三、分析
解決問題的關鍵是對顧客投訴的原因進行分析。顧客投訴的原因通常是商品不良、服務欠佳、自己使用不當卻希望商店賠償、不習慣新商品的使用等。隻有分析清楚顧客投訴的原因，才能有針對性地對問題進行合理解決，並對自己這方麵的工作進一步改進。
要對問題的嚴重性進行評估與核定具體的內容有：
1．問題的嚴重性，到何種程度？
2．掌握問題達到怎樣的程度？
3．假如顧客所提的問題沒有事實根據和先例，應該如何讓顧客接受現實的狀況呢？
4．解決問題時，顧客除了需要一些經濟補償外，還有什麼附加要求。
四、道歉
應考慮到自己代表著整個商店的形象，所以在道歉的時候，應誠懇地向顧客表示已了解他的委屈，使其意識到自己的“說明”並非借口或辯白，與此同時千萬不能強調本身正確的觀點。
我們在處理顧客投訴時，遇到不滿情緒，不可一味地使用道歉的字眼來搪塞。除了要誠心誠意地了解顧客委屈之外，最重要的是要把道歉的態度講清楚、說明白。
五、解釋協商
對於問題出現的原因要誠懇地向顧客進行解釋，並且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意。在解釋過程中，一定要充分和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，盡量找出折中的方式以滿足顧客的要求。
六、處理
在處理問題過程中，基本的方法是首先承認商店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責任，依據不同的具體情況采取安慰乃至賠償、更換新商品等處理辦法。但在解決問題時，通常因為顧客的期望與商店能夠給予的有出入，而產生一連串的衝突和碰撞。遇到這種無所適從事，一定要充分和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法以及解決方法，找出折中的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客溝通協商的折中交涉方法非常複雜，也非常辛苦。但是經過一番努力得到圓滿的結果時，商店的受益是巨大的。
七、改善
當問題解決完畢後，最重要的是在商店內部需立即進行關於此次投訴事件的責任調查。找到問題發生的原因和環節後，應立即進行一係列的改進工作，絕不允許此類事件或相關事件再次發生。
活動：發揮想象，進行一次情境演練。一個同學扮演找茬的顧客，另外一個同學扮演聰明應對的營業員。
案例分析
有一次，一個年輕人到奔馳公司買車，但是陳列廳裏的100多種型號、幾十種顏色都沒有令他滿意的。這令銷售人員大吃一驚。他想要灰底黑邊的轎車的確是太挑剔了。但是老板卡文·本落卻不這麼認為，他對銷售員的這種想法很生氣：“像這樣做生意，隻會讓公司關門停業。”他要求必須找到那個年輕人，讓他兩天以後再來取車。
年輕人再次來到奔馳公司時，果然見到了他希望見到的那種顏色的車。不過，他還是不滿意！“這輛車不是我想要的規格。”
這次接待他的是公司銷售部主任，他的閱曆要比上次那位銷售員豐富得多，但也沒見過如此挑剔的顧客，暗想：“這人怎麼這麼不近人情，偌大的一個奔馳公司，專門為他生產出一輛車來，他竟然還不滿意！”不過，他不動聲色，沒有將心理的不快表露出來，而是耐心地問：“先生想要什麼規格的，我們一定滿足您的要求。”年輕人說出了他想要的規格，還把車型、式樣都詳細描述了一遍。銷售部主任一一記錄下來，然後告訴年輕人，三天之後到公司取車。
三天之後，年輕人來了，看到自己想要的車已經擺在眼前，自然十分高興。不過，開著車試跑了一圈後，他對銷售部主任說：“要是給汽車安個收音機就好了，那樣一邊開車一邊還能欣賞到動聽的音樂。”
銷售主任十分吃驚，因為當時汽車收音機剛剛問世，應用不多，而且很多人反對車內安裝收音機，認為那會分散司機的注意力，導致車禍的發生。不過，銷售部主任還是沒有生氣，問：“先生你想安一個嗎？”年輕人點頭。銷售主任猶豫了一下後立刻說：“那你下午來取吧。”
這時年輕人顯得有點兒不安了，畢竟要求太過分了。但是，奔馳公司果真為他的轎車安了收音機，使他十分滿意。自此之後，奔馳公司建立了訂購製度，顧客需要什麼樣的色彩、規格、坐椅、音響、空調、保險門等，都可以提出來，這些要求由電子計算機向生產線發出指令，進行生產，很快一輛完全按顧客要求生產的車就會出現在顧客麵前。
討論：你在這個故事中受到了什麼啟發？