細節6：正確對待客戶的投訴
客戶的售後服務工作中，銷售員有時難免會處理客戶的投訴問題，這時銷售員選擇如何對待，將會直接影響到售後工作的質量。因此，對於這一細節問題，銷售員不應該掉以輕心。
很多時候，當銷售員遭遇到客戶的投訴時，如果能將投訴之危轉化為再成交之機，那麼這對於銷售員繼續做好售後服務工作將非常有益。
陳佳是一家大型私營企業的老板，一次到一家度假中心度假。因為度假中心的風景非常棒，陳佳就決定再多住上幾天。可是，沒想到第二天早晨，當她推開落地窗時，原先的一大池水全不見了，映入眼簾的是幾個工作人員正在打掃衛生的情景。
陳佳看到這一情況後非常生氣，於是她決定打電話問個明白。
兩分鍾後，飯店的值班經理陸濤親自回了電話：“陳佳小姐，非常抱歉，由於我們的客房通知係統出現了問題，沒有將泳池定期清理的消息通知您，給您造成了不便，這是我們的失誤。謝謝您打電話來告訴我們您的不滿，讓我們有立刻改進的機會。”
陸濤接著說：“我了解您之所以會選擇我們度假中心，主要是因為我們的景觀和戲水的方便性。為了表達我們由衷的歉意，昨天晚上的房價我們給您打對折。”
“但由於池子很大，需要清理兩三天，即使打折也仍然解決不了您無水遊泳的問題。這樣吧，如果不會造成您太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫您升級到私人別墅，裏麵有自己的露天泳池和按摩池，您覺得這樣的安排合適嗎？”
陳佳非常高興地說：“嗯，我覺得這樣的安排非常合適！”原先的不滿也一掃而光。之後陳佳住進了別墅，當晚，在她正浸在泳池中仰頭賞月的時候，服務人員敲門送進來一瓶高檔紅酒，這是來自陸濤的特別問候。
度假結束後，陳佳向她的朋友們大力推薦這家度假中心，她是這樣說的：“五星級的設備，六星級的服務，你們去了絕對不會後悔！”
傳統的思想觀念認為：“沒有客戶的投訴消息就是最好的消息。”其實，對於現代企業來說這是一種非常可怕的思維模式，因為銷售產品不可能做到十全十美不出現任何問題，售後服務再好的公司也仍然會存在客戶投訴問題。通常來講，客戶的投訴是改進產品質量及提高服務水平的最好反饋，銷售員如果處理得當，就會對接下來的銷售產生積極的影響。像上麵案例中的陸濤那樣，針對陳佳的投訴，他沒有抱著一種輕視和忽視的態度，而是積極地撫平客戶的不滿，並以細心體貼的補償服務滿足了客戶的需求，因此得到客戶的好評，並取得了再次成交的機會。相反，如果陸濤不重視客戶的投訴，或簡單敷衍了事，不僅會失去陳佳這樣一個優質客戶，還會對度假中心的服務聲譽產生不良的影響，從而對以後的業績造成巨大的損失。
具體來講，銷售員處理客戶投訴時應遵循以下幾個原則：
（1）以真誠的態度仔細傾聽客戶的投訴。
（2）對客戶的投訴要表示感謝並說清楚具體原因。
（3）真心實意地道歉。
（4）承諾會馬上處理。
（5）提出問題的解決方法、計劃及時間表。
（6）對給客戶造成的不便適當進行補償。
（7）確認客戶的滿意程度。
（8）表示一定能防止類似情況再次發生。
可見，在銷售過程中，接到客戶投訴是件很正常的事情。銷售員隻有端正心態，體諒客戶的情緒，尊重客戶的意見，使客戶的不滿得到細心妥善的處理，才能真正做到將客戶的投訴之危轉化為再成交之機。銷售員要想做好自己的本職工作，就不應該忽視這一細節。