一、分析顧客的價值
顧客終身價值是一個顧客在他作為顧客的生命周期中所能產生的價值，其關係式表現為：
顧客終身價值＝每年的利潤×顧客的生命周期
如果一個普通顧客每年能給企業帶來4000元的利潤，而他的顧客生命周期是7年，那麼他的顧客終身價值是28000元。一旦知道失去一個顧客有多大代價，就能決定應該在挽留顧客上做多大投資。
二、確認是否有必要製定顧客挽留計劃
如果你對以下問題都沒有答案，那就需要在公司裏製定一項顧客挽留計劃了。
（1）使顧客滿意是你的首要目標嗎？
（2）你們定期對顧客滿意度進行衡量和評價嗎？
（3）你們是在不斷努力提升顧客的滿意度嗎？
（4）你是否有衡量服務質量的標準，並將衡量的結果與員工進行溝通？
（5）你對顧客服務人員進行培訓再培訓嗎？
（6）你在挽留現有顧客方麵花了多少成本？
（7）目前你吸引一個新顧客的成本是多少？
（8）每個顧客的平均價值是多少？
（9）你現在的顧客流失比率是多少？
（10）你是怎樣將流失的顧客搶回來的？
（11）你履行對顧客的承諾了嗎？
三、製定顧客挽留計劃需考慮的因素
（1）了解誰是你的顧客。
（2）確定該計劃要實現的具體目標。
（3）製定一個可管理的顧客挽留計劃。
（4）創造一種能吸引顧客興趣的文化。
（5）確定評估時間。
四、創造挽留顧客的力量
如何為產品、公司甚至銷售人員獲得口碑？銷售人員與顧客保持良好的互動，可以有效地獲得顧客的支持，並為產品做免費宣傳。
（一）創造良好的服務口碑
金鎖鏈法則中，一般人口耳相傳的口碑銷售力量高於銷售人員解說銷售力量的15倍。口碑之所以會產生力量，最重要的原因在於其無成本。很少有人會在口耳相傳的過程中，跑到店鋪向老板索要介紹費。
雖然口碑的力量會高於一般銷售人員解說的15倍，但銷售人員需要注意：正麵消息會被傳播，負麵消息也會被傳播，而且負麵消息傳播的速度會比正麵消息傳播得更快、更遠。
口碑的力量非常之大，而高忠誠度的顧客能超越顧客與廠商之間的關係，與企業站在同一戰線，免費幫助企業介紹其他顧客，通過其他顧客再次幫助企業進行宣傳。當這樣的宣傳力量開始起作用之後，口碑的力量會幫助企業帶來越來越大的生意。優秀的店鋪銷售服務人員會聰明地利用口碑，掌握朋友與朋友之間口口相傳的力量。而不夠聰明的銷售人員則隻會做眼前的生意。在銷售人員維持與顧客的關係中，主動是最重要的原則。銷售人員隻有主動地與顧客保持聯係，才能夠與顧客保持良好的互動，畢竟顧客主動進入店鋪中與銷售人員結成朋友的可能性很小。
（二）提供超值服務
從顧客進入店鋪、消費服務到最終離去，銷售人員熱情的招待、貼心的服務會不斷累積顧客美好的感覺，而超值的服務感受更是維係顧客的最佳手段。
1.小單生意大回報
大的訂單可以給銷售人員很高的利潤，因此許多銷售人員喜歡做大的訂單。但小訂單的顧客常常可以讓銷售人員做出超值的服務。
大訂單顧客認為提供給銷售人員高利潤，銷售人員提供服務是天經地義的。銷售人員對於大訂單顧客的關心、貼心服務及所應用的種種銷售技巧，顧客並不認為特殊，而認為是應該的。小訂單的顧客則不同。小訂單顧客進入店鋪，可能購買最便宜的商品，或促銷打折後的商品，當他享受到銷售人員的熱忱關懷、貼心服務以及銷售技巧之後，就會感動，認可銷售人員的服務。銷售人員對顧客的熱情會不斷地在顧客心中積累美好的感覺。