102.運用口碑的力量挽留顧客
顧客挽留是不斷地試圖滿足現有顧客的需求，並使他們繼續光臨店鋪的過程。長期以來人們就認識到維護一個老顧客遠比開發一個新顧客重要得多，聰明的商家應該從顧客踏進店鋪的第一步就開始了他們的服務，而並非是在顧客將東西買走之後。我們應該采取積極的行動來留住顧客。其中運用好口碑的力量就不失為一個妙招。
口碑傳播一直是極具威力的傳播形式，具有“一傳十，十傳百”的巨大威力。在信息化的今天，人們通過電話、網絡聊天等形式更是加快了口碑傳播的速度，口碑像一匹脫了韁繩的野馬，疾馳飛奔、不可阻擋。
在互聯網上，很多人可能都有過向別人推薦好電影或好書，那麼，可能發生的情況是，你向你的朋友推薦後，你的朋友又推薦給他另外的朋友，然後，朋友的朋友又向別人推薦，一輪一輪地通過口碑傳下去……據統計，53%的電影是通過口碑相傳的。
口碑是市場營銷中一個非常重要的手段。北京某餐廳就是一個不用廣告宣傳，卻運用口碑的力量進行營銷的成功案例。
北京某餐廳剛開業時，一反眾商家之舉，不花費巨資做廣告宣傳，但其知名度也相當高，在廣大食客之間流傳著這樣一件新鮮的事情：據聽說該餐廳在晚上9點以後，每一個食客都可以站在桌子上跳舞。原來該是餐廳精心地構思了一個“勇敢人的遊戲”。眾目睽睽之下，站在桌子上跳舞本身就需要有一定的勇氣。於是跳舞的人為自己的勇氣而自豪，沒跳的人也為他人的勇敢報以熱烈的掌聲和羨慕的目光。“能在桌子上跳舞”這一口碑在北京的餐飲業不脛而走，為該餐廳迎來一批又一批的慕名而來的“勇敢的人”。
既然口碑擁有成就或毀滅一個新產品的強大力量。一般人口耳相傳的口碑銷售力量高於銷售人員解說銷售力量的15倍。作為一個店員經營者，我們應該運用積極的口碑力量來挽留顧客。
一、創造積極的口碑
雖然口碑的力量很大，但銷售人員需要注意：正麵消息會被傳播，負麵消息也會被傳播，而且負麵消息傳播的速度會比正麵消息傳播得更快、更遠。優秀的店鋪服務人員，總會聰明地利用好口碑，掌握朋友與朋友之間口口相傳的力量。而不夠聰明的銷售人員則隻會做眼前的生意。
二、主動運用口碑力量
銷售人員隻有主動地與顧客保持聯係，才能夠與顧客保持良好的互動，畢竟顧客在主動進入店鋪中與銷售人員結成朋友的可能性很小。
在完美產品質量優越的前提下，他們會主動向人推薦，因為這不僅是他們的銷售方式，更是他們親身體驗的道白，而且是每天逢人就講，傳播的範圍不僅包括親戚朋友，還包括從不相識的陌生人，頗具影響力。因此，這種與口碑傳播相結合的銷售方式極具效果，也是一種更快的口碑傳播。
雖然口碑聲音不一定大，但它所帶來的影響是巨大的。
103.一個驚喜可以給顧客帶來N個滿意
顧客滿意不能直接為商家帶來利潤，顧客驚喜才是商家利潤來源的關鍵所在。因為，通常一個驚喜可以帶來N個滿意。如果我們適時給顧客創造一些意外的驚喜，顧客經常向人提起回憶那些美好的經曆。這些事情讓他們對受到的接待印象深刻。
一些聲譽卓著的大企業，它提供的服務總是能滿足甚至超過客戶的期望，時時給客戶驚喜，從而贏得大批忠實的客戶。Superquinn就是一家這樣的公司。
Superquinn是一家的連鎖超市，主要的營業範圍在柏林地區，但它的服務卻在整個愛爾蘭都享有盛譽。這是因為愛爾蘭的一位女士消費者最近搬到了都柏林附近居住，她就從Superquinn店員那裏得到了一份意外驚喜。
這位女士在搬家過程中，突然發現她需要添置一些東西。於是她開車去了附近最近的Superquinn超市。她以前從來沒有到過這家超市，但因為它離得很近，她決定就去那裏了。
當這位女士推著裝滿物品的購物車來到了結算台前。在收銀員掃描和物品的同時，該女士打開了自己的手包，打算找出鈔票來結賬。但她驚訝地發現，自己把錢包忘在家裏了。結算台的小姐發現了她的窘境，她輕輕地說了聲：“別擔心，下次來我們這裏的時候再結賬好了。”
這位女士後來回憶起這件事情，感謝之情溢於言表。她說：“收銀員她並不是非得這麼做的。她甚至沒有問身份證和我的電話號碼。她相信我會回來的。我當然就成為這個超市的常客了。”
當顧客感到驚喜時，說明商家的服務行為完全符合了消費者的心理需求，甚至可能滿足了其潛在需求。現在的商家通常在顧客生日時，利用手機短信送去祝福與問候，或者為顧客贈送一些精美的禮品，在節假日通過電視台為消費者點播歌曲等等做法。
這些看似不起眼的小事，卻極大地滿足了顧客的心理。因此，我們應該多花點心思，不用太多實惠，就要給顧客帶來莫大的期待與驚喜。當老顧客進店時，我們要可以說：“您是前天來過的那位王先生吧！”聽到這一句話，顧客通常都會感到驚訝，甚至還會感激你對他的重視。
但不管怎樣，記住客人的稱呼這是接近顧客的最好方法，這個道理我們必須了解。當然，我們不可能記住每一位顧客的名字，但我們可記住顧客的特征，其稱呼自然而然就會存入腦海中。總之，隻要能讓顧客心中充滿感動、感激，別的方式也行。這就要求我們在實際工作中多留心，觀察細節，積累相關經驗。