（2）告訴自己：成功是必然的，不是偶然的
7.101努力法則
（1）再給我一拳吧！盡管我已筋疲力竭，我還要打一回合。
（2）成功就是拜訪了第100家被拒絕了，沒關係再拜訪下一家。下一家就會成功。
（3）記得：寧可白作不可不做。
（4）銷售員賺的錢就是積極的錢。一勤天下無難事！
（5）成功來自101%的努力。
（6）成功的銷售員，是從早上八點多拜訪客戶，到晚上暈倒為止。
（7）米開朗基羅說：假如人們知道我是多麼勤奮工作才獲致成功，我的成功似乎就沒那麼令人稱奇了！
8.磨練法則
（1）刀要石磨，人要事磨。
（2）天生嬴家隻是神話，後天嬴家人人可為。
9.每天都是新開始法則
（1）永遠保持第一天的精神，以身作則，身先士卒以第一線為榮。
（2）每天都是新的，全新的自己去麵對全新的一天。所以勇於認識陌生人，並讓他們接納我們。
10.信任法則
（1）顧客為何向你買，永遠記得：因為他相信你！所以如何取得客戶的信任是最最重要的！
（2）如何讓人信任你呢？
①成功的衣著和成功的形象。
②讚美：擦亮內在的鑽石，擦亮別人心中的鑽石那就是讚美，真誠的讚美。
③微笑、友善、好感、傾聽、多發問。
④專業。
⑤和他成為好朋友。
如能做到這些心理法則，你的成功就像呼吸一樣自然的。
工具77：銷售必備溝通技巧
溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是拜訪客戶，都需要掌握一定的銷售技巧。
應用指南
1.有效溝通的8點啟示
（1）有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛。
（2）溝通的方式不能一成不變。
（3）應給別人一些空間。
（4）溝通的意義決定於對方的回應。
（5）不要假設。
（6）直接對話，坦而言之。
（7）共同信念與共同價值是達到良好溝通效果的保證。
（8）堅持找出新的解決方法。
2.溝通效果的來源
一位美國心理學家多年前發表過一份他的研究心得，認為溝通效果的來源是：
文字7%
聲調38%
身體語言55%
溝通信息的傳遞，在兩個層麵同時進行
意識1%
潛意識99%
3.識別接受與抗拒
在溝通時如何識別對方是否接受你呢？以下是溝通中出現的一些接受與抗拒的訊號。
接受的訊號：
（1）足夠的眼神接觸（50%）
（2）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合。
（3）相近的身體姿勢，包括一同坐或站立。
（4）聲調相近，包括快慢、聲音大小等。
（5）對你說的感興趣（至少部分如此）。
（6）話中帶有支持性的文字。
（7）邀請你分享食物或飲料。
抗拒的訊號：
（1）沒有足夠的眼神接觸（30%）
（2）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合。
（3）不協調的身體姿勢，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由。
（4）聲調不協調，包括快慢、聲音大小等，或者越說聲越大。
（5）否定或質疑你所說的。
（6）不支持的文字，或者多次說題外話。
（7）頻頻看表或作其他無關的事。
4.消解抗拒的技巧
舉一個例子：你叫一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5個步驟，對應於每個步驟，提供了一個範例，並說明了為什麼這樣做的意義。
步驟：
（1）說出他的抗拒。
（2）說出他的感受。
（3）建立一致意見的基礎（說3～5項他必會回答“是”的話）。
（4）找出或有的潛伏理由或需要。
（5）共同找出解決辦法。
說法：
（1）“你是說你不想替我去買咖啡？”
（2）“我想若你現在出去買，你心裏會感到不高興了，對嗎？”
