本章小結
服務管理主要是指通過對服務的理念、營銷、人力資源進行管理和操作以便從客戶那裏獲得最大收益的一種新型範式。在目前的零售業中,大多數的商品都出現了同質化傾向,價格也相差不多,隻有通過服務的方式來拉開與競爭對手的距離。並且,隨著競爭的白熱化,如果零售企業的服務質量與別人處於相同的水平,也是很難有突出優勢的。另外,在服務上的口碑效應不僅可以幫助零售企業吸引越來越多的新顧客、穩定回頭客,而且還能有效提高企業的品牌價值、提高盈利能力。
知識擴展
售前服務的主要內容
售前服務實際上就是要企業充分重視客戶的需求,將客戶對產品的需求考慮到新產品設計中來,為客戶設計出最符合其意願的產品型號及產品功能。比如說,很多客戶需要一個三角形冰箱,企業就可以考慮製造這種形狀的冰箱。再比如,房地產行業也可以搞售前服務,即開發商不是先把房子建造出來再賣給購房者,而是由購房者提出自己要買的房子是什麼樣子的,由開發商按購房者意願來建造。有的客戶要求客廳要大,別的房間設計要小,開發商就可以按照這種要求來為購房者進行設計。這些都屬於售前服務的例子,指在產品沒有生產出來之前,客戶完全可以提出自己的意見,企業盡量滿足客戶的要求。
哈佛商學院的羅伯特·海斯曼教授曾說,企業的競爭在50年前表現為價格的競爭,如今則是質量的競爭,而未來的競爭很大程度上表現為設計的競爭。誰的設計與客戶距離越近,誰與競爭對手的距離就越遠,工業設計已經成為提高企業競爭力和客戶價值的重要手段。
在傳統製造商那裏,是不可能做到讓客戶參與到產品設計中來的,而在供應鏈環境下,讓客戶參與產品設計不僅是可能的,而且已成為企業製勝的法寶。對於生產商來說,當產品出現問題時就能夠馬上處理謂之效率,而產品出廠時就能夠讓客戶滿意謂之有效。最好的客戶服務可能根本就不為客戶所知,因為產品或服務送達之前就已經包含了充分的客戶服務的保障。而要做到這一點,就必須讓客戶參與到產品或服務的設計中來。
其實,讓客戶參與到產品設計中來不難實施。對企業來說,帶著設想,讓一線營銷人員或者專業技術人員主動去傾聽客戶的意見和建議就能夠做到;對於客戶來說,他們實際上非常願意將他們的好想法,或者將對現有產品的不滿之處告訴企業,即使是牢騷,也可能是一個好創意,關鍵是企業是否願意深入到客戶中去傾聽他們的意見。
答案:
1、 商業用戶、家庭用戶和學生用戶。
2、 a商業用戶多為集團采購,采購量比較大;家庭用戶和學生一般情況下每次隻需購買一台;b家庭用戶和學生用戶最初對空間的便利性要求相對不高,但售後服務階段肯定高;商業用戶要求不高;c在配送—等待時間上,家庭用戶的需求不是那麼迫切,但是商業用戶和學生的需求很高;d商業用戶對軟件的品種需求是最高的;家庭用戶隻需要一些文字處理係統和遊戲程序即可;e家庭用戶和學生用戶對服務支持的需求都高,商業用戶不高。
a與漢堡王相比,麥當勞在心理認同,食品個性化和所有感官體驗這幾個方麵落後了很多;b漢堡王店內比麥當勞要安靜;c麥當勞的漢堡比廣告中的小,而漢堡王的厚度和宣傳畫裏的差不多,期望和體驗一致;d麥當勞的情感曲線圖比漢堡王的要平穩一些。
消費者已不再局限於“價格低”、“性能高”,更看中的是“買後的放心感”
1、 在規定之外把工作做得更細致一點,顧客的麻煩就少一點,從而滿意度和信任度也會高一點。一點一滴的累積,微笑為手段,真誠為行動,軟硬件的完美結合為工具。
2、a售前服務;b售中服務;c售後服務
1、不可以,因為這樣粗暴的處理問題的話以後顧客就不會再來光顧這家店了。後來發現這樣簡單粗暴的處理問題後這些顧客都沒再來店中買煙。
2、堅信身正不怕影子歪,大膽反駁,並力爭圍觀群眾的支持。
案例分析
顧客永遠都是沒有錯的,不要在產品賣不出去的時候找借口或者埋怨顧客,也不要在不能滿足顧客需求時試圖改造顧客接受你的產品。企業要不斷挑戰產品和服務給顧客帶來的效用。在獲得能夠滿足其需要的提供物之前,顧客可能已經感知到企業能夠滿足他什麼需求。但在工商業人士把這種潛在需要變成實際需求以前,它還僅僅是一種潛在需要。而且,隻有在成功地將其轉變成實際需求以後,才會出現顧客和市場。