全聚德烤鴨店有三個著名的店麵，環境定位都不一樣，但是每個店自成一體，也別有風味，讓人難忘。比如，和平門店是宴請國內外政要首腦的重要場所，因此它塑造的是名人文化。走進店裏，可以看到由眾多國家元首在全聚德用餐時留下的照片組成的“名人牆”，和100多個國家的大使簽名留言組成的“百名大使簽字牆”。前門店是起源店，所以倡導傳統。在那裏可以看到穿著長衫的店小二，看到八仙桌、青色的地磚、木製閣樓等。王府井店，跟宮廷文化做了結合，在那裏能感覺到王府的貴族氣息。
擺有介紹世界各地的各種旅遊書籍；如果客人喜歡文學，可以住在文學類客房，進去一看會發現裏麵有《三國演義》、《水滸傳》、《西遊記》等書籍，這是酒店特意營造的一種濃濃的文化氛圍。
用酒店文化提高服務品質
1.對服務的認識和把握要準確
根據服務的英文單詞我們來對服務做個解釋，讓各位總經理對服務有個新的認識和把握，也可傳遞給酒店各員工知道。
s-smile(微笑）。員工的各種行為都能展現酒店的文化，表情是其中非常重要的一個環節。如果員工麵對客人不微笑，表現得不積極，客人會對酒店印象大打折扣。
e-excellent(出色）。服務行業流行的一句話是100減1等於0，現在我要說100減1小於0。為什麼這麼說？因為酒店做100件事情，有一件讓客人不滿意，客人下次不但不再來，還會對朋友進行負麵宣傳，說酒店如何不好，酒店平白又流失了一部分客人。員工如果能把100件事情都做到位，就是出色了。如何做到出色，就是要提倡細節、用心關注客人。
r一ready(準備好）。準備好有兩點，第一，崗前準備好；第二，餐前、餐中、餐後準備好。我去一家餐廳吃飯時，自己沒有意識到筷子掉下來，但服務人員很細心地拿來新的筷子，我覺得他就是在時刻準備著，時刻關注著客人，主動為客人提供服務。如果筷子掉下來，我自己發現了，然後喊服務員拿筷子，g卩就不是主動服務。
V-view（看待）。現在有很多新的提議，比如把客人當做情人，把客人當做小孩，把客人當做貴賓……為什麼當做小孩？隻有把他當做小孩，才不會跟他計較、生氣。而且當客人第一次走進餐廳時，他什麼都不知道，所以服務員要幫助他，指導他，就是在把他當小孩。如何把客人當做貴賓？現在很多酒店都有客人，客人到來時，前廳經理會站在前台迎接他，如此重視，客人很難不滿意。
i-inviting（邀請）。當客人離席或者消費結束，服務員還要注重最後一個環節，要真誠地邀請客人再一次光臨。我認為，送客比迎客更重要，如果送客沒有做到位，迎客再好，客人也沒有什麼特殊的印象。客人走的時候，服務員應該把自己服務過的客人送到店外，到幾乎看不見的時候再回店裏去。有些客人會有一個習慣，走著走著還會回頭看一眼，如果服務員剛好在揮手告別，他腦海當中永遠是“再次光臨”那隻手，他心中肯定會想著下次一定光臨。
c-creating（創造）。員工要能創造一種讓客人感到滿意的氛圍，超越客人期望的氛圍。
e-eyesight（眼光）。通過敏銳的眼光去觀察客人的需求，預測客人的需求，了解客人的需求，從而滿足客人的需求，甚至超越客人的需求。
2.抓住服務“文化關鍵點”
“文化關鍵點”是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現企業的一種文化特征並向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過企業員工的行為表現就能感知酒店的企業文化。