（3）“你不想去的原因？”“過去你曾多次為我做事，我是知道的。”“其實我倆一向配合得很好，是嗎？”
（4）“你一向不是這樣的，是否有一些是我不知道？”“你也許有些困難之處，可以告訴我嗎？”
（5）“讓我們一同找出解決辦法，怎樣做又照顧了你的困難而同時我的需要又可以滿足呢？”
意義：
（1）我明白你的意思。
（2）我了解你的感受。
（3）我們有很多一致的地方。
（4）我在乎你，我關心你。
（5）凡事總有3個以上解決方案。
5.回應話術
（1）複述
就是重複對方剛說過的話裏重要的文字，加上開場白。例如：
“我聽到你說……”
“你剛才說……”
“看看我是否聽得清楚，你說……”
“複述”表麵看起來很簡單，很平凡，而事實上是很有效果的技巧，它可以：
使對方覺得你在乎他說的話。
使對方覺得你想很準確地明白他的意思。
使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤。
加強對方說話的肯定性，待之後重提時對方容易憶起。
給自己一點時間去做出更好的構思或者回答。
（2）感性回應
就是把對方說的話加上自己的感受再說出來，例如，對方說“吃早餐對身體很重要”，你回應說：“是啊！我要吃飽了肚子才開工的，身體暖暖的，做事才起勁嘛！你說對嗎？”
感性回應是把自己的感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。
（3）例同
就是把想對他說的話化為另一個人的故事，可以用類似以下的例子表達出來。
“有個朋友……”
“聽說有一個人……”
“去年我在美國遇到……”
假借另一個人的故事把內心的話說出來，會使對方完全感受不到有威脅性或壓力，對方因此會更易接受。
（4）隱喻
就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表達的意思。例如：
對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意。”
你的回應：“你令我想到流水。流水很軟弱，什麼東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應到的地方。”
6.先跟後帶話術
“先跟後帶”的意思是先附和對方的觀點，然後才帶領他去你想讓他去的方向。附和對方說話的技巧可以有3種方式：
（1）取同。把焦點放在對方說話中他與你一致的部分。
（2）取異。把焦點放在對方說話中他與你不同的部分。
（3）全部。先接受對方全部的話。
例：
你說：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩個雞蛋。”
對方說：“雞蛋的膽固醇含量太高，我的早餐決不會有雞蛋。”
回應1（取同）：“噢，原來你也有吃早餐的習慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”
回應2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，當然你不會以它作早餐了，那麼，你的早餐吃什麼呢？”
回應3（全部）：“不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我看到一篇科學新知的文章，發現原來膽固醇之中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中的一些營養更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”
工具78：銷售人員的心理角色
銷售人員的心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。
