⑥永遠保持以顧客為中心的觀念。
許多服務計劃在取得初步成功之後，往往會進入一個停滯期。正如管理學家彼得？德魯克經常說的那樣：“如果在取得初步成就時就故步自封，安於現狀，企業就不會有生命力。”企業是這樣，店鋪也是如此。因此永遠保持以顧客為中心的觀念，是店鋪得以長足發展的關鍵。
店鋪服務取得初步成功之後，要避免這個時期的停滯不前，應注意調節為顧客服務的各個部分的相互關係，使整個店鋪更好地為顧客這一中心服務，以便在保持店鋪良好的服務形象上發揮更多的作用。
29.怎樣事半功倍地改進服務質量
改進服務質量需要采取措施，而在采取措施時，也有一定的技巧。下麵介紹的是改進服務、提高服務質量的一些訣竅，能對改進服務質量起到事半功倍的作用。
1.進行有效的培訓
一個培訓顧問也許比一整套標準化培訓方案更能適合實際情況，更能幫助店鋪開發出一套合適的培訓計劃。培訓顧問會嚴謹地考察店鋪的經營目標、員工數量、員工的經驗及受過的培訓以及商品和服務的特點、顧客的滿意程度等，然後根據這些情況製訂出切實可行的改進服務質量的培訓方案。
如果員工沒有經過係統的內部訓練，會導致工作質量降低、服務標準不一、缺乏效率以及對工作內容混淆不清等情況。如果對員工的表現不滿意，那多半是因為店鋪沒有給員工適當的信息與指令。
另外，培訓計劃的重點應由銷售技巧轉變為了解商品的知識。
在現代消費觀念裏，安靜聆聽顧客提出疑問，為顧客解疑，能詳細說明商品性能特征的銷售人員，往往比那些滿嘴奉承但對商品一無所知的銷售人員更受歡迎。因此，培訓計劃重點的改變是適合時宜的。
同時，對中、高級管理人員進行培訓，例如，為了讓他們學到各種管理方麵的知識而開辦短期財務管理、金融管理等課程。
讓各級管理人員熟練掌握褒獎的藝術，讓每名管理人員理解“讓人人發揮最大的潛力，在他們做對事情的時候適時誇獎”這類話語的含義。
2.對員工進行激勵
激勵計劃是員工發展計劃的一部分，員工如果贏得顧客滿意，店鋪應隨同銷售額的增長，給予員工適當的獎勵。具體表現在：
（1）管理人員應了解各個部門所需的人才並不相同，強迫員工做他不喜歡或難以激發其創新意識的工作是毫無意義的。
（2）人力資源部門應當專業化。挑選新人時，應由專業人員負責，並且應當臨時找一個資深員工協助處理，否則會忽略了人力資源管理的重要性。
（3）對員工的表現做一個係統的記錄，並以此作為升遷或加薪的標準。
（4）認識此行業不僅對顧客而言是“人”的產業，對員工而言亦然。如果能夠以對待顧客的心態來對待員工，可以讓員工更好地為店鋪服務。
（5）盡量少雇用臨時幫手。由於臨時幫手缺乏必要的專業知識訓練，不能很好地為顧客服務。
（6）設計並執行合理的薪資製度，獎勵表現優秀的銷售人員；店鋪亦以其他方式鼓勵非銷售部門的員工，使其也有努力工作的動力。
（7）讓員工了解如何正確接待顧客，以增進員工人際溝通的能力。
（8）留住優秀的員工。這一點不論是對擁有多家分店的大百貨公司，還是對一般的小型店鋪來說，都是永遠不變的法則，好的員工難以尋覓，一旦招聘到這類人才，就應想方設法將其留下來。
（9）關心員工，體貼員工。連續忙碌了10個小時的員工，讓他在麵對顧客時仍然保持著愉快的心情是不太可能的。店鋪應為員工提供一些有利於他們放鬆身心的活動和設施，為員工創造一個很好的工作環境。
（10）製定用人的標準。不要忽略員工活潑外向的個性以及對店鋪滿懷熱情的重要性，因為這是以人為重的產業，員工的積極投入是最為重要的。
3.製作便於顧客識別的商品資料
便於顧客識別的商品資料能幫助顧客迅速做出購買決定，提高商品銷售速度。一位家用電器經營者發現，顧客被那些具有相似功能的商品搞得眼花繚亂，不知道如何做出選擇，為了便於顧客識別商品，店鋪經營者從兩個層次著手對這種狀況進行了改進。他開發了一係列有助於展示商品信息的標準化陳列模式，接著要求供應商按這種版式重新製作商品說明。