張小姐：“你們這裏款式都不好看，當然沒有我喜歡的了。”說著張小姐氣呼呼地離開了店鋪。
案例中員工不但沒有解決顧客找不到合適款式的問題，而且明顯在質疑和指責顧客，引起了顧客的不滿，交易自然無法成功。想要選購的款式不涉及顧客的利益和隱私，因此一般的顧客都願意告訴員工，但是如果詢問方式不恰當也是沒辦法了解到顧客真正的想法的。
款式是人們決定購買一件商品的主要依據之一，員工在了解了顧客想要選購的款式之後，就能有的放矢的為顧客推薦商品。與顧客討論商品款式，能夠抓住顧客的實際需求，促進交易成功的可能性就更大，同時又體現出對顧客的尊重，也能提升店鋪的親切感。在提問方式上，要平和親切，不要給顧客造成壓迫感和緊張感。可以先從開放式的提問入手，根據顧客需要逐漸縮小範圍供其選擇，最後圈定顧客想選購什麼款式的商品。
員工：“您好！請問您喜歡哪種款式的襯衫？”
顧客：“還沒有決定，正在考慮呢。”
員工：“一看您就是個細心的人，多看多比較才能找到合適的。我們店裏的襯衫款式很齊全，您看有方領的，有圓領的您喜歡哪種款式？”
顧客：“方領的吧。”
員工：“沒錯，圓領的太正式了，方領的很多場合都可以穿。您看有寬鬆點的，還有修身的您喜歡哪種？”
顧客：“寬鬆一點的吧。”
員工：“好的，那您看格子的、純色的、條紋的要哪一種？”
顧客：“我要這款條紋的好了。”
想要了解顧客想選購什麼款式的商品，可以先通過開放式的提問引導顧客提供一個大的範圍。即使顧客沒有提供什麼信息，但是起碼已經開口溝通，這樣就有了繼續了解的可能，員工也能更加了解他們的需要。接下來可以提供店鋪內有的多種款式讓顧客在你限定的答案內選擇其一。這樣就可以掌握主動權，順利地推薦商品。
69.探詢顧客想選購什麼材料的商品
材料是決定商品質量的重要組成因素，對商品所呈現出的造型以及商品的價格都有影響。因此很多顧客非常在乎材料，所以員工要詳細了解商品的材料構成，同時在與顧客的談話過程中探詢顧客想選購什麼材料的商品。
錯誤案例：
員工A：“您喜歡化纖麵料的，還是天然麵料的？”
員工B：“這邊的都是高檔的進口材料，您看別的吧！”
員工C：“這種新型高科技材料輕便耐用又很舒服，選這個絕對沒錯的。”
員工A的問法雖然看似給顧客提供了一個選擇範圍，但是運用的都是比較專業的術語，普通顧客可能並不了解化纖麵料和天然材料有什麼特點和區別，也無法進行選擇。員工B的說法態度傲慢，會引起顧客反感，言下之意是顧客買不起貴的商品。而員工C的說法在不了解需求的情況下，急於推薦自己認為合適的。然而員工的想法不是顧客的想法，最後的決定權是在顧客手上，替顧客做決定的做法會讓顧客產生抵禦心理。
不同的材料都不同的特性，用途上也不相同。用低質材料製成的商品容易磨損變形，而優質材料製作的商品則能夠使用較長的時間，柔韌性和耐磨性相對要好一些。不同需要的消費者對材料也有不同的需求，因此，店鋪員工首先要了解所銷售商品的材料特點、屬性，才能在與顧客溝通的過程中根據顧客的需要和用途，進行適當的推薦。
根據顧客用途推薦
員工：“您好，請問想選購什麼服裝呢，外套、T恤還是褲子？”
顧客：“褲子。”
員工：“那您想要什麼麵料的褲子呢？”
顧客：“麵料我也不太了解。”
員工：“不同麵料的褲子呈現出來版型和穿著的感覺是不一樣的。比如純棉的褲子貼身柔軟，穿著也比較舒服，但是容易出皺，需要經常熨燙；而化纖麵料的褲子質地順滑，但透氣性相對比較差。請問您今天買的褲子什麼時候穿比較多？”
顧客：“一般是平時穿。”
員工：“那我建議您選擇化纖和純棉混合的麵料，這些麵料是采用滌綸和棉混合配比的，不容易縮水起球，耐磨抗皺，而且價格也比較實惠。這邊幾款都是混合麵料的，您看看喜歡哪一款。”
