許多營銷員往往會為了擴大市場,滿足部分顧客貪圖便宜的心理,而一味地要求商品減價。這雖是人之常情,但這不是正常的現象。因為,必須以雙方滿意,且互相受益的方式買賣,否則無法保持交易。減價是一把雙刃劍,雖然可以使公司短時間內提高市場份額,但是長此以往不僅會降低企業的利潤水平,而且會讓顧客產生便宜沒好貨的偏見,最終丟失市場。因此,企業必須站在客戶的立場,以替顧客采買物品的態度,為客戶提供貼心的產品和服務,這樣才能皆大歡喜。以下五點是客戶希望銷售員能做到的:
——傾聽和學習。
——廣博的知識。
——賣客戶之所買。
——穩固的人際關係。
——堅持到底。
263.像情人一樣對待顧客
熱戀中的青年男女,會想盡一切辦法讓對方高興,討好對方。其實,這是很正常的事,因為如果出了差錯,鬧僵了,分手再找一個的代價是很大的,況且若他(她)真是自己喜歡的,就更虧了。
對營銷人員來說也一樣,應像對待情人一樣對待顧客。因為隻有緊追不舍,讓她對你有一點點好感,才有進一步發展的可能。而且在服務的過程中需要不斷地完善服務,提供令她非常驚奇的壯舉,非常激動人心的一次活動等等。隻有緊緊地抓住每一次機會,用心地為其服務,才會讓她感到你與其他人就是不一樣,否則你勝算的機會較小。
在這樣一個吸引客戶越來越難的現狀下,如果你對待顧客永遠一成不變,內容與形式幾乎沒有差異,就根本無法幫助顧客產生增值,產生新的機會點。在這種情況下,讓他與你建立具有很高忠誠度的關係是完全不可能的,頂多也就隻是維持現狀,並且非常容易被你的競爭手策反。即使他不離開你,你也會發現你的這個顧客對於你的價值不大,甚至會讓你虧本的。如果顧客對於企業而言沒有特別大的價值,這樣的顧客就算忠誠也不是你非常值得關注的客戶。
所以,我們隻有像對待情人一樣對待顧客,通過卓越的服務贏得顧客的芳心,最終才能讓顧客“投入你的懷抱,進入婚姻的殿堂”。
264.遇心服務和知心服務
營銷專家根據服務的不同層次,劃分為遇心服務和知心服務兩大類型:
1.遇心服務技巧
要使顧客滿意,提供貼心服務是必需的。貼心服務再上一個層次就是遇心服務,即:無論在何時何地,隻要顧客需要,就可以為其提供滿意的服務。一般說來,遇心服務的服務對象是數量龐大、要求不高的一般性顧客。因此,遇心服務的重要特征就是全麵性,對所有的顧客一視同仁地提供基本的服務。
遇心服務所倡導的服務還具有一致化、標準化、品質化的特點。例如,對於銀行來說,各城市分行所提供的服務都是一樣的,不會由於地區的變化而有服務程度的差異。為此,要做到遇心服務,就需要對員工進行培訓使服務品質一致化。在這方麵,麥當勞、肯德基和必勝客等企業做得很出色。
2.知心服務技巧
遇心服務針對的是一般性顧客,而知心服務則是針對特殊市場的獨特性,開發出數量有限、要求很高的VIP服務對象,所提供的服務具有精致化、尊貴化、特殊化的特點,如個人商務酒店、貴賓理財銀行和飛機頭等艙等都是知心服務的典範。
由於知心服務是量少的、貴賓級的服務,服務要實施區隔化、差異化,分組來進行滿足。以信用卡的金卡用戶為例,金卡會員收到賬單的印刷品質都是高於普通會員的,並且提供了進一步的專業谘詢服務:用戶可以查詢詳細的支出賬單,銀行甚至還為客戶製定了理財的規劃,幫助用戶減少不合理的花費,而這些特殊的服務是普通會員享受不到的。