6.5.1 賓客入住登記的程序及要求
（1）識別客人有無預訂有預訂的客人和未預訂而直接抵店的客人在辦理登記手續時是有差別的，所以服務員應首先禮貌詢問客人有無預訂。如客人已經預訂，則迅速找出客人的預訂記錄，複述客人的訂房要求，然後請客人填寫登記表。對於持有訂房憑證的客人，服務員應首先從客人那裏得到訂房憑證的正本，然後檢查客人姓名、飯店名稱、居住天數、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期、訂房憑證發放單位的印章等內容。對於已經預付訂金的客人，應再次向客人確認所收到的定金金額。對於未經預訂直接抵店的客人，服務員應首先了解其用房要求，盡量滿足客人的需求，使其留宿飯店。
（2）填寫登記表並驗證住宿登記表的主要內容包括客人姓名、性別、國籍、出生年月、家庭住址、職業、有效證件、房號、房租、付款方式、抵離店日期、飯店管理聲明等。
（3）排房、訂房價為了減少客人等候時間，應在客人抵店之前，根據其訂房要求提前預留適當的房間。但具體的房號應在征得客人同意後才定下來。服務員在為客人辦理手續時，應核實客人的訂房要求有無變化，還要根據當時的客房狀況及其他有關因素，再為客人選定客房並定價。對已經預訂的客人，應遵循已經確認的報價，不得擅自改動。為客人排好房後，必須向客人報價，獲得客人的確認。
（4）決定付款方式從客人登記表內“付款方式”一欄，接待員可了解客人選擇的結賬方式，從而決定客人入住期間的信用限額。如客人使用信用卡結賬，應在辦理手續時，先確認此信用卡是否屬本飯店認可的範圍，信用卡是否完好，是否在有效期內，然後用信用卡壓印機影印客人的信用卡簽購單，並告知客人使用信用卡在最高賒銷金額，然後將影印好的信用卡簽購單交收銀處。如客人是轉賬的方式結賬，則必須有有關負責人的批準。在辦理入住手續時，應向客人說明屬於轉賬款項的範圍。對於使用現金結賬的客人，接待員應根據飯店的預付款政策，來決定客人是否需要預付款，並根據客人的交付款額來決定客人的信用限額。
（5）完成登記手續在完成以上各項工作後，此時客人隻需在準備好的房卡上簽名，就可得到其客房鑰匙和飯店贈送的用餐券、各種促銷品等。服務員應提醒客人將貴重物品寄存在前廳的貴重物品保險箱內。在客人離開總台時，接待員應安排行李生引領客人進房，並向客人道別。客人離開後，接待員應立即將客人入住的消息通知客房中心，以做好接待工作。
（6）製作有關表格完成入住登記後，接待員需完成以下工作：首先，使用時間戳，在登記表的一端打上客人入住的日期和時間；製作客人賬單，交收銀員；將客人姓名填入“抵店客人名單”，如是預訂客人，則在“預期抵店客人名單”上注明客人已到；建立、完善客史檔案。
6.5.2 入住登記中容易出現的問題及對策
（1）飯店無法為前來住店的客人提供住房這種情況下，應首先弄清楚客人是否已經得到飯店的訂房確認書。如果屬於確認類訂房，則按照處理失約的方法辦理（參見3.2.1）。如果客人未經預定直接抵店，接待員應向客人表示歉意，並感謝客人的光臨，必要情況下可幫助客人尋找其他住宿的地方。切忌不可態度生硬地回絕客人的住房要求。
（2）客人因等候時間過久而引起抱怨有些客人會因為等候辦理入住登記時間過久而抱怨甚至惱怒。尤其在旅遊旺季的繁忙時刻，酒店會有許多客人同時在前台等候辦理入住手續，他們往往還會提出各種各樣的要求，接待員往往應接不暇。這種情況下，前台接待員務必保持鎮靜，沉著處理。以下方法可供參考。
第一，客人抵店前，接待員一定做好準備工作。
第二，根據客情，合理安排人力，保證在繁忙時刻有充足的人手。
第三，保持冷靜，不要打算在同一時間完成好幾件事。
第四，保持正確、清潔的記錄，因接待工作的有效性要依靠這些記錄。
（3）客人暫時不能進房在客房打掃完畢，成為OK房之前，接待員不能將客房安排給抵店的客人。因為客人對客房的第一印象十分重要。接待員可先為客人提供寄存行李服務，請客人去大堂吧稍事休息，同時督促客房部加快打掃速度，待領班檢查合格後，方可引領客人進房。
（4）飯店提供的客房類型、價格與客人要求不符接待員在接待客人時，應複述其預訂要求，以獲得確認，避免誤解。排號房間後，一定要向客人報價。如果無法向訂房的客人提供所確認的客房，則應向客人致歉，並采取房間升級的辦法（提供一間價格高於客房的房間，但仍按原先商定的價格收取房費）。