根據顧客特殊要求推薦
員工：“您好，歡迎光臨！請問想選購什麼材料的眼鏡？”
顧客：“我不了解材料的區別，隻是想要輕巧方便的。”
員工：“那我來給您介紹一下不同的材料的特點吧。眼鏡片常用的材料主要有光學材料、樹脂材料和水晶材料。光學眼鏡片能夠有效地吸收紫外線，折射較穩定清晰；樹脂眼鏡片重量是最輕的，但是折射率稍低；水晶眼鏡片質地厚重，耐磨絕熱，但是吸收紫外線的效果是最低的。不知道您覺得哪一種材料的鏡片最合適呢？”
顧客：“那就要樹脂鏡片吧。”
想要了解顧客要選擇什麼材料的商品並不難，在談話中掌握顧客的實際需要再進行推薦。員工首先要了解所銷售商品材料的優缺點，否則即使知道顧客想要什麼材料也說不出這種材料有什麼特點來，對於成交依舊沒有幫助。優秀的員工能夠提供不同材料的詳細信息，把優缺點全麵地告訴顧客，讓顧客能夠根據自己的需要挑選到合適材料製成的商品。
70.探詢顧客想選購什麼風格的商品
顧客的風格很大程度上影響著商品的選購，顧客在做出購買決策時會不自覺的向平時習慣的風格傾斜，具有消費者不能意識到的心理強製作用。顧客風格的是經過長期受所處的文化和個人導向的製約形成的。因此了解顧客想選購什麼風格的商品能夠促進交易的順利進行。
員工在與顧客的溝通中不要直接詢問“您喜歡什麼風格的？”“您想要什麼風格的商品”，這類直接的問題往往得不到確切的答案。因為問題選擇範圍太廣泛，顧客難以回答。“您喜歡商務風格的嗎？”“您喜歡英倫風格的嗎？”這一類的問法又過於局限，如果顧客不喜歡員工提出的風格，溝通就繼續不下去了。顧客的職業跟風格也有很大關係，學生可能喜歡青春活力一點的，上班族可能喜歡職業化一點的，但是不要直接詢問顧客的職業，幹涉顧客的隱私。如果隨便詢問顧客的個人情況，會引起懷疑和排斥。
正確的方式是從觀察顧客的穿衣打扮，猜出顧客平時喜歡什麼風格；其次可以在談話互動中了解到顧客喜歡的風格。對不同風格的顧客有針對性的推薦不同類型的商品。
1.對學生型的顧客，推薦風格比較年輕時尚的商品
員工：“你好，想買連衣裙嗎？我們店裏，淑女風格和時尚風格的都有。您偏愛哪一種風格的呢？”
顧客：“我也不知道哪種風格更好。”
員工：“你看起來很年輕，還是學生吧？肯定會偏向喜歡時尚型的東西。我們剛好來了一批新貨，上麵都采用了大麵積的印花，比傳統的連衣裙更有新意更顯時尚，同時花朵的造型又不失嫵媚。平時上課穿既顯得時尚青春又不會太出格！您看看喜歡哪一款呢？”
顧客：“那我試試紅色的那條吧。”
2.對嚴肅型的顧客，推薦風格比較正式的商品
員工：“先生，想買西裝是嗎？請問您是喜歡休閑型的還是正式的呢？”
顧客：“正式一點的吧，休閑的有時候看起來太隨便了。”
員工：“一看您就是嚴謹追求完美的人，正式的西裝才比較符合您的身份。這邊幾款都是正式風格的，像這款條紋麵料的，莊重大方，商務會麵、會議談判都很適合，很符合成功人士的身份氣度。您要不要試一下？”
顧客：“好的。”
3.對氣質型的顧客，推薦風格比較優雅的商品
員工：“您好，歡迎光臨！請問是要選購香水嗎？”
顧客：“是的。”
員工：“是您自己用呢還是別人用？”
顧客：“自己用的。”
員工：“我們這裏有很多種風格的香水，您平時喜歡用哪種風格的？”
顧客：“我也不知道哪種風格適合我。”
員工：“您氣質很好，優雅一點的比較合適。像這種太濃鬱活潑的或者這種太傳統的香型都不適合您。而這種香味很淡但是很持久的優雅型比較適合您的氣質。我來幫您試一試？”
顧客：“恩，拿來我試試吧。”
在向顧客推薦商品的時候，要結合不同的類型推薦不同的風格。學生型的推薦時尚風格的，上班族推薦正式一點的，隨和型的顧客就推薦休閑一點的。總之要多與顧客溝通，找到顧客最喜歡最適合的風格。