客戶服務從傳統走向現代，從需要走向自覺，是市場模式趨向成熟的客觀需要，是建立企業核心競爭力的必然要求。贏得客戶優勢，這是小企業創造大優勢不可缺少的。市場變遷自有其遊戲規則，客戶認可就可搶盡風光，消費者不買賬就隻能被踢出市場。
1.當好客戶的“心理醫生”
無論是開公司，還是做生意，都離不開最關鍵的一環--那就是爭取客戶。在激烈的商戰中，起決定作用的不是你的商品如何地有用，而是用戶喜不喜歡。誰贏得了客戶，誰就贏得了優勢、贏得了市場、贏得了所有的一切。
那麼，如何才能最有效地爭取到客戶？準確地為客戶把脈，當好客戶的心理醫生是一個前提條件。
在實務中，生意人經常會碰到有關客戶“需求”與“需要”的問題。準確認識這些概念，對生意人處理好業務問題很有幫助。“需求”一詞原意為沒有或缺乏，而現時人們常用於表達想要得到或欲望。“需要”一詞可有多重意思，其中一個意思是：“對某人來說，沒有某種東西就不行。”
在生意人的詞典裏，“需求”、“需要”雖泛指那些客戶隻能“通過花錢購買才可得到滿足的東西”,但其中卻有根本的區別。
例如，一位隨同丈夫逛商店的太太突然間被某種新款電冰箱所吸引時，她很可能會欣然地對丈夫說：“啊，真漂亮！但我們家還不需要換新的……”,言下之意就是說：她對新的電冰箱有“需求”,但尚未達到足以使她願意花錢去獲取而很“需要”的程度。客戶的“需要”包含著“必須得到”或是“希望得到”的意思，一般可歸納為三方麵：
（1）“基本需要”與“從屬性需要”
在現實生活中，所謂生活基本需要，是指食物、衣服、房屋、愛情、安全感等。如果連這些需要也得不到滿足，那實際生活將是不堪設想的。可見，這就是客戶在現實生活中的“基本需要”.但實際上並非隻要有吃有穿就行，人們總是要求吃好的，穿好的，住好的，要求得到好的教育、要求多種娛樂和旅遊等等。可見，除了基本需要之外，還有與此直接有關的其他更好的需要，這就是我們所說的“從屬性需要”.
從事不同行業的人各自都有構成本行業工作的基本需要和從屬性需要。比如，商品信函文件一般要用打字機完成，因此打字機就是公司職員的“基本需要”;但許多公司為提高效率，現已用上了電腦或電動打字機，這就是要求更好的“從屬性需要”.那麼商家是否就要投其所好放棄生產手動式打字機而大量生產電動式？是否任隨名牌產品稱霸打字機市場而自己不參與競爭呢？事實上市場中仍有多種手動式打字機出售，仍有不是名牌的電動打字機與名牌貨抗爭，為什麼？原因在於各類產品均能針對和滿足不同客戶的不同需要，各有各的市場。有的客戶隻求實用不計較其他，有的客戶隻求價格，有的認為某廠家交貨期準時等等，這都是客戶購買時所要考慮的因素。
不過，值得注意的是：有時候能否滿足某些客戶更好的從屬性需要，會成為導致生意成敗的至關重要的因素。“施樂”複印機便是一個明顯的事例。當時“施樂”複印機可以使用普通影印紙進行複印，其他類型的複印機則不行（必須使用特製的影印紙）。盡管這些複印機都能解決辦公室文件複印的“基本需要”,但客戶較為迫切需要“從屬性”是能夠方便使用普通白板紙的複印機，而不是較低價格或其他特色的複印機。“施樂”盡管售價較高，但仍然是最受歡迎的。其他公司不能有效滿足客戶這一需要，隻有耐心等待“施樂”公司的專利期滿終止之後再做生意了。（2）“有形需要”與“無形需要”
顧客針對某種商品或服務有具體的“需要”,屬於“有形需要”.但有時候，客戶的需要卻是十分微妙的，也許連本人也沒有意識到自己確實有這種需要。譬如客戶需要賣主講信用，他們買貨後感到安全可靠，沒受騙，這就是一種對“安全感”的需要，即“無形需要”.事實上，任何一位客戶在與某家賣主進行交易時，對安全感的需要，正如對購物得益感的需要一樣同等重要。但安全感常與信心、形象等因素密切相關。
富有經驗的生意人深知客戶這一心理，總是不遺餘力地在客戶心目中為本公司樹立一個良好的形象，使之隨時都感到與本公司做生意確實安全可靠。例如，很多商店總要用些款式講究的高檔家具把商店門麵布置一番，或在室內播放一些悠揚悅耳的輕音樂，陳列著各式玻璃器皿或黃銅器具，每天擦拭得潔淨光亮；負責現場接待客戶的推銷人員衣著講究，舉止彬彬有禮，整個展銷大廳在心理上給人華貴高雅之感，藉此表明並使客戶相信這家公司實力雄厚，所有展銷的全是貨真價實的高檔品。這是推銷產品高明的手法。
當然，也有好些專門銷售便宜貨的商店卻又力求讓客戶得到與此相反的形象。例如那些聲稱折價優惠或售價低廉的商店，總要想盡辦法創造某種氣氛，力圖使客戶相信他們的售價簡直是便宜到沒法再便宜了。在這樣的商店裏，大部分商品被直接堆放在櫃麵或紙箱裏任由客戶自行翻揀，或擱置在普通的貨架上任由客戶隨意揀撿。