處理顧客異議是一門優雅的藝術
情境引入：
老牛經營卷煙已經十多年了，在他剛開店的那會兒，如果遇到顧客對卷煙提出異議時沒等顧客說完他就不客氣的回絕了。因為那時候他想反正自己不賣假煙，也不怕你到處亂說，更不怕你投訴。可如此久而久之，老牛一直以這種簡單粗暴的處理問題，不少顧客便再也不來老牛的店裏買煙。
老牛知道這樣下去不行，經曆過以上這些教訓，老牛決定改變態度，開始認真地處理顧客的異議。十幾年的卷煙生意讓老牛明白，隻有合理地處理顧客的異議，消除顧客的疑慮，才能讓他們成為常客。
有一次，一位顧客在老牛店裏買了一條紅梅煙，當場抽了一根說感覺味道不對，要求老牛給他換一條。但是如果老牛換給他，換了之後就會顧客就很可能會誤認為老牛開始給的是假煙，被識破之後才被迫換給他的。對此，老牛很耐心地給他做解釋，指著牆上的煙草零售許可證告訴他自己是A類誠信用戶，並言之鑿鑿說明自己的煙一定貨真價實。
顧客聽了之後依然半信半疑。老牛猜出了顧客的心思，恰好老牛的店離煙草專賣局也不遠，於是老牛主動提出帶著這條煙去鑒定真偽的建議。鑒定結果出來了，這條煙是真品。
顧客的疑慮徹底打消了。從那以後，老牛賣的煙一定是真品煙的消息也不脛而走，這反倒幫老牛做了無形的廣告。老牛慶幸自己沒有像曾經一樣，因為嫌麻煩而對之前那位顧客的糾纏置之不理，才有了日後更長久的“不麻煩”……
顧客異議的處理是需要講究方式的，不要以為自己的東西好就沒有問題了。因為你覺得好沒用，要顧客覺得好他才會認可你的商品。老牛從身正不怕影子歪的強硬，到後來的動之以情曉之以理的處理方式，為他的店麵銷售迎來了良好的信譽。而信譽，是店麵存在的招牌，店麵的名聲太臭對商品的銷售是非常致命的。如果顧客都不願意來你這裏買東西了，那你的這個店也就沒有存活下去的根基了。
所以在麵對顧客異議的時候，店主們一定要找出引起顧客不滿的緣由，並進行藝術性的處理。一般情況下，引起顧客異議的原因有以下幾種：
一、顧客自身的原因
1．顧客自身的偏見、成見或習慣
偏見、成見往往不合邏輯並帶有強烈的感情色彩，對於這種異議靠講道理的方法往往難以清除。通常情況，為了不影響銷售，我們應盡可能地避免討論偏見、成見和習慣問題。在無法避免的情況下，我們應采取一些適當的方法把話題引向別處，或用委婉的方式進行說明。
2．顧客的心境不良
這種情況下，顧客有可能提出種種異議，甚至是懷有惡意，借題發揮，大發牢騷。如果顧客真的屬於胡攪蠻纏、無理取鬧，我們也不能一味縱容而應采取適當措施維護自己的權益。
3．顧客的自我表現
有些顧客很愛表現自己知識豐富，有主見，因此可能會提出種種問題來為店主，這種情況我們應給予諒解，並適當采取謙虛的態度耐心傾聽。否則容易刺傷顧客的自尊心和虛榮心，從而引發他們的不滿。
二、商品自身原因引起的投訴
商品本身質量出現問題，比如功能欠缺、價格不當等，或者有些商品的銷售證據不夠充分，顧客自然會提出種種異議。對於這類異議，我們首先應該實事求是地進行處理，在商品銷售時應盡量提供更多的證據，對品質不良商品應設法改進或直接下櫃不再銷售等。
另外需要注意的是，當顧客提出異議的時候，一定要做到仔細傾聽顧客抱怨，以便隨後處理。絕對不能在顧客剛開始傾訴時，就打斷其說話或立即加以反駁，這樣做會使顧客更不愉快。在傾聽時，最好是運用一些肢體語言，表現出自己對顧客的關注與同情。例如目光平視顧客，表情嚴肅地點頭，使顧客充分意識到你在默認他的問題；隻有讓對方說話，才能了解問題的症結所在。
在傾聽了顧客的異議以後，要時刻站在顧客的立場上來回答問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到店鋪非常重視自己。這種傾聽的方式，能有效消除對方的不滿情緒，對進一步掌握問題的症結，很有幫助。
店麵裏一定要有充足的備用零錢
情境引入：
有經驗的店主都知道，在小店經營過程中，一定要準備好充足的零用錢，因為沒有找錢的零用錢將會是一件很麻煩的事情。