有乞丐心理的推銷員認為推銷是乞求，請別人、求別人幫自己辦成某項事情，因為這種心理，所以這類推銷員在推銷時非常害怕客戶提出反對意見，一旦聽到反對意見，馬上禁不住意識到成交將失敗。
使者心理是當今流行的推銷員心理，是一種麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走訪一個顧客不是求他購買產品，而是向他介紹或推薦一種對他有用或有利的產品，像醫生上門看病一樣，是給患者帶來便利與實惠！你是光明的使者！
推銷員在以上這兩種心理模式下，精神狀態不一樣，展現在客戶麵前的氣質也不一樣，銷售的成績更是不一樣。推銷員銷售產品，首先推銷的是自身，在使者心理模式下的推銷員更容易將自己推銷出去，取得客戶和用戶的信任。
應用指南
要想做一名成功的銷售員，就要擺正心態，找好自己的心理角色。擺正了心態，就有利於樹立自信心。正因為公司的產品對顧客有用，你才不辭辛苦地趕來向他介紹、推銷。你是來幫忙他滿足、解決各種要求的，你為什麼沒有信心？
當你意識到自己的職責就是誠懇地為客戶服務時，你就會擁有自信心。推銷對你來說，不是一種負擔，而是一種奉獻，是一種樂趣，你的精神狀況會得到很大改善，你的顧客就會用期待的目光迎接你。此時，你推銷成功的先兆出現了。
自信心主要來源於以下四個方麵：
（1）對推銷職業的自信
推銷不是一種卑微的職業，是一種高尚、有意義的職業。推銷是一種光榮的職業，是一種為消費者造福利、提供方便的職業，推銷是國民經濟發展的一個重要部門、環節或職業。正是廣大推銷員的辛苦工作，消費者可見在最近的地方購買到想要的產品，也正是推銷員的努力工作，人們才有更多的時間去感受生活、享受生活。我們既然從事推銷，就要正確認識推銷這個職業，對這一職業充滿信心。
（2）對自己的自信
自信不等於自傲。自信根生於有學識、有能力的運籌帷幄、決勝千裏的感覺。它與自傲那種腹中空空、頭重腳輕的感覺截然不同。
（3）對公司的自信
公司要經常將市場發展前景、公司動態、公司變化，及時告訴所有銷售人員。尤其是公司獲得一些什麼獎勵？公司開發什麼新產品？公司有什麼薪資改革？政府部門訪問公司等等。信息的及時反饋、交流、對稱，這樣有助於培養銷售人員對公司的自信心。
工具79：銷售人員的心理保健
銷售人員在工作中會麵對來自各方麵的壓力，如何在高壓之下保持健康的心態，提高自己麵對挫折的能力？
應用指南
以下提供幾種針對銷售人員的自我心理保健的方法，幫助你迅速調整自己的心態，迎接新的挑戰。
1.檢定語言模式
一個人的文字語言，來自內心深層，語言的使用，直接反應了人們的思維、信念和價值觀。檢定語言模式（The Meta Model of Language）是一項比較重要的教練技巧。掌握這個技巧，會使我們的思考能力及溝通能力有極為重要的提升，即可以準確的表達信息，亦可做出有效的回應。檢定語言模式教我們如何用語言去澄清語言，不被演繹的語言所困惑，不誤以為語言就代表真實，而有能力區分語言中的不足，含糊的不合邏輯的加上個人主觀演繹的說話，因而掌握一套有效的思考方式及教練技巧。
如何通過語言達到意識與潛意識到平衡？讓行動完全發自銷售人員的內心？在此介紹一種簡單的技巧：
假如你沒有賣出某件產品。
（1）平時我們的表達方法是：我沒有賣出這件產品。（隻受限於事實）
（2）嚐試著更改你的表達方法：我目前還沒有賣出這件產品。（進一步清晰事實真相，找到更多的可能性）
（3）再進一步尋找原因：由於沒有客戶需要的尺碼，我目前還沒有賣出這件產品。（找到原因）
（4）提出改進方案：我已經通知總部，明天就會有新的尺碼配送過來。我也留下了客戶的聯係方法，我明天會再聯係他。我明天肯定會把產品賣出去。（由自己可控的方麵提出改進，找到解決方案。擺脫內心的無力感、挫敗感與負疚感）
2.設立心錨
