4. 對客戶所說的話，不要表現防衛的態度
當客戶所說的事情，對你的推銷可能造成不利時，你聽到後不要立刻駁斥。你可先請客戶針對事情作更詳細的解釋，例如客戶說“您企業的理賠經常不幹脆”，你可請客戶更詳細地說明是什麼事情讓他有這種想法，客戶若隻是聽說，無法解釋得很清楚時，也許在說明的過程中，自己也會感覺出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據確實，你可先向客戶致歉，並答應他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法時，不要和客戶討論或爭辯一些細節的問題。
5. 掌握客戶真正的想法
客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。
掌握客戶內心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在聽客戶談話時，自問下列的問題：
客戶說的是什麼？它代表什麼意思？他說的是一件事實，還是一個意見？他為什麼要這樣說？他說的我能相信嗎？他這樣說的目的是什麼？從他的談話中，我能知道他的需求是什麼嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？
你若能隨時注意上述五點，相信你必定能成為一位善聽者。
推銷人員傾聽客戶談話時，最常出現的問題是他隻是擺出傾聽客戶談話的樣子，內心裏卻迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。你聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，你的推銷有如失去方向的箭。
積極地傾聽
生活在都市裏的人們，人與人之間有一種疏離感，因為我們在心理上築了一堵牆，互相隔離，自我保障。所以，我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。
人們通常都隻聽自己喜歡聽的，或依照自己認可的方式去解釋聽到的事情，這往往已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候通常隻能獲得25％的真意。為了增進人們的溝通，應提倡“積極的傾聽”。
所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，借以解決問題，並不是僅被動地聽對方所說的話。
客戶傾訴時，推銷員若懂得點點頭，就好像拍拍手，恰似吃東西時略放一點醬油，肯定會令食物更為可口。如果你要成為推銷行業傑出的人物，一定要在傾聽方麵下工夫。客戶不開口，你的生意肯定做不成。
如果沒有聽懂某人所說的話，可能是因為你心猿意馬，錯過了某一個要點。如果不專心致誌、積極主動地聆聽，你還會得到錯誤的信息。全神貫注於說話者所說的話，提問並明確地發出信號，表明自己關心說話的內容，能確保雙向交流的順利進行。
聽人談話時，你必須盡可能多地與對方進行溝通，好像是自己在說話。你應該專心致誌地聆聽，但是，如果你沒有明顯地表明這一點，說話者是不可能知道的。
如果你毫無反應，什麼應答也沒有，說話者無法肯定你是否已聽懂。表明自己對內容感興趣是一種反饋，能鼓勵說話者繼續往下說。下麵一些簡單而又行之有效的方法能表明自己在聆聽。
可以用下列方式表明你對談話的內容感興趣。
第一，保持視線接觸。聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內容，是根據你是否看著對方來作出的。
第二，讓人把話說完。讓人把話說完整並且不插話，這表明你很看重溝通的內容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。
第三，表示讚同。點頭或者微笑就可以表示讚同對方正在說的內容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。
第四，全神貫注。把可以用來信手塗鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，就可以免於分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使你很認真也是如此。
第五，放鬆自己。采用放鬆的身體姿態（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會得到這樣的印象：他們的話得到你完全的關注了。
所有這些信號能使與你溝通的人判斷出你是否正在專心聽取他們說的內容。
檢查自己是否聽得真切，並且是否已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下兩點去做。
第一，複述信息。把聽到的內容用自己的話複述一遍，就可以肯定是否已準確無誤地接收了信息。
第二，提出問題。通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道你在積極主動地聆聽。