2．企業客戶的信息
對於企業客戶，應掌握的信息內容應當由以下幾個方而組成。
★ ( l ）基本信．息：企業的名稱、地址、電話、創立時間、組織方式、業種、資產等。
（2）客戶特征：規模、服務區域、經營觀念、經營方向、經營特點、企業形象、聲譽等。
( 3 ）業務狀況：銷售能力、銷售業績、發展潛力與優勢、存在的問題及未來的對策等。
( 4 ）交易狀況：交易條件、信用狀況及出現過的信用問題、與客戶的關係及合作態度等。
( 5 ）負責人信．息：所有者、經營管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學曆、個性、興趣、愛好、家庭、能力、素質等。★
表14—1：客戶資料表
客戶
地址
電話
經營者
狀況
姓名
性別
年齡
籍貫
住址
學曆
語言
性情
愛好
社會
關係
配偶影
響程度
其他職位
有否
前科
曾倒閉否
以往
信譽
法人
代表
實權者
與經營者的關係
金融狀況
往來銀行
賬號
記事
兌現情況
資金狀況
□豐裕 □充足 緊張 □ 短缺 □危險
付款態度
□ 爽快 □普通 □尚可 □遲延 □為難 □欠款
備注
◎ 客戶的分級
企業可以根據客戶給企業創造的利潤和價值的大小進行分級，按照客戶創造價值由小到大的順序就可以得到一個客戶金字塔模型，給企業創造利潤和價值最大的客戶位於客戶金字塔模型的頂部，給企業創造利潤和價值最小的客戶位於客戶金字塔模型的最底部，按照客戶金字塔模型將客戶分為重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶，如下圖所示。
圖14—2：客戶分級圖
1．重要客戶
重要客戶是客戶金字塔模型中最高層的客戶，是指能夠給企業帶來最大價值的1％的客戶。
重要客戶往往是產品的重度用戶，他們對企業忠誠，是企業客戶資產中最穩定的部分，他們為企業創造了絕大部分和長期的利潤，而企業卻隻需支付較低的服務成本：他們對價格不敏感，也樂意試用新產品，還可幫助企業介紹潛在客戶，為企業節省開發新客戶的成本：他們不但有很高的當前價值，而且有巨大的增值潛力，其業務．總量在不斷增大，未來在增量銷件、交叉銷售等方而仍有潛力可挖。重要客戶是最有吸引力的一類客戶，可以說，企業擁有重要客戶的多少，決定了其在市場上的競爭地位。
2．主要客戶
主要客戶是客戶金宇擠中次簡層的客屍，是除重要客戶以外給企業帶來城大價值的前 20 ％的客戶，一般占客戶．總數的 19 ％。主要客戶，也許是企業產品或者服務的大量使用者，也許是中度使用者，但是他們對價格的敏感度比較高，因而為企業創造的利潤和價值沒有重要客戶那麼高：他們也沒有重要客戶那麼忠誠，為了降低風險他們會同時與多家同類型的企業（供應商）保持長期關係：他們也在真誠、積極地為本企業介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷傳方麵己經沒有多少潛力可供進一步挖掘。
3．關鍵客戶
重要客戶和主要客戶構成了企業的關鍵客戶，他們是企業的核心客戶，一般占企業客戶總數的 20 % ，企業 s0 ％的利潤靠他們貢獻，是企業的重點保護對象。
4． 普通客戶
普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業創造最大價值的前 50 ％的客戶，一般占客戶總數的 30 ％。普通客戶包含的客戶數量較大．但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業去特殊對待。
5．小客戶
小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的後 50 % 的客戶。小客戶既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質客戶”。
這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，卻經常延期支付甚至不付款：他們還經常提出苛刻的服務要求，幾乎不能給企業帶來贏利，而又消耗企業的資源：有時他們是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業的形象。下圖是“客戶數量金字塔”和“客戶利潤提供能力倒金字塔”，體現了客戶類型、數量分布和創造利潤能力之間的關係。
客戶關係金字塔劃分方法包含著一種重要的思想，那就是企業應為對本企業的利潤貢獻最大的關鍵客戶，尤其是重要客戶提供最優質的服務，配置最強大的資源，並加強與這類客戶的關係，從而使企業的贏利能力最大化。
圖14—3 客戶數量和利潤金字塔對比
◎ 對客戶的分級管理