設置心錨，是指在接受催眠的人的大腦中建立一種感應點，當這個人再次麵對同樣的來自外界或內在的刺激或表象的時候，就會在其大腦中再次形成或觸發某種反應。心錨可以是由外界的或內在的刺激自發產生的，也可以是由他人通過對當事人進行某種刺激來預先設置的。
將自己最成功的時刻有代表性的東西隨身攜帶。如果你在上個月底獲得了公司的銷售明星獎，把自己獲獎時的照片拍下來，或者是你第一筆成交的大數額的生意的銀行底單，放在錢夾裏。當你去拜訪客戶時，當你被客戶拒絕時，當你覺得自己需要提升自己的狀態時……三分鍾時間，把它拿出來看看，回想當時的盛況，回想自己當時下的決心與目標。
3.轉化定義
由於我們過往的經曆與獨特的人生觀，每個人對所發生的事情都有自己的解釋。同一事情，當我們用不同的角度來看它的時候，會給我們帶來完全不同的感受與結果。譬如說男人下班去酒吧喝酒，一種說法是：“男人就沒有一個好東西，就知道金錢和女人。”但是換一個角度：“男人真是高尚啊，他們總是那麼關心經濟和愛情。”
在銷售工作中，市場第一線的銷售人員總是要麵臨很多的挫折與拒絕，如何通過轉化定義來提升銷售人員的工作信心，由心態轉變達到行為轉變，從而取得業績提升呢？
案例：張先生產品銷售不順利，我們來看看他在遭到客戶拒絕時的思考過程：
（1）我初來乍到，客戶不願意聽我的介紹；
（2）年齡大了，學識又不足，無法與別人爭；
（3）外麵競爭如此激烈，那麼多競爭對手都在找這位客戶。
結論：所以客戶拒絕我是很正常的，我一定失敗。太難了，算了，我還是放棄吧。
其實，除了以上的思考方法，通過轉化定義，張先生有其他什麼樣的選擇呢？
（1）我初來乍到，客戶不願意聽我的介紹
轉化定義：
①什麼樣的銷售方式不大需要經驗呢？
②我可以通過什麼方法來快速提升我的經驗呢？
③在經驗累積還不足的時候，我是不是可以通過借力於同事或團隊來解決問題呢？
（2）年齡大了，學識又不足，沒法與別人爭
轉化定義：
①年齡大了隻是代表體力降低了，但是我懂得的人情世故多了，經驗豐富多了，我可以用智不用力。
②我的銷售工作中哪部分是可以更好地利用我的優勢的？其他部分可不可以請同事或團隊的支持？我也可以支持其他人。
③當前最急需的知識、技能是什麼？去找老同事請教、討論、讀一些相關的專業書籍或參加一些相關培訓。
（3）外麵競爭如此激烈，那麼多競爭對手都在找這位客戶。
轉化定義：
①我們的產品、服務哪些新穎的獨特的優勢是競爭對手所沒有的，客戶不得不從我這兒購買的呢？
②我來想想，通過什麼樣的辦法我可以快速建立自己的專家形象與身份，獲得客戶認同的呢？
③研究一下競爭對手的產品與服務、客戶的購買清單排序，在和客戶遞交建議書的時候，我們會更有針對性開展工作。
結論：通過我的不斷努力，客戶一定會認識到我的價值，喜歡我、認同我，願意向我購買產品。我們一定會成為互利互惠的合作夥伴。
適當的壓力是我們前進的動力。高壓之下，如何保持身心平衡，以最好的狀態向清晰的目標奮鬥，在於我們正確的角色認知與心理保健。不用懷疑，你就是天生的銷售明星。
工具80：銷售中的心理遊戲
銷售是一場因勢利導的遊戲，在這個過程中，遊戲必須服務於成功銷售這個目的。當銷售人員發現客戶在玩心理遊戲時，不需要對客戶指明，更不需要參與客戶的遊戲去證明：“我才是對的。”任何情況下，有效果比正確更重要。
傳統銷售一向被視為一項“推——拉”遊戲。
在這個披荊斬棘的艱辛過程中，銷售人員必須要麵對各種銷售人員和客戶所扮演的角色的挑戰、抗拒、異議，甚至在銷售後，客戶還可能會對銷售人員提出：都是你，是你把這麼糟糕的商品賣給我了、你的價格太貴了、你們的售後網點不夠多，你們保修的時間比其他廠家要短……銷售似乎成了一條充滿挫折感與無力感的路徑。
那麼銷售人員怎樣才能獲得真正有力量的影響力呢？銷售人員如何保持對客戶真實購買意向的清醒認知？銷售人員如何通過自己的行為，對客戶的購買判斷做出影響，並對最後的銷售成果負起責任？
或許下麵的心理遊戲能夠為銷售員的營銷過程帶來啟發。
