“已經超過退貨期了呀！”店員的說法似乎沒有什麼問題，因為事實上顧客來退的商品也確實超過店裏規定的退貨時限，但是店員的這種說法也不可取，即使店員不能完全滿足顧客的需求，也要站在顧客的角度真心實意地幫助顧客解決問題，而不應該隻是陳述一個事實。
“實在沒辦法，店裏有規定。”這種生硬的處理方式會讓顧客覺得店員抱著事不關己的態度，拿店裏的規定來對付他。店員的這種做法不利於維護良好的客戶關係，是非常不負責任的行為。
“不能退，您找消協我們也不怕。”這種圖一時痛快、逞一時口舌之利的行為隻能使矛盾激化，引發爭執，給自己製造不必要的麻煩。
當顧客拿著超過退貨期的商品來要求退貨的時候，店員應該首先考慮責任歸屬並加以處理。
店員未說清楚，要主動承擔責任
與顧客溝通，顧客在購買的時候店員是否詳細說明了售後維護等方麵內容，店員自己說沒說過應該很清楚，因為每天銷售商品都是走一樣的程序。
顧客：“你看，你賣給我的東西有問題啊！”
店員：“對不起，真的有問題，您是什麼時候購買的？”
顧客：“我是三個月前買的。”
店員：“這樣的話，已經超過了退貨期了啊，先生您別著急，我們溝通一下。您是否記得，當初您買的時候，我詳細地給您講過有關售後服務的規定？”
顧客：“沒有，當初我買得很著急，看好了就買了，您那天好像特別忙，也沒跟我說售後服務的事，我也沒多問，這不就出問題了。”
店員：“先生，那真的很抱歉，下這麼大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然這件商品超過了店裏規定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，並且我當初沒有給您解釋清楚，也有責任，所以破例給您換一件。剛好，我們剛進了一批新款，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！”
外界因素導致延誤退換貨，可從人性化角度考慮
當顧客來退貨，應該詢問顧客為什麼超過退貨期才來退貨，是否由非主觀的外界因素導致的，比如顧客買回去後突然出差的情況。
顧客：“您好，您看這台飲水機，質量真的是有問題，我買回去一直沒用，第二天就出差了，這不昨天才回來。”
店員：“是這樣啊，確實超過了公司規定的退貨期。不過考慮到您是因為出差的原因，並且也保持完好，這樣吧，我跟老板聯係一下，看是否可以幫您換一台。（與老板電話溝通）先生，我們老板考慮到您這種狀況，決定破例給您換一台。”
話語委婉，但是絕不退讓
對於顧客人為因素導致的故障，超過了退貨期卻又來退貨的，店員要堅持自己的原則，絕不讓步，但是，要注意態度和語言，絕對不能激怒顧客。
顧客：“小姐，你好，我想退貨。”
店員：“您好，請問您是什麼時候買的，出現了什麼故障？”
顧客：“我是三個月前買的。我昨天用的時候插頭沾上水了，就燒焦了。”
店員：“先生，出現這樣的事情我也非常遺憾，這很明顯是您人為操作不當造成的。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，而且確實已經超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點還請您包涵。要不，您把它放在這裏，我聯係廠家看看是否可以給您維修，然後我會盡快聯係您，您看這樣好嗎？”