3.服務三步驟是裏茲？卡爾頓酒店的服務基礎。與客人接觸時嚴格遵循三個步驟的基本要求，就能夠為客人帶來滿意，贏得客人的光顧，贏得客人對酒店的忠誠。
4.員工誓言是裏茲？卡爾頓酒店良好工作氛圍的基本保證。每個員工必須遵守誓言，創造良好工作氛圍。
5.所有員工都必須成功通過自身工作崗位的年度培訓，取得培訓合格證書。
6.公司的奮鬥目標要讓每一個員工知道。更要讓員工知道，實現公司目標是每個人的職責。
7.為了讓員工體驗到工作的成就和工作的樂趣，每個人都有權參與那些與其相關的工作。
8.每個員工要隨時注意發現整個酒店存在的缺點，這些缺點可以稱為比佛先生（MrBIV)，即工作出現的錯誤、重複做的工作、造成的損失、無效率行為和差距等。
9.營造一個團隊協作的工作氛圍是每個員工的職責。要努力通過相互的支持和合作滿足客人的需求與員工需求。
10.每個員工都享有充分的授權。比如說，如果客人遇到了‘問題或客人需要特別的幫助，每個人都應該放下手頭工作，對‘客人遇到的問題予以關注並盡力解決。
11.嚴格遵循清潔衛生標準是每一位員工的責任。
12.要為客人提供最好的個性化服務，每個員工都有責任了解並記錄客人的喜好。
13.不要坐視客人流失而無動於衷。遇到客人表示憤怒和不滿時，每個員工都有責任予以安撫。無論誰接到客人的投訴，都應該負起責任，予以解決，令客人滿意，並對此做出記錄。
14.要微笑——因為我們是在服務的舞台上。要主動與客人保持目光接觸。與客人交談時要使用得體的語言。
15.無論是在工作時還是工作之餘，都要爭做酒店的形象大使。談話時的態度也要樂觀向上，對自己關心的事項要隨時向恰當的人員溝通和宣傳。
16.客人詢問酒店內某個地方時，要親自陪同前往，而不應僅指明方向。
17.接聽電話要注意遵守裏茲？卡爾頓酒店的電話禮節，鈴響不能超過三下，接聽時要在語音中透出“微笑”。盡量稱呼對方的名字。必要時，可以對打電話者說：“請稍等一會兒，好嗎？”不要篩選電話，要盡量接通電話；不要隨意轉接電話，要注意語音信箱的使用才儀。
18.要為自己的形象感到自豪。注意保持個人形象。每個人都有責任按照裏茲？卡爾頓酒店的儀容儀表的要求著裝打扮，以專業的形象出現在客人麵前。
19.安全第一。每個員工都有責任為客人和自己創造一個安全可靠、不會出現意外的環境。注意火災及其他安全隱患的處理程序，發現安全隱患要及時報告。
20.保護好裏茲？卡爾頓酒店的財產是每一位員工的責任。要注意節約能源，維護、保養好酒店的財產、設備，並注意環境的保護。
現在很多企業對手冊有不同的命名，有人把企業文化手冊叫做發展綱要，有人把企業文化手冊當做行動綱領，還有人覺得企業文化手冊是企業的聖經，是企業的靈魂，是企業之路等，其實，我們統稱為企業文化手冊。
企業文化手冊的內容大致包括四點！
第一，企業的發展曆程。總經理應該清楚，企業從今年建立到明年發展，到後年規劃，都有一個發展曆程，企業的發展曆程在企業文化手冊上要展現出來，讓員工感受到這種成長。其實從某種程度來講，發展曆程就是企業的發展曆史，越是傳統的，越是曆史的，有時候就越容易形成企業文化。
第二，企業的理念。企業文化手冊的核心就是理念，這裏麵包括企業的價值觀，企業的使命，企業的願景，企業的發展目標，企業的精神，企業的宗旨，企業的經營理念等，都可以在企業理念當中體現。
第三，企業的形象。現在很多企業在做”設計，包括企業的LOGO代表什麼意思，企業的品牌表達什麼意思，企業的色彩是什麼，企業倡導的形象觀念是什麼，都可以進行塑造包裝。
第四，員工行為規範。各種員工信條，各種行動綱領，都是員工的行為規範，告訴員工倡導什麼、反對什麼。