們可以看出處理好顧客的抱怨並爭取到這些老顧客是多麼重要，所以我們要好好對待這4%的顧客，讓他們把不滿、抱怨都說出來，幫助我們改善：
1.首先弄清楚顧客為什麼會有異議和抱怨
顧客聽銷售人員介紹後，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：
（1）顧客事先獲知一些不能確認的消息；
（2）顧客對銷售人員不信任；
（3）顧客對自己不自信；
（4）顧客的期望沒有得到滿足；
（5）顧客不夠滿意；
（6）銷售人員沒有提供足夠的信息。
銷售人員在消除顧客不滿時，第一步就是要學會傾聽，即聆聽顧客的不滿。聆聽顧客的不滿時，須遵循多聽少說的原則。銷售人員一定要冷靜地讓顧客把其心裏想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示理解，並盡量了解其中的原因，這樣一來就不會發生衝突。
2.解答疑問和處理異議的一些方式
（1）保持禮貌、麵帶微笑；
（2）持有積極態度；
（3）熱情自信；
（4）表情平靜、訓練有素；
（5）態度認真、專注。
值得注意的是，處理顧客抱怨時不要拖延，因為時間拖得越久越會激發顧客的憤怒，而顧客的想法也將變得偏激而不易解決。所以，銷售人員在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天再說，到了明天又拖到後天，正確的做法是立即處理，這種積極的態度會讓顧客明顯感覺到誠意，並能大大安撫顧客的情緒，換來顧客對自己的理解。
不管顧客如何批評，銷售人員永遠不要與顧客爭辯。因為，爭辯不是說服顧客的好方法。正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯說服一個人喜歡啤酒。”與顧客爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”
提供唯一選擇與猶豫不決的顧客談判107.
銷售人員：“女士您好！歡迎光臨××小家電商城！”
顧客：“嗯，您好，我想為我男朋友買一款電動剃須刀。”
銷售人員：“哦！嗬嗬，您真賢惠！請問您男朋友喜歡什麼款式的呢？他是威猛高大呢？還是比較精致呢？他的胡須是比較少還是比較多呢？”
顧客：“嗯……他人長得還湊合，一般的外貌吧！”
銷售人員：“哦！那麼這幾款產品應該會受到你男朋友的歡迎，因為這幾款剃須刀銷量不錯，很多女性朋友都是選擇這幾款送給男朋友做禮物的。”
顧客：“色彩如何？”
銷售人員：“這裏有三種顏色，黑、白和深藍色的，我覺得這幾款和你男友的精神麵貌應該頗為符合。”
顧客：“是嗎？”
銷售人員：“我覺得您很賢惠，僅憑這一點，剃須刀的更詳細規格就不用再考慮了，您隻需要在這幾款電動剃須刀中選擇一款就會非常好的。”
顧客：“唔……”
銷售人員：“您看，我們共有三款設計。站在送禮物的立場上，我建議您選擇深藍色款式，您覺得呢？”
顧客：“但是我覺得白色款式也不錯……”
銷售人員：“白色款確實也不錯，但是稍微花哨了點。我還是建議您選擇深藍色款式。”
銷售人員：“就決定深藍色款式吧！價格優惠，質料又不錯。您說呢？”
顧客：“說的也是。好吧，那就拿深藍色款式吧。”
銷售人員：“謝謝，您的選擇肯定不會錯的，您的男友也一定會非常高興的。”
上述例子中，銷售人員隻給顧客提供了三種款式的電動剃須刀，但當他發現這位顧客是猶豫不決類型的顧客時，就立即給他深藍色款式這一唯一選擇的建議，這樣一來才促使顧客下決心購買。而對於這種類型的顧客，即使與對方達成了初步的協議，也不要顯得過於得意，否則他們有可能反悔。
猶豫不決類型的顧客做事謹慎，考慮問題全麵周到，但往往患得患失，拿不定主意。他們對於產品或服務往往會從各個方麵考慮利弊得失。因為他們的風險意識很強，所以也會對產品或服務顯得十分挑剔，而且輕易不會做出決定。遇到猶豫不決類型的顧客，不要急功近利，要耐心為他們分析利弊得失，消除他們內心的疑慮，最好就是縮小可供他們選擇的範圍，使他們最終下定決心購買產品。
對付猶豫不決型的顧客還可以給他們製造點緊迫感。人們往往對於常見的東西不珍惜，對於稀有的東西就珍惜不已。何況是猶豫不決型的人，他們害怕丟失機會。比如，你可以說：“這是最後一批貨了，以後沒有了，也不會再生產了。到時，您想買也買不到了。”“我是真心想幫您，但您錯過了這個機會，我想幫您也幫不到了。”如此一來，產生的效果也很不錯。因為猶豫不決型的顧客受不了這種緊迫感，最終就會答應購買產品的。幫助顧客下決定，替顧客做決定。但是你要讓顧客覺得這是他自己下的決定，而不是你代他下的決定，亦即以不傷顧客自尊心為原則。
108.避免向隨和型顧客不停施壓
一位顧客走進某家用電器城。
銷售人員：“這位小姐，我們公司現在有個促銷活動，如果您買了我們的電子美容儀，就可以享受一些優惠政策，比如免費旅遊，延長一年保修。”