這天，一位女顧客帶著讀中學的兒子來到楊陽的鍾表店，請楊陽檢查購買才14天的“防水手表”就已經出現漏水現象。顧客說：“你們這表有質量問題，買了才兩周就出現問題。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進水，裏麵全是霧氣。”楊陽檢查了一下，發現確實是有點問題。
顧客說：“那你說，怎麼辦呢？”
楊陽說：“在15天之內可以換貨。”
顧客說：“那正好，我買了才14天，9月1日買的，應該可以換貨。”
楊陽一聽，馬上說：“啊，對不起，我記錯了，家電才是15天，鍾表是7天。”
“不是吧？”顧客不相信地看著楊陽。
楊陽馬上接過話：“這是國家的‘新三包規定’，又不是我定的。”
顧客懶得與楊陽進行理論，就說：“那就維修吧。多長時間可以取貨？”
“至少要15天。”
“太長時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表。”
“最快也要10天，修好了，我們電話通知你。”
“如果修好後再壞了怎麼辦？”
“如果修了三次還修不好，就可以換一塊。”
“那多麻煩，就一塊破表，還得來來回回往你這跑三四次，你們也不為顧客多考慮一下……”
顧客帶著孩子離開鍾表店的時候，還對孩子說：“以後不要再來這裏買了。”
還有很多顧客發現楊陽鍾表有類似的質量問題，楊陽都以各種各樣的借口成功的搪塞了。時間長了，大家都知道楊陽店裏的東西不靠譜，再也不敢來他店裏買表了。
上述場景中店主因為怕顧客換貨，而歪曲國家有關規定。“新三包規定”：產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號、同規格的產品或者按規定退貨，然後，依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。
銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應當是顧客使用滿意後才能算作銷售的完成，但很多店主的這種意識還不是很強，往往忽略了商品的質量給顧客帶來的麻煩及後麵的潛在危機（不願再來購買）。售後服務不完善會使公司的信譽度在消費者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力。所以做好售後服務，對提升店鋪的美譽度有重要作用。
與上麵那位鍾表店主相反的是，下麵這位店主的處理方式就溫情得多了。
一天，某顧客到某店送修一台傳真機，服務台接待員接過維修單據後，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，並給顧客一張取機單，說：“修好後我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了。”顧客又問：“這傳真機我急需要用，什麼時候能修好啊？”這時接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽，馬上來火了：“你這什麼態度，修個十天半個月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們店主來！”
這時，店主剛好從門外進來，聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進裏麵談好嗎？”邊說邊把顧客請進了裏間的接待室。“對不起，剛才的事真的不好意思，由於傳真機是技術參數較高的高科技產品，我們必須送到專業技術部檢測，具體修好時間我們現在不能答複您。不過您放心，今天送去，明天結果會出來，根據故障的大小，我們明天答複您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實我也並不是讓你馬上修好，隻是你給個大概的時間，我也好安排我的事。”“好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況後，一定給您去個電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！”
接待員和店主兩種不同的處理方式給顧客的感覺肯定是不一樣的。當產品質量出現問題的時候，問題就擺在那裏，搪塞或者是拖延隻會更加惹惱顧客，進而再也不願意光顧這家令人惱火的店麵，甚至通過口碑效應讓店麵臭名遠揚。
很多店主為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對於不知國家相關政策的顧客可能蒙哄過關；對於知道國家政策但不願爭吵的顧客，隻是在心裏好笑，懶得爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化。因此，店主在自己理虧的情況下，要盡量以自己的真誠來化解矛盾，讓顧客從內心裏感受到店主的真誠，來到店內購物時有賓至如歸的感覺，這樣才能給小店帶來源源不斷的財源。