3.海底撈的服務秘訣
近兩年很多企業都在向海底撈學習。一個火鍋店能做成這個樣子，每天都有人排隊，真是讓人匪夷所思。那麼，海底撈的秘訣在哪裏？其實，從某種角度來講，海底撈的產品不一定是最好的，但它為什麼那麼火爆？如果深人了解，我們會發現那是服務所影響的。
等位服務
海底撈的等位服務是一絕。如果店內客人已滿，再有新的客人進店，沙發或者凳子自然少不了，服務員還會遞上瓜子、飲料或者點心。另外，海底撈配有棋牌等休閑物品，兩個人去，可以下象棋、下跳棋；三個人去，可以鬥地主。這樣，客人在等位的時候就不會著急。除此之外，海底撈還免費為女士提供美甲、護手服務，為男士提供擦皮鞋服務，為要“收菜”的客人提供上網服務……
如果等位時間很長，服務員還會給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒暄。等排到位子了，服務員就會提醒客人輪到他用餐了。而有些餐廳則是客人催服務員：怎麼還沒輪到我，再等不到，我就走了。
案倒
我第一次去海底撈，等了半個小時，也沒輪到我，於是我邁開步子，準備走了。這時門口擦皮鞋的員工就迎了過來，說：“先生，您好，方便我幫您擦一下皮鞋嗎？”我看他滿麵春風，就說可以。我坐下來，他就開始很用心地給我擦皮鞋，並跟我寒暄：“先生，請問怎麼稱呼？”我說我姓易。“易先生，很高興為您服務，易先生是第一次來海底撈嗎”我說是的。“易先生，非常歡迎您的光臨，剛才您在我們電梯口準備離開的時候，您猜猜我為什麼主動邀請您回來，幫您擦皮鞋？”我就問為什麼。這位服務員半開玩笑地說：“易先生，其實剛才您走也就走了，對於我們火鍋店來講，我們隻是失去了一個客人而已，對於我來講也無所謂，您走跟我沒關係，每天這麼多人在排隊，真的不缺少您這麼一個客人。”接著，他話鋒一轉，說道！“易先生，您知道我們餐廳的服務文化是什麼嗎？”聽到這裏，我真的很驚訝。我就順著問他服務文化是什麼，他說：“易先生，我們的服務文化就一句話：傳遞一份感動。”
我去了那麼多餐廳，走了那麼多酒店，還是第一次遇到服務員主動跟我說他們的服務文化。從另一個角度理解，海底撈是在用文化統一員工的思想。
創新服務
去海底撈用餐，當客人戴眼鏡的時候，服務員會主動給客人拿眼鏡布；客人的手機擺到了桌子上，服務員一定會主動遞送手機套，不讓油水濺到手機上。客人需要圍裙的時候，服務員給的是那種質量很好的圍裙，不像別的店，圍裙是塑料的，吃著吃著開了一個洞，油水就濺進去了……
這些都是附加服務，也是對客人的一種關懷。一個火鍋店能夠贏得客人，這些附加服務，一定是秘訣之一。
海底撈的洗手間裏擺了很多物品，比如擦臉油、護手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發的發卡。有些四星、五星的酒店裏也不一定會擺這些東西。一個火鍋店，怎麼會想得這麼周到？因為海底撈有創新委員會和金點子排行榜。
為鼓勵員工創新，海底撈成立了創新委員會，對員工們提出的創意服務作出評判。對獲得委員會通過的創新，員工可以獲得數額不等的現金獎勵，在晉升時有優先的機會，創新服務將被推廣到各個分店。這些創意就是金點子，是海底撈特色服務思想火花的來源。
比如擺牙膏、牙刷，這就是員工集思廣益的結果，因為他們想到，各種類型的客人都有，假如客人有潔癖，說喜歡先牙再吃火鍋，或者說喜歡吃完火鍋刷個牙再走，這是客人的一個潛在需求。如果店裏沒有牙、牙膏，不就讓客人失望了嗎？
案倒
我從洗手間出來，保潔員微笑著問候我，然後主動把水龍頭打開，看我手濕了之後，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這讓我感覺，我和他合作如此默契。
這一連串的動作，說明海底撈的保潔員也有服務意識，能隨時幫助客人，甚至超越客人的需求。其實，穿上酒店的製服，戴上工牌，不管處在什麼崗位，員工代表的就是酒店。即使他是後勤人員，在客人的眼裏，也是酒店的員9，他的任何一個表現，都體現了酒店的服務文化，都會對客人產生影響。