2.“十不講”
（1）刺激顧客、激化矛盾的話不講。
（2）髒話、俚語、廢話之類的口頭禪不講。
（3）有損顧客人格的話不講。
（4）埋怨、責怪顧客的話不講。
（5）頂撞、訓斥顧客的話不講。
（6）低級庸俗的、粗魯無理的話不講。
（7）傷害顧客自尊心的話不講。
（8）生硬唐突的話不講。
（9）欺瞞哄騙顧客的話不講。
（10）諷刺挖苦、反唇相譏的話不講。
七、形體語言和界域語言
（一）形體語言的魅力
形體語言與有聲語言同等重要。店員對顧客的表情、手勢、體姿，甚至是說話的位置、距離，都會表達出特定的含義，體現著特定的情感。店員成功地將有聲語言和形體語言配合得體，協調運用，會產生意想不到的效果。禮貌的形體語言又可以分為：
表情語言、手勢語言和體姿語言等。
1.表情語言的應用
表情語言是通過麵部表情來傳遞信息、交流情感的方式，是形體語言中使用最多和最重要的一種。表情語言由麵部的眉毛、眼神、嘴唇、臉色等的變化構成。表情是心中的情意從麵部表現出來的思想形態，是一種無聲的語言，它所產生的作用有時是有聲語言所達不到的。
2.手勢語言的應用
手勢的運用要適度，並不是多多益善，得體的手勢，才會發揮應有的作用。手勢應是情意的自然流露，因語言的表述而用。動作要十分自然，不能給人有故意賣弄的感覺。有的店員習慣把手插進褲袋裏或交叉在胸前，在顧客麵前梳理頭發，觸摸自己的麵孔、耳鼻、剔指甲、咬手指、抓癢、拍手、打響指或說話時比比劃劃，這些都是十分不雅、無禮的手勢。店員要根據工作需要，注意自己的手勢，訓練一套優雅美觀的手勢，帶給顧客美的享受。
3.體姿語言的應用
體姿語言又稱為身勢語。全世界的人都借助它增強口頭語言的交流效果。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什麼是粗俗的，什麼是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善於觀察，更加容易避免誤解。
案例
美國希爾頓酒店董事長康·希爾頓在五十多年的經營裏，不斷地到他設在世界各地的希爾頓酒店視察，視察中他經常問下級的一句話是“你今天對客人微笑了沒有？”這個問題，中國所有的企業家，特別是對外服務行業的員工，都應當重視。
微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。麵對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出本人高超的修養、待人的至誠。
店員應時刻牢記自己的角色，無論是表情語言、手勢語言，還是體姿語言，都要能隨機應變，根據不同的場合、不同的對象，熟練、得體、適宜地應用，才會給顧客帶來愉悅的感受，收到良好的效果。
（二）界域語言的妙用
界域語言就是店員與顧客交談的位置與距離。界域語言是一種無聲的語言，它無聲地傳遞著信息和情意，起著溝通交流的作用。店員在工作中能夠巧妙地運用界域語言，協調與顧客的關係，影響顧客的購買態度，激發顧客的購買行為，從而產生最佳的效益。
1.位置語言
位置語言就是店員在與顧客交談時所站的位置。顧客的半側麵一般是社交位置，店員在為顧客服務時要盡可能地選這個位置與顧客交談。位置語言體現出店員的友好態度，容易形成一種融洽的交際語言環境。這個位置不影響顧客的行進路線，也能使店員更好地觀察顧客的態度、情緒變化，隨時改變說話內容和方式。店員在工作中應盡量不站在顧客的正麵說話，顧客的正麵是競爭的位置，在這個位置與顧客說話，對等性強，會使顧客感覺不舒服，不會取得好的交談效果。店員也不要站在顧客的正側麵說話，這個位置一般是公共位置，表示雙方無溝通的需要，是互不相幹的位置，隻適合禮貌性地打招呼。