應用指南
銷售是一場因勢利導的遊戲，在這個過程中，遊戲必須服務於成功銷售這個目的。當銷售人員發現客戶在玩心理遊戲時，不需要對客戶指明，更不需要參與客戶的遊戲去證明：“我才是對的。”任何情況下，有效果比正確更重要。
對於銷售而言，最重要的效果就是銷售的成功。可是在很多情況下，潛意識繞過意識，它指揮著我們的慣性思維，讓我們急於去證明：我是對的。保持這種心態，銷售人員很容易和客戶的角色進入到情感角色的狀態。
真正成功的銷售並不是銷售人員一味庸俗化地迎合客戶。而是銷售人員通過提供解決方案，讓客戶有獨特、正向的情緒體驗，並願意一再回到這個平台上來享受。
八種典型心理遊戲
1.是的……但是……，是的……可是……
情境案例：
客戶：“是的，我完全同意你剛才所講的關於商品的所有優勢。但是我還是認為價格太高了。”
其實在這種情況下，客戶往往在“聽”但並沒有真正“聽到”銷售人員所講的內容，他們還是按照自己的慣性思維在進行思考。也就是說，他們處在自己思維的盲點中，執著於自己內心的某種想法。除非客戶自己願意，否則銷售人員無法將自己的想法硬塞進客戶的頭腦認知裏麵。一旦客戶開始和銷售人員玩弄這種心理遊戲時，必須引起銷售人員的足夠重視。這是一個“暫停”的路標，銷售人員必須先處理好暫停事件背後的客戶的抗拒點。
這個時候，銷售人員可以直接向客戶提問：“價格是你現在唯一需要處理的方麵嗎？是不是我們在價格方麵做出讓步你就會立刻購買？”或者提出交易條件：“我覺得你真的是非常精明。你所要求的價格是必須要在購買數量達到三件以上才可以特批的。”
2.都是你害的
情境案例：
客戶同銷售人員抱怨說：“都是你害的。現在我要退貨，你們的產品有問題：價格高過同類商品，質量又不好。”當客戶做出這種抱怨時，他的負麵情緒往往十分高漲。如果處理不當，客戶可能在更大範圍內進行抱怨，甚至產生對品牌的負麵影響。
銷售人員如何麵對客戶的這種心理遊戲呢？很多銷售人員覺得很堵心，同時很委屈：“其實這件事也不能完全怪我。我隻是銷售人員，我隻負責推銷商品，商品的質量、售後等應該由公司的其他部門來完成。可是每次都是我們來麵對客戶，向他們道歉，聽他們抱怨。客戶還動輒威脅我們：都是你害的。言下之意就是要我來對客戶負全責。”負麵情緒從客戶處迅速蔓延到銷售人員處。
其實危機、危機，危中才有機。銷售人員往往忽略了客戶抱怨背後所帶來的新的商機。衝突往往是導向真正融合的第一步。銷售人員正好可以借用這個機會調整和客戶的關係，聆聽平時很難聽到的客戶心聲，他們對商品性能、質量等各方麵的訴求，同時用自己良好的職業心態、專業素質、耐心服務來麵對客戶。
很多案例證明：越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最後往往將成為品牌的高度忠誠客戶。
3.挑撥離間
情境案例：
客戶口頭表達：“我覺得你們報價還有一定空間。其實你們的競爭對手也來向我們報過價，他們的價格更具有競爭力。”
客戶往往把這種心理遊戲用於議價階段。通過挑撥離間這種心理遊戲作為自己的議價籌碼，以期獲得更優惠的價格。越是高度同質化的市場中，越是信息不對稱的市場中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多商家在爭取客戶的過程中，往往會自動降價，以價格杠杆來爭取客戶的青睞。
銷售人員在應對客戶的挑撥離間時，對市場、競爭對手、自己的商品信息要有充分的把握，同時銷售的重點在於調動客戶的情緒，為客戶提供難以複製的體驗，以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。
4.讓我逮到了
情境案例：
客戶聽完了銷售人員的講解後說：“我剛才聽你講了很多，也講得很好。可是我注意到你們的講解有幾個地方前後矛盾、有問題。”
