265.每天都在用的詞——沒問題
特姆公司在以服務為導向的公司中有口皆碑。是什麼原因使他們獲得如此高的評價呢？他們把自己的成功歸結為一個他們每天都在用的詞——沒問題。“沒問題”這幾個字在他們收銀台的電腦屏幕上麵不停地上下移動，“沒問題”是他們對顧客的任何要求的反應，也是這個問題的主要答案。
如果我們把“沒問題”的觀念引入企業，我們就會真正地使顧客誠實而正直地對待我們。會一直沒問題嗎？答案是否定的！但這不是企業拒絕采用以服務為導向的戰略的理由。我們必須意識到雖然“沒問題”的觀念有一點冒險，但是從統計結果來看，風險很小，而回報要大得多。
一項調查結果顯示：低水準的服務並不是顧客拒絕和商家打交道的最大原因。商家的漠不關心才是顧客拋棄商家的最主要的原因。70%的受調查者表示，如果受到雇員的冷遇就會放棄和這家公司打交道。因為我們沒法和冷淡的人交流。如果他們的態度惡劣，我們可以做出回應，反抗，向官方投訴——甚至采取法律行動。但是如果我們碰到的是一個冷淡的人，那就沒辦法了。
266.應該采取的詢問方法
1.嘴裏談商品，心中想顧客
應針對不同顧客的需求和興趣向他們介紹商品，而不能千篇一律地重複某些同樣的話，更不要抽象地與顧客講道理。如果遇到那些比較討厭別人講道理的顧客，他們就有可能頂撞營業員，使你處於尷尬境地。
這時候，聰明的人應該一邊向顧客介紹商品的有關情況，同時在心裏揣摩顧客的真正需求，心中時刻想著顧客，真心實意地為顧客服務。隻有這樣，顧客才會認同你的服務，愉快地接受你推薦的商品。
2.邊說邊做，動作迅速
在清楚了顧客的真正需求之後，應該一邊向顧客介紹商品的有關具體情況，一邊迅速地將商品放在顧客麵前，讓顧客親自觀看，了解商品的質量、做工、包裝等等情況，使顧客對商品有一個比較全麵的了解。
隻有在邊說邊做、服務迅速的情況下，才能夠使顧客對自己的服務感到滿意，從內心接受營業員的服務，並心甘情願地購買商品。
3.詢問時出示商品
少數顧客在進商場購物之前，就帶有一種抵觸心理，認為向他們推薦的商品肯定是貴的或賣不出去的，為此他們當然不會接受向他們推薦的商品。
因此，當他們來到櫃台前，或者是靠近他們打算購買的商品時，最好不要先立即向他們推薦某種商品，可采用和顧客聊天，拉近與顧客距離的方法，詢問他們的購買意圖。隻有真正了解顧客的購買意圖之後，再向他們推薦適合的商品，他們才會接受你的服務。
267.與顧客交談的禁忌
交談時，音調要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，應盡量使用普通話與顧客交談。
與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。
在喜慶的日子，要避免使用不吉祥的詞語。
交談要避開粗俗之詞。如：上廁所，可以說“方便一下”；談到懷孕說“有喜了”，“要當媽媽了”。
顧客若有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷害其自尊心。