30.進店的顧客到底有著怎樣的心理
接待顧客是一門學問，店員要成為一位現代化優秀的導購人員，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統觀念裏，以為等顧客上門後，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習了解顧客心理，明白顧客喜歡什麼樣的店員為他服務，並且靈活的運用到實踐當中去。
顧客到店鋪來有些是為了消遣時光；有些顧客是為了享受服務；有些是為了找人聊天；還有些是為了貪圖便宜；顧客的心理各不相同，店員要學會努力把握。下麵，是顧客進店時的一些典型心理：
1.顧客貪利的心理：古往今來，每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三折起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理所以，做促銷活動是永遠也是永恒的主題。
2.顧客好奇的心理：其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應運而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動也設計的離棄古怪越來越新奇，激發人們的好奇心理增加客源數量，促銷活動形式花樣百出。
3.顧客的恐懼（擔心）心理：一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格並不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒麵子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產品質量有問題售後服務問題等等，擔心被營業員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務質量擔心有問題解決不了等等，如果店鋪裏人非常多顧客就很自然的到店鋪看看，人多可以消除顧客的恐懼心理。店鋪一定要誠信經營創造輕鬆愉快的購物環境，讓顧客在心情愉悅的情況下挑選商品，以輕鬆快樂的心情接受店鋪的服務。
4.顧客的逆反心理：強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，隻有一個想法把產品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。對於顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對於顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務就可以了。
5.顧客的從眾心理：賣東西有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。
顧客接受營業員推薦的時候不敢做決定，營業員告訴顧客誰誰在使用尤其是她認識的朋友也在用，顧客就會放心的購買。為什麼做廣告都要找明星找影響力人物，因為他們可以影響消費者的消費行為，人們看到著名人物的廣告就會順應大眾的心理，營造一種你想我在使用我想你也在用，大家想大家都在用的共同想法，正是大家想大家都在用的心理廣告就發揮了巨大的作用，廣告就是利用人的從眾心理產生效果的。絕大多數的顧客對新品牌存在顧慮心理，在顧客不能下決定的時候讓她看看她周圍的人都在使用，尤其是顧客認識的人產生的效果會更好，這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。
31.顧客喜歡什麼樣的店員為自己服務
總體而言，顧客比較願意接受的店員應具備以下幾個特點：
⑴外表整潔
⑵有禮貌和耐心
⑶親切、熱情、友好的態度，樂於助人
⑷能提供快捷的服務
⑸竭盡全力為“自己”服務
⑹能回答所有問題
⑺傳達正確而且準確的信息
⑻介紹所購貨品的特點
⑼能提出建設性的意見
⑽關心顧客的利益，急顧客所急
⑾幫助顧客做出正確的商品選擇
⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求
⒀記住老顧客的偏好
店鋪經營者和員工在工作中，應將理論知識與實際經驗結合起來，不斷思考，總結出一套適合自己店鋪的接待顧客的學問，才能更切實地指導店鋪工作。
32.接待顧客要遵循怎樣的規範
接待顧客，是指店鋪員工接近顧客、同顧客打招呼。在接待過程中，應注意做好兩個方麵的規範要求：一是選準最佳的接觸時機；二是說好第一句話。
1.選準最佳的接觸時機
選準最佳接觸時機，是接觸的一個難點。接觸顧客既不能過遲，也不能過早。接觸過遲，給人以冷淡、怠慢的感覺；但接觸過早，則會使顧客產生壓迫感。接觸時機一般應掌握在顧客對某商品引起了注意並產生興趣之後。
2.說好第一句話
那麼，什麼時候、如何開口招呼比較適當呢？通常而言，顧客購物都有一個心理轉化過程：注意——興趣——聯想——欲望——比較檢討——信念——行動——滿足，而招呼顧客最好的時機，應在當顧客的心理變化過程在“興趣”起至“聯想”的階段之間最為理想，在這之前或之後都不好。
在這之前的階段為“注意”，此時若向顧客出聲，顧客可能會提高警覺甚至離開；這以後則成為“欲望”、“比較檢討”的階段，招呼就已經遲了。因為，顧客從“注意”開始直至“欲望”的階段為止的這一段長時間裏，很少會一直注視著商品等著人過來招呼。所以，顧客的心理在“興趣”和“聯想”之間徘徊的時候，銷售人員上去與其搭話，引導他購買，可以說是非常有效的。同時，接觸顧客時，店鋪員工應麵帶微笑，眼睛迎著顧客，點頭致意，不能麵無表情，對顧客視而不見。
3.拿遞與展現商品的行為規範
拿遞商品，是指店鋪員工從櫃台或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客麵前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品時要求發問適時主動、準確敏捷、禮貌得體。在拿遞商品的同時，店鋪員工必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。展示商品，就是指店鋪員工將商品的全貌、性能和特點用靈活、富有創造性的方法展現出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，並以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。
4.送客的行為規範
送客，是櫃台接待工作中最後一個環節，也是服務的一個重要方麵。有禮貌地送別顧客，是店鋪員工應有的修養。店鋪員工對顧客有禮貌地道別，會使顧客感到親切，留下良好的
印象，甚至會給店鋪樹立信譽，為後續銷售奠定良好基礎。送別顧客的基本要求是親切自然、用語簡單。如“再見”、“歡迎您再來”、“請慢走”、“走好”、“謝謝”、“請拿好東西”等。
5.養成正確的行禮方式
行禮方式有兩種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度禮與45度禮。15度禮用於打招呼，在回應顧客“好的”或“讓您久等”以及在表示感謝惠顧時，也就是當我們對顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”時均可使用這種行禮方式。行禮時，兩腿自然並攏，兩手握放在身前，上身向前傾，上身傾斜時的視線落在對方的肩膀，同時臉上要帶著微笑，給人一種自然親切之感。
45度禮是最客氣、最表敬意的行禮。行禮時的重點包括：
（1）以基本姿勢站立。
（2）視線：行禮時須始終注視對方的眼睛，但須特別注意不可過於僵硬變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容。上身傾斜時的視線，移到1米前的地板上。