在這裏有兩個消息：好消息是客戶的確很關注銷售人員的介紹與講解；壞消息是客戶在玩一個新的心理遊戲：“讓我逮到了”。客戶會關注你的介紹中的邏輯問題、前後是否一致，這些將決定你的介紹、說服最後是否能說服客戶。
值得一提的是：“讓我逮到了”這個遊戲不僅僅是客戶可以玩，而且銷售人員也可以主動地設計這樣的心理遊戲。例如：在進行商品利益陳述或提供方案時，銷售人員可以故意留下一些表麵矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動地被推銷方轉化為主動地參與方。
5.官兵追強盜
情境案例：
客戶向銷售人員表達：“我們要的是商品的質量，而不是價格。價格是好商量的。”銷售人員最後發現：客戶真正的異議點和抗拒點還是在於價格。
我們越是強調的——盡管表麵上恰好是相反的意思，其實往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講：“不是因為什麼樣的原因，我不買”，其實往往就是這個原因阻止了真正購買的發生。因為很多時候，客戶也隻是無意識地用自己後天習得的各種方式為自己爭取最大化利益。所以，他們可能隻是在無意識中用自己後天習得的慣性思維布置了一場“官兵追強盜”的心理遊戲。
在這個過程中，如果銷售人員對客戶真正關注的焦點不給予足夠的注意，並提供相應的解決方案，將會影響到最後銷售的成功與否。
6.挑霧遊戲
情境案例：
客戶不直接表達自己真實的需求與想法，當銷售人員詢問時，用“隨便看看”含混地應付。
我們首先排除客戶本來確實沒有需求、需求不明確的這兩種情況，而隻是鎖定在客戶明白自己的需求，但是不願意直接向銷售人員說明這種情況來進行分析。它所代表的含義是：銷售人員還沒有與客戶建立最初的連接，客戶還處在防守的階段。如果銷售貿然進攻，力圖向客戶說明商品的特質、優勢，反而可能引起客戶心理上的防禦和反感。
一旦客戶產生了負麵情緒，再向客戶進行銷售就會適得其反。所以，挑霧遊戲的關鍵在於銷售人員的耐心、細心，甚至在某些情況下能以退為進，懂得觀察、聆聽客戶的需求，對客戶進行有的放矢地號脈。
7.法庭遊戲
情境案例：
在這種遊戲中，客戶往往會引入第三方，例如自己的朋友或其他在場客戶，以人多勢眾的法庭格局來證明“我是對的”。例如：我是對的，所以你們的商品質量就是不好；我是對的，所以你們的商品價格太高，應該下降；我是對的，所以這個商品不適合我，你也不需要再向我銷售了。
一旦訴諸於法庭，弱勢一些的銷售人員往往會陷入自我懷疑：難道這真的是我的問題嗎？進而質疑自己的商品：難道是我們的商品質量不好？我們商品的外觀雖然時尚，但是好像很容易落伍；或者我們的促銷手段確實不如競品等等。一旦銷售人員陷入到這種自我質疑的境地，就很容易被強勢一方的客戶牽著走，以出乎意料的低價格出售商品。
在應對法庭遊戲時，銷售人員必須學習保持強烈的自信，不為對方的形勢所動。要知道“嫌貨才是買貨人”，如果客戶對商品真的沒有興趣，才不會浪費時間、精力，還要拉幫結派地跟你來討論這些問題了。必要時，銷售人員也可以為自己創造一個法庭，例如提供物證：如商品獲得的獎章、獎勵，以往的客戶使用見證，甚至拉攏客戶法庭上的其他人，為自己營造一種強勢的氛圍。
8.捕熊遊戲
情境案例：
銷售人員向客戶介紹：“這款商品研發時主要針對的對象是年輕時尚一族，為了滿足他們的需求，商品在外觀、顏色、性能、價格方麵都做了很大的調整。也許過去主流客戶群會覺得這款商品太超前了一點，可是對於我們的目標客戶群來講，卻是剛剛好的。”
這個心理遊戲是由銷售人員主動發起的。捕熊遊戲的關鍵在於：挖一個洞，讓對方掉進去。銷售人員賦予商品個性化的特質，例如我們的商品是專門為哪種人群設計、開發的，專門吻合他們的一些特殊需求。客戶往往會根據自我的心理定位對號入座：我就是那種類型的人。然後迅速做出購買決策，采取購買行動。